NPS چیست و چرا برای کسب‌وکارها ضروری ست؟ چگونه آن را محاسبه کنیم؟!

طبق گزارش نیلسن ۹۲٪ مشتریان به توصیه‌های اعضای خانواده و دوستان خود بیش از تبلیغات اعتماد می‌کنند. احتمالا این آمار شما را شگفت زده نکرده ‌باشد؛ چه بسا خود شما برای خرید محصولاتی که تا به حال تجربه استفاده از آن‌ را نداشته‌اید در مورد انتخاب برند یا مدل محصول به نظرات دوستان و آشنایان‌تان بیشتر توجه کرده‌اید و از برایند این نظرات و نیاز خودتان دست به انتخاب زده‌اید.

اینجا همان نقطه‌ای است که رضایت از یک محصول منجر به توصیه و معرفی آن می‌شود. تجربه ثابت کرده است که موفقیت یک برند در گرو رضایت مشتریان و نظرات مثبتی است که روزانه در فضای شبکه‌های اجتماعی و… در مورد آن می‌شنویم. 

اگر کنجکاو هستید که چند درصد از مشتریان‌تان سفیر برند و تبلیغ کننده محصول شما هستند از شاخص NPS غافل نشوید.

شاخص NPS چیست؟

NPS مخفف عبارت Net Promoter Score است که در فارسی شاخص خالص ترویج‌کنندگان ترجمه شده‌ است. Promoter یا همان ترویج‌کننده کسی است که یک برند یا محصول را در بین آشنایان و اطرافیان خود تبلیغ می‌کند و به افراد توصیه می‌کند که از خدمات و یا محصولات این برند استفاده کنند. 

در واقع NPS یکی از شاخص‌های اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان به برند شماست که کمک می‌کند به پاسخ سوال زیر برسید:
” چقدر این امکان وجود دارد که برند ما را به دیگران پیشنهاد کنید؟ از 0 تا 10 امتیاز دهید.”  

این شاخص صرفا برای مشتریان نیست. اگر حال اعضای تیم و کارمندان مجموعه برایتان اهمیت دارد می‌توانید از این شاخص استفاده کنید تا میزان رضایت آن‌ها را از حضور در مجموعه خود ارزیابی کنید و برای بهبود آن تلاش کنید. 

درباره ریتنشن مارکتینگ و بازگشت مشتری بخوانید

نحوه دسته بندی مشتریان بر اساس شاخص NPS چگونه است؟

بر اساس امتیازی که مشتریان به سوال زیر می‌دهند آن‌ها را به سه دسته‌ی مروجان، منفعلان و بدگویان تقسیم‌بندی می‌کنیم:

” چقدر حاضرید این محصول یا برند را به دوستان و همکارا‌‌ن‌تان توصیه کنید؟”

پاسخ به این سؤال طیفی از 0 تا 10 است. 0 معادل کمترین امتیاز و 10 بیشترین امتیاز است. 

• دسته مروجان (Promoters)

مشتریانی که امتیاز ۹ یا ۱۰ داده‌اند و جزو وفادارترین مشتریان شما به حساب می‌آیند و بدون هیچ‌ چشم داشتی برند را به دوستان و آشنایان خود معرفی و توصیه می‌کنند.

• دسته منفعلان (Passives)

آن دسته از مشتریانی هستند که امتیاز ۷ یا ۸ داده‌اند. آن‌ها از کلیت مجموعه و خدماتی که ارائه می‌کنید، راضی هستند؛ اما نه آن‌قدر که بخواهند در نقش سفیر برند ظاهر شوند و شما را به دیگران توصیه کنند.

• دسته بدگویان (Detractors)

کسانی هستند که از ۰ تا ۶ امتیاز داده‌اند. این دسته آ‌ن‌قدر ناراضی هستند که احتمالاً دیگر به سراغ‌تان نخواهند آمد. حتی ممکن است علیه شما تبلیغ کنند و مشتریان بالقوه را هم از خرید منصرف کنند.

