آرتین؛ بازوی هوش مصنوعی توسن‌تکنو برای تجربه بهتر مشتری

هر روز هزاران تماس، پیام و درخواست در مراکز تماس و کانال‌های پشتیبانی سازمان‌ها ثبت می‌شود. مشتریان درباره مشکلات، انتظارات و دلایل نارضایتی خود حرف می‌زنند؛ اما بخش بزرگی از این اطلاعات پس از پایان تماس یا بسته‌شدن تیکت، عملاً از دسترس تصمیم‌گیران خارج می‌شود.

مسئله فقط زیادبودن تماس‌ها نیست. بسیاری از سازمان‌ها نمی‌دانند کیفیت پاسخگویی کارشناسان در چه سطحی است، چه موضوعاتی بیشتر تکرار می‌شوند، چه زمانی نارضایتی مشتری افزایش پیدا می‌کند و کدام درخواست‌ها را می‌توان بدون افزایش نیروی انسانی پاسخ داد.

آرتین، کسب‌وکار هوش مصنوعی توسن‌تکنو، برای کاهش همین فاصله میان «داده‌های ارتباط با مشتری» و «تصمیم عملیاتی» شکل گرفته است. راهکارهای این مجموعه کمک می‌کنند مکالمات صوتی و متنی تحلیل شوند، کیفیت پاسخگویی قابل‌اندازه‌گیری شود و بخشی از تعاملات تکراری به‌صورت هوشمند انجام گیرد.

سازمان صدای مشتری را دارد، اما چقدر از آن را می‌شنود؟

مرکز تماس یکی از مهم‌ترین نقاط ارتباط مشتری با سازمان است. مشتری در تماس تلفنی معمولاً شفاف‌تر از هر فرم نظرسنجی درباره مسئله خود صحبت می‌کند؛ از اختلال در دریافت خدمت و ابهام در فرایند خرید گرفته تا نارضایتی از پاسخ اپراتور.

با این حال، در بسیاری از مراکز تماس فقط تعداد محدودی از مکالمات به‌صورت دستی بررسی می‌شوند. کارشناسان کنترل کیفیت باید تماس‌ها را گوش دهند، فرم‌های ارزیابی را تکمیل کنند و از میان حجم بزرگی از مکالمات، نمونه‌هایی را برای بررسی انتخاب کنند. این روش زمان‌بر است و لزوماً تصویر کاملی از وضعیت مرکز تماس ارائه نمی‌دهد.

در سوی دیگر، اپراتورها هر روز بارها به پرسش‌هایی مشابه پاسخ می‌دهند: وضعیت سفارش چه شد؟ برای دریافت خدمت چه مدارکی لازم است؟ درخواست چگونه ثبت می‌شود؟ تکرار این مکالمات، ظرفیت کارشناسان را اشغال می‌کند و زمان انتظار مشتری را افزایش می‌دهد.

بنابراین سازمان باید بتواند هم‌زمان کیفیت پاسخ‌ها را بسنجد، از مکالمات یاد بگیرد و درخواست‌های ساده را با هزینه و زمان کمتری مدیریت کند.

هوش مصنوعی زمانی ارزشمند است که وارد عملیات روزانه شود

استفاده از هوش مصنوعی قرار نیست به نصب یک ابزار عمومی یا ساخت یک دموی جذاب محدود شود. ارزش واقعی زمانی ایجاد می‌شود که فناوری یک مسئله مشخص را حل کند؛ مثلاً زمان ارزیابی تماس‌ها را کاهش دهد، نشانه‌های نارضایتی را زودتر آشکار کند یا پاسخگویی به درخواست‌های تکراری را بر عهده بگیرد.

آرتین فعالیت تخصصی خود را از سال ۱۳۹۸ آغاز کرده و بر توسعه راهکارهای سازمانی مبتنی بر هوش مصنوعی تمرکز دارد. این مجموعه علاوه بر دریافت گواهی دانش‌بنیان، برای پلتفرم هوش مصنوعی خود گواهی امنیتی دریافت کرده است؛ موضوعی مهم برای سازمان‌های بزرگ، به‌ویژه در حوزه بانکداری، پرداخت و خدمات مالی.

