۷ اشتباه رایج در انتخاب CRM که نرخ بازگشت سرمایه (ROI) شما را نابود می‌کند

با وجود این که در بیشتر کسب‌وکار‌ها وجود یک برنامه CRM، معمولا تضمین‌کننده بهره‌وری بالا و رشد بیشتر است، گزارش‌ها نشان می‌دهد بخش قابل‌توجهی از پروژه‌های CRM به دلیل انتخاب نامناسب در انتخاب و  خرید CRM با شکست یا بازدهی کمتر می‌شوند. وقتی تیم‌هایی مثل فروش یا مارکتینگ نتوانند یا تمایل نداشته باشند از CRM استفاده کنند، هزینه‌ای که قرار بود به افزایش درآمد منجر شود، به یک هزینه اضافی تبدیل می‌شود.

اما چطور می‌توان از این اشتباه‌های پرهزینه جلوگیری کرد و با دقت بیشتر، مناسب‌ترین نرم‌افزار را برای کسب‌وکار انتخاب نمود؟

نرم افزار CRM چیست؟ چرا انتخاب آن سناریوی مرگ یا زندگی کسب‌وکار است؟

به زبان ساده، برنامه CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، ابزاری است که با هدف افزایش رضایت مشتریان و رشد فروش، تمام داده‌های مشتریان را در یک منبع مرکزی جمع‌آوری می‌کند و در اختیار تیم‌های مختلف سازمان می‌گذارد.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با جمع‌آوری اطلاعات، تعاملات و سوابق خرید مشتری، امکان تحلیل رفتار و نیازهای آنان را فراهم می‌کند. در مرحله بعدی این تحلیل‌ها به کمک بخش‌های مختلف سازمان می‌آید. مثلا در بخش بازاریابی برای ارسال پیام مناسب استفاده می‌شوند و با هدف‌گیری دقیق‌تر مخاطبان و شخصی‌سازی ارتباطات، به افزایش نرخ تبدیل کمک می‌کنند.

اما اگر برنامه CRM

 بدون توجه به نیازهای واقعی کسب‌وکار و قابلیت‌های موردنیاز انتخاب شود، بخشی از امکانات آن بلااستفاده می‌ماند.

بررسی ۷ اشتباه رایج در انتخاب CRM و روش‌های جلوگیری از آن‌ها

هنگام انتخاب و خرید نرم افزار CRM ممکن است فقط ویژگی‌هایی مثل قیمت یا تعداد ابزارها مستقیما روی نظر شما تاثیر بگذارد در حالی که نکات مهمی وجود دارد که ممکن است از نظر شما پنهان بماند اما مستقیما موجب شکست پروژه CRM شود. موارد زیر می‌تواند به شما در یک انتخاب بهتر کمک کند.

۱. عدم تطابق قابلیت‌ها با فرآیندهای واقعی سازمان

امکانات پیشرفته‌ای که ربطی به نیازها و اهداف سازمان ندارند، نه‌تنها کمکی نمی‌کنند، بلکه می‌توانند محیط نرم‌افزار را پیچیده و استفاده از آن را برای کارکنان دشوار کنند. این موضوع سرعت انجام کار را کاهش می‌دهد و بهره‌وری سازمان را پایین می‌آورد.
قبل از انتخاب CRM برای کسب‌وکار، فرآیندهای اصلی فروش، بازاریابی و خدمات مشتری، مدیریت پروژه، تولید و سایر موارد را در سازمان خود مشخص کنید و به راحتی بررسی کنید هر نرم افزار تا چه اندازه با این فرآیندها هماهنگ است.

۲. نادیده گرفتن نرخ پذیرش CRM توسط تیم (Adoption Rate) و تجربه کاربری (UX)

اگر رابط کاربری پیچیده باشد یا استفاده از سیستم برای کاربران زمان‌بر باشد، احتمال مقاومت تیم در استفاده از سیستم افزایش پیدا می‌کند. در چنین شرایطی ممکن است بخشی از اطلاعات در سیستم ثبت نشوند و تصمیم‌گیری بر اساس گزارش‌های سیستم نامعتبر باشد.

در صورت امکان نسخه آزمایشی نرم‌افزار را در اختیار تعدادی از کاربران اصلی قرار دهید و تجربه کاربری آنان را در یک پروژه آزمایشی مورد سنجش قرار دهید. هرچقدر کار ساده‌تر و سریع‌تر انجام شد، نرخ پذیرش CRM توسط تیم‌ها بیشتر خواهد بود.

۳. جزیره‌ای عمل کردن و عدم قابلیت یکپارچه‌سازی

یک اشتباه رایج در خرید CRM، نگاه کردن به این نرم افزار به عنوان یک سیستم مجزا است. اگر نرم افزار به سایت، ابزارهای دیجیتال مارکتینگ، پنل پیامک و سیستم حسابداری متصل نشود، اطلاعات میان سیستم‌ها پراکنده می‌شود و جریان پیدا نمی‌کند. کاربران باید داده‌ها را مجددا در هر سیستم وارد کنند که تاخیر در انتقال اطلاعات می‌تواند پیگیری سرنخ‌ها را سخت‌تر کند و نرخ تبدیل را کاهش دهد. همچنین کیفیت گزارش‌گیری از CRM نیز تا حد زیادی کاهش پیدا می‌کند.
پیش از انتخاب CRM برای کسب‌وکار، فهرستی از ابزارهای فعلی سازمان تهیه کنید و با مشورت با شرکت ارائه‌دهنده، نرم‌افزاری را انتخاب کنید که به راحتی و با API بتواند با سیستم‌های دیگر ارتباط برقرار کند.