NPS چگونه محاسبه می‌شود؟

پس از تقسیم‌بندی مشتریان برای بدست آوردن شاخص NPS باید درصد بدگویان را از درصد مروجان کم کنید. در این فرمول از گروه منفعلان صرف نظر کنید زیرا به طور قطعی نمی‌توان تعیین کرد که چه نظری در مورد بیزنس شما دارند. در نظر داشته باشید شاخص NPS  بین 100- تا 100+ رتبه‌بندی می‌شود.

درصد بدگویان – درصد مروجان = شاخص NPS

  ( تعداد شرکت‌کنندگان کل/ تعداد مروجان ) * ۱۰۰ = درصد مروجان

  ( تعداد شرکت‌کنندگان کل/ تعداد بدگویان ) * ۱۰۰ = درصد بدگویان

مثلاً اگر ۴۰٪ مشتریان شما جزو مروجان و ۵۵٪ مشتریان‌ جزو بدگویان باشند، خالص ترویج کنندگان شما ۱۵٪- خواهد بود. 

بخوانید: ۵ مرحله مهم در طراحی نقشه سفر مشتری

کاربرد و مزایای NPS در کسب‌وکار چیست؟

با اینکه زمان زیادی از معرفی این شاخص نگذشته اما سادگی در محاسبه و همه‌گیر شدن آن باعث شد تا به عنوان یکی از مهم‌ترین راه‌های اندازه‌گیری وفاداری مشتریان درنظر گرفته شود. در ادامه به دلایل اهمیت NPS پرداختیم:

1. ارزیابی سریع میزان رضایت مشتریان
2. پیش‌بینی میزان استقبال از محصول/سرویس جدید
3. افزایش سود با بازگرداندن مشتری
4. مقایسه عملکرد با سایر رقبا
5. برنامه‌ریزی برای رشد کسب‌وکار در آینده
6. پیدا کردن بهترین و موثرترین بخش‌های سرمایه‌گذاری در کسب‌وکار 
7. دسترسی به داده‌های دقیق‌تری از مشتریان برای فعالیت‌های مارکتینگ آینده

چگونه پرسشنامه شاخص وفاداری NPS طراحی کنیم؟

شاخص وفاداری NPS تنها به یک گونه‎ استاندارد محدود نیست و براساس اهدافی که از تهیه این پرسشنامه دارید؛ تقسیم می‌شود:

1. نظرسنجی ارتباطی

نظرسنجی ارتباطی در واقع ارتباط مشتری با برند شما را بررسی می‌کند. این نظرسنجی می‌تواند در دوره‌های منظم زمانی ماهانه یا فصلی برای مشتریان ارسال شود و نظرات آن‌ها طی یک سال بر روی نمودار بررسی شود.

نظرسنجی ارتباطی در جهت توسعه‎ سالانه‎ کسب‌و کار و بهبود شاخص خالص مروجان (NPS) موثر است.

نمونه سوالات پیشنهادی برای این دسته:

• چقدر احتمال دارد که شرکت ما را به یک همکار توصیه کنید؟
• چقدر احتمال دارد که خدمات ما را به یک دوست توصیه کنید؟
• چقدر احتمال دارد همکاری ما را توصیه کنید؟
• چقدر احتمال دارد که شرکت ما را به عنوان شریک معرفی کنید؟

2. نظرسنجی تعاملی

نظرسنجی تعاملی، تعاملات خاص برند با مشتریان و میزان رضایت مشتری در مورد یک فعالیت یا محصول جدید و یا مواردی از این قبیل است. در واقع نظرسنجی تعاملی به کیفیت بازخورد مشتریان می‎پردازد. این بازخوردها غالباً بلافاصله پس از فروش محصول، به‌روز‌رسانی محصول و یا دریافت خدمات پشتیبانی ارائه می‌شود.

نظرسنجی تعاملی این امکان را فراهم می ‎کند تا برند شما از نقاط ضعف خود در تعامل با مشتری و یا محصول آگاه شود.

این نظرسنجی برای بررسی فعالیت‌های مارکتینگ، بهبود و رشد ماهانه کسب‌وکار موثر است. سعی کنید تا حد امکان دقیق باشید. زمان و کانال مناسب را برای توزیع پرسشنامه NPS خود فراموش نکنید.

