احمدرضا غنی: مشتری‌مداری یعنی اجرای کارهای سختی که هزینه‌بر است

احمدرضا غنی، مدیر ارتباطات هاپیراستار در حاشیه رویداد بازاریابی ارتباطات دی‌ام برد در گفتگو با دی‌ام برد از رویکرد آمنی‌چنل در بازاریابی گفت. او اشاره کرد که کسب‌وکارها باید مشتری را اصل قرار داده و به خواسته‌ها و تجربه او توجهی ویژه داشته باشند.

به گزارش دی‌ام برد، احمدرضا غنی، مدیر ارتباطات هایپراستار با اشاره به مفهوم آمنی‌چنل (Omni-channel) گفت: «پیش‌تر ما کسب‌وکارها را به دو دسته آنلاین و آفلاین دسته‌بندی می‌کردیم اما در جهان امروز آمنی‌چنل در حال ادغام کردن مرز‌های این دو باهم است. به طور مثال امروز شما می‌بینید که کسب‌وکارهای آفلاین، بخش فروش آنلاین راه‌اندازی کرده‌اند یا کسب‌وکارهایی که در حوزه تجارت الکترونیکی فعالیت داشته‌اند، فروشگاه حضوری راه‌اندازی کرده‌اند. این دقیقا مفهوم آمنی چنل است که همه کسب‌وکارها در یک بازه زمانی چندساله در راستای مشتری‌مداری بهتر به یک کانال اصلی خواهند پیوست تا مشتری بتواند از هرجایی و در هر ساعتی سرویس یا کالای مورد نظر خود را جوری که خودش راحت‌تر است و نه طوری که کسب‌وکار امکان ارائه دارد، تهیه کند.»

غنی با اشاره اینکه این روال در صنعت خرده‌فروشی که هایپراستار جزیی از آن است، یک روند جهانی است، ادامه می‌دهد:‌ «این روند از همین حالا آغاز شده است. در حال حاضر هر فروشگاه خرده‌فروشی که سمت توسعه بخش آنلاین در کسب‌وکار خود نرود، درصدی از مشتریان خود را از دست خواهد داد. از سمت دیگر، کسب‌وکارهایی هم که از ابتدا به صورت آنلاین کار خود را آغاز کرده‌اند باید به سمت مخالف خود حرکت کند. مشتری زمانی شاید بخواهد خدمات و کالای خود را در هر ساعتی و از هرجایی دریافت کند و از سمت دیگر ممکن است گاهی بخواهد کالای خود را قبل از خرید لمس کند. این حلقه‌ای مفقوده در کسب‌وکارهاست که در رویکرد آمنی‌چنل برطرف می‌شود.  این رویکرد روی این نکته تاکید می‌کند که اصل مشتری است و باید دید که مشتری چه می‌خواهد و ما خودمان را با او تطبیق بدهیم.»

مدیر ارتباطات هایپراستار دررابطه با اینکه رویکرد آمنی‌چنل چه زمانی به طور کامل به تحقق خواهد پیوست، گفت:‌ «متغیرهای زیادی در این موضوع دخیل است. زیرساخت‌های اقتصادی کشور، توانایی کسب‌وکارها، آمادگی نیروها و کشش بازار این موضوع را تعیین خواهد کرد اما به نظر من از آینده دوری صحبت نمی‌کنیم و شاید تا ۱۰ سال دیگر به تحقق این موضوع در کسب‌وکارها رسیده باشیم.»

مشتری‌مداری موضوع اصلی است

غنی در ادامه صحبت‌های خود  با تاکید براهمیت ویژه تجربه مشتری گفت: «وقتی از تجربه مشتری حرف می‌زنیم منظورمان خدمات مشتری و پشتیبانی و مرکز تماس نیست. منظورمان این است که مشتری چه تجربه‌ای از برند ما دارد. درحال حاضر در دنیا سه ترند اصلی برای آینده صنعت خرده فروشی در نظر می‌گیرند که شامل مشتری‌مداری، آمنی‌چنل و نوآوری است. این نوآوری باید در خدمت تجربه مشتری باشد.»

او ادامه می‌دهد: «این تجربه مشتری به این معناست که زمانی که مشتری تصمیم می‌گیرد از یک فروشگاه خرید کرده یا از کسب‌وکاری خدماتی را دریافت کند، چه سفری خواهد داشت. چه نقاط تماسی با فروشگاه خواهد داشت، چه خدماتی دریافت می‌کند و چقدر انرژی خرج می‌کند؛ البته نباید از یاد برد که این موضوع تنها در خرید معنادار نیست بلکه در کمپین‌ها، شبکه‌های اجتماعی و در هرجایی که با مشتری در تماس هستیم، مصداق پیدا می‌کند.»

مدیر ارتباطات هایپراستار گفت: «ما به عنوان برند دوست داریم چیزی که خودمان راحتیم انجام شود در صورتی که در همه دنیا تمرکز اصلی روی مشتری است. یعنی به طورمثال ما به مشتری می‌گوییم بیا و یک سلسله اقداماتی را انجام بده تا وارد قرعه‌کشی کمپین من شوی که نتایج آن هم روی اپلیکیشن است. نفع همه این اقدامات برای برند است؛ درنتیجه تجربه مشتری نابود می‌شود.»

او در ادامه توضیح می‌دهد: «درست است که اینها متریک‌های مهمی هستند اما  نباید فراموش کنیم که مشتری مرکز کسب‌وکار ماست اما در بسیاری از مواقع توسط کسب‌وکارها نادیده گرفته می‌شود. در این زمینه کسب‌وکارهای آنلاین جلوتر از کسب‌وکارهای آفلاین هستند  و تجربه مشتری را خیلی جدی‌تر می‌گیرند؛ آنها بهتر می‌بینند که کوچکترین اقدامات در فضای آنلاین چطور روی گوگل آنالتیکس قابل رصد است اما این دیتاها هنوز در بخش افلاین وجود ندارد.»

غنی گفت: «ما در هایپراستار تلاش می‌کنیم که به طور مداوم تحقیقات بازار انجام دهیم تا مشتری، نگرانی‌ها، دغدغه‌ها و خواسته‌های اورا بشناسیم. چون براین باور هستیم که هر تغییر کوچکی می‌تواند تاثیر بزرگی روی کسب‌وکار شما داشته باشد.»

او در پایان تاکید کرد: «مشتری مداری در کلام نیست و در عمل است؛ مشتری مداری جایی آغاز می‌شود که شما کار سختی که هزینه‌بر است یا گرفتن تاییدیه آن دشوار است را انجام بدهید. اما همین اقدامات است که تجربه مشتری را می‌سازد و برند شما را متمایز می‌کند.»