۴. نادیده گرفتن مدل‌های ابری و اصرار بر سیستم‌های سنتی نصبی

ممکن است هنگام خرید، انتخاب یک نرم‌افزار اختصاصی برای سازمان گزینه جذاب‌تری به نظر برسد اما یک CRM نصبی محدودیت‌هایی در دسترسی، توسعه و نگهداری به همراه دارد. نرم‌افزار CRM ابری با هزینه‌ای بسیار پایین‌تر امکان دسترسی به اطلاعات مشتریان از طریق اینترنت و دستگاه‌های مختلف را فراهم می‌کند و نیاز به مدیریت زیرساخت سخت‌افزاری داخلی را کاهش می‌دهد.
نرخ بازگشت سرمایه در نرم افزارهای نصبی باید بسیار بالا باشد تا بتواند هزینه‌ی اولیه‌ی آن را جبران کند. اما برعکس محدودیت‌های آن پیگیری مشتریان را دشوارتر می‌کند و نرخ تبدیل را پایین می‌آورد.

۵. محاسبه نکردن هزینه‌های پنهان راه‌اندازی و توسعه

بسیاری از مدیران هنگام خرید CRM فقط به هزینه‌ی اولیه‌ی آن توجه می‌کنند در حالی که هزینه‌هایی مانند آموزش کارکنان، پیاده‌سازی، پشتیبانی، سفارشی‌سازی، زیرساخت و توسعه‌های آینده می‌توانند بخش قابل‌توجهی از هزینه واقعی مالکیت نرم افزار را تشکیل دهند.
به‌جای مقایسه قیمت اولیه، هزینه کل مالکیت (TCO) یعنی مجموع هزینه‌ای که یک کسب‌وکار از زمان خرید تا استفاده و نگهداری یک نرم افزار پرداخت می‌کند را در یک بازه زمانی مشخص بررسی کنید.

۶. بی‌توجهی به مقیاس‌پذیری همراه با رشد شرکت

ممکن است یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در حال حاضر کاملا مناسب نیازهای شما به نظر برسد، اما اگر قابلیت رشد و توسعه متناسب با کسب‌وکار را نداشته باشد، با افزایش مشتریان و کاربران، عملکرد سیستم و کارایی تیم کاهش پیدا می‌کند. عوض کردن سیستم نیز هزینه زیادی به کسب‌وکار تحمیل می‌کند.
هنگام انتخاب CRM برای کسب‌وکار فقط به نیازهای فعلی سازمان خود توجه نکنید. ظرفیت سیستم برای افزایش تعداد کاربران، حجم داده، توسعه فرآیندها، اضافه شدن ماژول‌ها و البته اتصال به نرم‌افزارهای جدید را نیز ارزیابی کنید.

۷. عدم ارزیابی کیفیت پشتیبانی و همراهی ارائه‌دهنده

اخرین اشتباه رایج در خرید CRM توجه نکردن به کیفیت استفاده آن است. مواردی مانند پیاده‌سازی نرم‌افزار، آموزش کاربران، رفع مشکلات، به‌روزرسانی و توسعه سیستم همگی در موفقیت پروژه CRM نقش دارند. رفع دیرهنگام مشکلات می‌تواند مستقیما بهره‌وری را کاهش دهد و حتی موجب خسارت‌های قابل‌توجه شود.

کیفیت خدمات پشتیبانی، نحوه آموزش، زمان پاسخگویی، فرآیند رفع مشکلات و امکان دریافت خدماتی مثل توسعه و سفارشی‌سازی را بررسی کنید.

جمع‌بندی؛ چطور از شکست پروژه CRM جلوگیری کنیم؟

برای انتخاب CRM مناسب لازم است قبل از هر چیزی امکانات آن با نیازهای شما هماهنگ باشد. بعد از آن به صورت کلی به راهنمای خرید CRM در زیر می‌تواند به شما کمک کند.

• ابری باشد تا دسترسی آسان از هر مکان و دستگاهی را فراهم کن و هزینه‌های خرید و نگهداری زیرساخت را از روی دوش کسب‌وکار بردارد.
• رابط کاربری ساده و روان داشته باشد تا تیم راحت‌تر آن را بپذیرد و از آن استفاده کند.
• با سایت، ابزارهای بازاریابی، پیامک، حسابداری و سایر سیستم‌های سازمان یکپارچه شود.
• همراه با رشد کسب‌وکار، امکان توسعه و مقیاس‌پذیری داشته باشد و بتوان امکانات جدید به آن اضافه کرد.
• شرکت ارائه‌دهنده، امکانات پیاده‌سازی، به‌روزرسانی، پشتیبانی و آموزش نیز ارائه دهد.
• قیمت اولیه در کنار خدمات دیگر مانند بسته‌های پشتیبانی یا تغییرات سفارشی‌سازی مقرون‌به‌صرفه باشد.
• نرم افزار دارای نسخه آزمایشی یا دمو باشد تا بتوان امکانات آن را به راحتی امتحان کرد.

بر اساس این معیارها، نرم‌افزار CRM اوج ابری می‌تواند یکی از گزینه‌های قابل‌بررسی برای کسب‌وکارهایی باشد که به دنبال یک راهکار ابری و یکپارچه هستند. این سیستم قابلیت اتصال به بخش‌ها و ابزارهای مختلف سازمان، امکان توسعه و اضافه کردن امکانات را در کنار خدمات پیاده‌سازی، آموزش و پشتیبانی ارائه می‌دهد.
جهت اطمینان بیشتر می‌توانید از نسخه آزمایشی این نرم‌افزار به صورت رایگان استفاده کنید و امکانات آن را با توجه به نیازهای کسب‌وکار خود بسنجید.