نمونه سوالات پیشنهادی برای این دسته:

• بر اساس آخرین خرید خود، چقدر احتمال دارد که محصولات ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟
• بر اساس تجربه امروزتان، چقدر احتمال دارد که خدمات ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟
• بر اساس تعامل شما با پشتیبانی مشتریان، چقدر احتمال دارد که کسب و کار ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟
• چقدر احتمال دارد که یک جلسه پشتیبانی با خانم/آقای … را به یک همکار توصیه کنید؟

3. نظرسنجی محصول

گاهی اوقات نیاز دارید تا پرسشنامه‌ای در مورد محصول خود آماده کنید و روی بهبود یا گسترش آن کار کنید. استفاده از شاخص NPS  در این موقعیت ایده خوبی است که به صورت یک معیار رضایت کلی از محصول و یا به صورت مقایسه بین دو محصول بکار بگیرید. 

نمونه سوالات پیشنهادی برای این دسته:

• چقدر احتمال دارد که این محصول را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟
• چقدر احتمال دارد که این محصول را به دوست خود نسبت به [همین محصول با برندهای دیگر-رقیبان] توصیه کنید؟
• با توجه به میزان ماندگاری محصول، چقدر احتمال دارد آن را توصیه کنید؟
• با توجه به قابلیت‌های این محصول، چقدر احتمال دارد آن را توصیه کنید؟

ممکن است بخواهید یک نظرسنجی محصول طولانی‌تر با چندین سوال NPS انجام دهید یا سؤالات جداگانه‌ای را برای سگمنت‌های مختلف مشتریان‌تان مطرح کنید تا دید بهتری از نظرات مشتریان در مورد محصول خود به دست آورید.

چگونه میزان پاسخ‌گویی به سوالات پرسشنامه را بالا ببریم؟

سوالاتی با پایان باز اضافه کنید

در طراحی سوالات پرسشنامه، پس از هر سوال کیفی یک سوال با پاسخ باز بیاورید تا مشتری بتواند با استفاده از کلمات، احساسات و نظر خود را شفاف‌تر بیان کند و شما هم به هدف خود برسید.

فراموش نکنید که در انتهای پرسشنامه از بازخورد مشتریان‌تان تشکر کنید.

نمونه سوالات پیشنهادی با پایان باز :

• دلیل اصلی امتیاز شما چیست؟
• چرا این نمره را انتخاب کردید؟
• ممکن است توضیح دهید که چرا این نمره را انتخاب کردید؟
• چه چیزی باعث می شود این نمره را انتخاب کنید؟

سوالات خود را شخصی‌سازی کنید

اگر می‌خواهید پرسشنامه خود را شخصی سازی کنید و برای دسته‌های مختلف شاخص NPS پرسشنامه ارسال کنید بهتر است از جملات شرطی کمک بگیرید، به طور مثال:

مشتریان ناراضی

برای دسته بدگویان، از این سوالات کمک بگیرید:

• متاسفم که امروز تجربه خوبی برای شما رقم نخورد! دوست دارید بیشتر در مورد دلیل ناراضی بودن‌تان به من(ما) بگویید؟
• حتما از ما دلخور هستید که این امتیاز را انتخاب کرده‌اید، می‌توانید دلیل آن را به من بگویید؟

حتی می‌توانید یک جمله اضافه کنید که در آن پیشنهاد دهید مشکل را در یک تماس/پیام در دایرکت/ مراجعه حضوری و… به صورت جداگانه بررسی و حل کنید:

• ما قصد داریم این مشکل را جبران کنیم. لطفا شماره تلفن خود را بگذارید تا بتوانیم با شما در تماس باشیم.
• اگر می‌خواهید امروز بیشتر در مورد تجربه خود صحبت کنید، شماره تماس خود را بگذارید تا خدمات مشتریان ما با شما تماس بگیرند.
• ما مطمئن هستیم که می‌توانیم راه حلی برای این وضعیت پیدا کنیم. لطفاً داخل دایرکت برای ما پیغام بگذارید.

به یاد داشته باشید؛ اگر مشتری از شما انتقاد سازنده‌ای داشته باشد و برای شما از احساسش بگوید، نشانه خوبی است و هنوز فرصت دارید تا همه چیز را اصلاح کنید و مخالفان را به مشتریان خوشحال تبدیل کنید.