راهکارهای آرتین با این نگاه طراحی شده‌اند که در کنار زیرساخت موجود سازمان قرار گیرند و به بخشی از عملیات واقعی تبدیل شوند؛ نه اینکه یک پروژه جدا و پرهزینه در کنار کسب‌وکار بسازند.

آرتین QC؛ وقتی ارزیابی چند تماس دیگر کافی نیست

آرتین QC راهکاری برای کنترل کیفیت هوشمند مراکز تماس است. این سامانه با استفاده از فناوری تبدیل گفتار به متن و پردازش زبان طبیعی، مکالمه میان مشتری و اپراتور را به داده‌ای قابل جست‌وجو و تحلیل تبدیل می‌کند.

به این ترتیب، مدیر مرکز تماس می‌تواند به‌جای اتکا به شنیدن دستی تعداد محدودی مکالمه، حجم گسترده‌تری از تماس‌ها را بررسی کند و تصویر دقیق‌تری از عملکرد کارشناسان، موضوعات پرتکرار و وضعیت تجربه مشتری به دست آورد.

در این سامانه امکان تعریف شاخص‌های ارزیابی متناسب با قواعد هر سازمان وجود دارد. برای نمونه، می‌توان بررسی کرد که آیا اپراتور سناریوی مشخصی را رعایت کرده، اطلاعات لازم را در اختیار مشتری قرار داده یا از عبارت‌های تعیین‌شده استفاده کرده است.

شناسایی کلمات کلیدی، جست‌وجو در متن مکالمات، تحلیل احساسات، هشدارهای هوشمند و داشبوردهای مدیریتی نیز به پاسخ‌دادن به پرسش‌هایی از این جنس کمک می‌کنند:

• مشتریان بیشتر درباره چه موضوعی تماس می‌گیرند؟
  کدام مکالمات نشانه نارضایتی یا احتمال ریزش دارند؟
  عملکرد کارشناسان در شاخص‌های مورد انتظار چگونه است؟
  کدام بخش از پاسخگویی نیازمند اصلاح یا آموزش است؟

این داده‌ها فقط برای واحد کنترل کیفیت کاربرد ندارند. تیم‌های آموزش، محصول، بازاریابی و تجربه مشتری نیز می‌توانند تصمیم‌های خود را بر اساس صدای واقعی مشتری بگیرند.

آرتین تل؛ چرا یک کارشناس باید بارها به یک سؤال تکراری پاسخ دهد؟

بخش قابل‌توجهی از تماس‌های ورودی سازمان‌ها پیچیده نیستند. مشتری برای دریافت اطلاعات اولیه، پیگیری وضعیت، ثبت درخواست یا سفارش و پرسیدن سؤال‌های پرتکرار تماس می‌گیرد. انتقال همه این تماس‌ها به اپراتور انسانی، هزینه پاسخگویی را افزایش می‌دهد و زمان کارشناسان را مصرف می‌کند.

آرتین تل برای پاسخگویی خودکار تلفنی و ثبت سفارش هوشمند طراحی شده است. این راهکار می‌تواند صحبت تماس‌گیرنده را دریافت کند، درخواست او را تشخیص دهد و بر اساس سناریوهای تعریف‌شده پاسخ مناسب ارائه دهد یا اطلاعات لازم را ثبت کند.

کاربرد آرتین تل حذف کامل نیروی انسانی نیست. مسئله، تقسیم درست کار میان انسان و ماشین است. درخواست‌های ساده، پرتکرار و قابل پیش‌بینی می‌توانند به‌صورت خودکار مدیریت شوند تا کارشناسان بر مکالماتی تمرکز کنند که به قضاوت، همدلی یا حل مسئله پیچیده نیاز دارند.