مشتریان منفعل

در مورد مشتریان منفعل می‌خواهید بدانید چه چیزی مانع از دادن امتیاز بالاتر آن‌ها می شود. پس برای دسته منفعلان، از این سوالات کمک بگیرید:

• ممکن است در مورد اینکه چه چیزی باعث می‌شود این نمره را انتخاب کنید بیشتر بگویید؟
• در سرویس بعدی چطور می توانیم رضایت شما را جلب کنیم؟
• چه چیزی امتیاز بالاتری را برای ما به ارمغان می آورد؟
• از بازخورد شما سپاسگزاریم! آیا کاری وجود دارد که با انجام آن متفاوت‌تر از همیشه باشیم؟

مشتریان وفادار

دسته مروجان می‌توانند به شما بگویند که از دیدگاه مشتری نقاط قوت کسی‌وکار شما چیست. از آنجایی که ممکن است انتقاد زیادی از شما نداشته باشند، می‌توانید از این دسته بازخورد سازنده نیز بخواهید.برای دسته مروجان، از این سوالات کمک بگیرید:

• خوشحالم که از سرویس ما رضایت داشتید! چه عاملی را در مورد سرویس ما دوست داشتید؟
• ما دوست داریم بشنویم که از همکاری با ما راضی هستید! چیزی هست که بتوانیم آن را بهبود دهیم؟
• خوشحالیم که خوشحالی! آیا کاری هست که بتوانیم دفعه بعد بهتر انجام دهیم؟

آشنایی با طول عمر مشتری یا CLV و ارزش آن برای کسب‌وکارها

درخواست تستیمونیال کنید    

کل ایده شاخص NPS آن است که بپرسید ” آیا مشتریان شما مایل به توصیه کسب و کار شما هستند یا خیر.” پس بهتر است مانع آن‌ها نشوید. برای مشتریان راضی یک بخش سوم به پرسشنامه خود اضافه کنید و از آن‌ها بخواهید تجربه خوبی که با برند شما داشته‌اند را توصیف کنند. گرفتن تستیمونیال به صورت نوشتاری یا ویدئویی یک روش عالی برای نشان دادن مشتریان خوشحال و متقاعد کردن مشتریان جدید شما است. یادتان نرود در آخر برای استفاده از بازخورد آن‌ها به صورت عمومی در شبکه‌های اجتماعی و یا هر پلتفرم دیگر… اجازه بخواهید.

همچنین بخوانید: صفر تا صدِ راه‌اندازی کسب‌وکار اینترنتی

از چه ابزاری برای ارسال پرسشنامه NPS استفاده کنیم؟

بر اساس نوع پرسشنامه و هدف آن در حین تعامل با مشتری یا پس از تعامل با او اقدام به ارسال پرسشنامه نمایید:

• ایمیل

ارسال لینک پرسشنامه پس از تعامل مشتری با برند شما

• پیامک

ارسال لینک پرسشنامه پس از تعامل مشتری با برند شما

• تماس تلفنی

در حین مکالمه اطلاعات خود را جمع‌آوری کنید و یا پس از تماس پشتیبانی نظر او را بپرسید.

• پاپ آپ داخل سایت یا اپلیکیشن

 ارسال لینک پرسشنامه پس از تعامل مشتری با برند شما

بنچمارک شاخص NPS برخی برندهای معروف 

در شکل زیر شاخص NPS برخی برندهای معروف در سال ۲۰۲۳ آورده شده است؛ اما به نظر شما بهترین امتیاز شاخص NPS چه عددی است؟ آیا می‌توان شاخص NPS تمام صنایع را با هم مقایسه نمود؟ آیا ما می‌توانیم کسب‌وکار خود را با شاخص های جهانی مقایسه کنیم؟

چگونه می‌توان این شاخص را بهبود داد؟

بهبود شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) برای کسب‌وکارها بسیار مهم است؛ زیرا به تبدیل مشتریان به مروجان برند کمک می‌کند. داشتن یک NPS قوی موجب ایجاد اعتبار برند شما و افزایش ارزش طول عمر مشتری می‌شود. در ادامه به نکاتی برای بهبود این شاخص می‌پردازیم:

 سفر مشتری را درک کنید

برای بهبود شاخص NPS، درک سفر مشتری و شناسایی نقاط دردناک یا زمینه‌های بهبود بسیار مهم است. از بازخورد مشتری، نظرسنجی و تجزیه‌وتحلیل برای به دست آوردن بینش در مورد تجربه مشتری استفاده کنید.

بر اساس بازخوردها عمل کنید

هنگامی که زمینه‌های بهبود را شناسایی کردید، برای رسیدگی به آن‌ها برنامه‌ریزی کنید که می‌تواند شامل ایجاد تغییرات در محصولات یا خدمات شما، بهبود خدمات مشتری یا ساده‌سازی فرآیندها باشد.

کارکنان خود را آموزش دهید

کارکنان شما نقش مهمی در ارائه یک تجربه مثبت به مشتری دارند؛ بنابراین اطمینان حاصل کنید که آن‌ها برای ارائه خدمات عالی به مشتریان آموزش دیده و مهارت کافی برای حل سریع و موثر مسائل را دارند.

با مشتریان ارتباط بگیرید

ارتباط منظم با مشتریان می‌تواند به ایجاد اعتماد و وفاداری کمک کند. آن‌ها را در مورد محصولات یا خدمات جدید، تبلیغات و سایر اطلاعات مرتبط مطلع کنید.

 تجربه مشتری را شخصی‌سازی کنید

شخصی‌سازی می‌تواند به مشتریان کمک کند تا احساس مفید بودن کرده و از آن‌ها قدردانی شود. شما می‌توانید از داده‌ها و تجزیه‌وتحلیل‌ها برای شخصی‌سازی ارتباطات و پیشنهادات خود بر اساس ترجیحات و رفتار آن‌ها استفاده کنید.

به مشتریان وفادار پاداش دهید

پاداش دادن به مشتریان وفادار می‌تواند به بهبود NPS و تشویق مجدد تجارت کمک کند. برای نشان دادن قدردانی خود، تخفیف‌های انحصاری، برنامه‌های جوایز یا مشوق‌های دیگر ارائه دهید.

نسبت به مشتریان منفعل خود بی‌تفاوت نباشید

دل این دسته از مشتریان را می توانید با کمی توجه بیشتر، راحت به دست آورید. فعالیت‌هایی مانند بهبود تجربه کاربری، در نظر گرفتن تخفیف و پیشنهادهای اختصاصی و… می‌تواند این دسته را به سمت مشتریان مروج سوق دهد.

با مشتریان معترض خود گفت‌وگو کنید

بهتر است با مشتریان ناراضی خود گفت‌وگو کنید؛ دلیل امتیاز پایین را جویا شوید و از آن‌ها دلجویی کنید تا شاید فرصتی دوباره به برند شما بدهند. مشکلات تکرار شونده را پیدا و رفع کنید.

امتیاز NPS خود را زیر نظر داشته باشید

امتیاز NPS خود را در طول زمان پیگیری کنید تا ببینید آیا تلاش‌های شما تفاوت ایجاد کرده است. از این داده‌ها برای تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد چگونگی بهبود تجربه مشتری استفاده کنید.

با تمرکز بر تجربه مشتری و انجام اقداماتی برای رسیدگی به زمینه‌های بهبود، می‌توانید NPS خود را بهبود بخشیده و روابط بلندمدت با مشتریان خود ایجاد کنید.

جمع‌بندی

شاخص NPS یکی از ساده‌ترین شاخص‌های ارزیابی میزان وفاداری مشتریان است که از سال ۲۰۰۳ استفاده از آن در شرکت‌های بزرگی چون اپل، سامسونگ، گوگل و … رایج شد. این اندازه گیری با در اختیار گذاشتن پرسشنامه‌ای به مشتریان و امتیاز دهی به سوالات تنظیم می‌شود. هدف نهایی سوالات این است که آیا مشتری تمایل به معرفی و توصیه برند مورد نظر را دارد یا خیر. 

گفتنی‌ها در مورد این شاخص و نحوه استفاده از آن زیاد است پس اگر سوالی در این زمینه داشتید برای ما کامنت بگذارید و یا از تجربه خود در استفاده از این شاخص بنویسید.

بخوانید: پرسونای مشتری چیست و چگونه آن را طراحی کنیم؟