پاسخگویی خارج از ساعات کاری نیز باعث می‌شود مشتری برای ثبت درخواست یا دریافت پاسخ اولیه منتظر شروع شیفت بعدی نماند.

آرتین بات؛ پاسخگویی متنی، بدون صف انتظار

همه مشتریان تماس تلفنی را انتخاب نمی‌کنند. بسیاری ترجیح می‌دهند سؤال خود را در وب‌سایت یا اپلیکیشن مطرح کنند و همان لحظه پاسخ بگیرند.

آرتین بات برای پاسخگویی هوشمند به پرسش‌های رایج و هدایت کاربران در کانال‌های متنی طراحی شده است. این راهکار بر اساس اطلاعات و سناریوهای اختصاصی هر سازمان تنظیم می‌شود و می‌تواند در فروش، پشتیبانی، راهنمایی کاربران و پاسخگویی شبانه‌روزی به کار رود.

تفاوت یک چت‌بات سازمانی با مجموعه‌ای از پاسخ‌های ثابت، در اتصال آن به نیاز واقعی کسب‌وکار است. پاسخ‌ها باید با خدمات، ادبیات برند و فرایندهای داخلی سازمان هماهنگ باشند تا بیشترین کارایی حاصل شود.

چرا ابزارهای عمومی هوش مصنوعی کافی نیستند؟

پیاده‌سازی عملیاتی هوش مصنوعی در یک سازمان، الزاماتی فراتر از استفاده روزمره دارد. امنیت داده، پردازش زبان فارسی، امکان سفارشی‌سازی، اتصال به سامانه‌های موجود و تعریف شاخص‌ها و سناریوهای اختصاصی، بخشی از تفاوت یک ابزار عمومی با یک راهکار سازمانی است.

سازمان‌ها معمولاً نمی‌خواهند مرکز تماس، CRM یا سامانه‌های عملیاتی خود را از ابتدا بازطراحی کنند. آن‌ها به راهکاری نیاز دارند که در کنار این زیرساخت‌ها قرار گیرد و یک فرایند مشخص را هوشمندتر کند.

تمرکز آرتین نیز بر همین نقطه است؛ تبدیل فناوری به راهکاری قابل‌استفاده در عملیات روزانه، با توجه به زبان فارسی و نیاز سازمان‌های ایرانی.

شروع هوشمندسازی لزوماً یک پروژه بزرگ نیست

در حال حاضر، بیش از ۴۰ کسب‌وکار در حوزه‌هایی مانند بانکداری و پرداخت، مراکز تماس، تلکام، CRM و ERP، حمل‌ونقل، صنعت خودرو و فروشگاه‌های آنلاین از راهکارهای آرتین استفاده کرده‌اند.

با این حال، نقطه شروع برای هر سازمان الزاماً یک پروژه بزرگ تحول هوش مصنوعی نیست. می‌توان ابتدا یک مسئله محدود و قابل‌اندازه‌گیری انتخاب کرد: تحلیل تماس‌های یک واحد، شناسایی دلایل پرتکرار نارضایتی، پاسخگویی به چند درخواست تکراری یا خودکارسازی یک فرایند مشخص ثبت سفارش.

با انتخاب یک مسئله روشن، سازمان می‌تواند نتیجه استفاده از هوش مصنوعی را بر اساس شاخص‌هایی مانند کاهش زمان ارزیابی، افزایش ظرفیت پاسخگویی، بهبود کیفیت تماس‌ها یا کاهش درخواست‌های بدون پاسخ اندازه‌گیری کند.

از شنیدن تماس‌ها تا فهمیدن مشتری

سازمان‌ها پیش از هوش مصنوعی نیز داده‌های زیادی از مشتریان داشتند. تفاوت امروز در این است که می‌توان مکالمات صوتی و متنی را سریع‌تر تحلیل کرد و پاسخگویی را بدون افزایش متناسب نیروی انسانی توسعه داد.

آرتین، به‌عنوان کسب‌وکار هوش مصنوعی توسن‌تکنو، تلاش می‌کند این قابلیت را از سطح فناوری به عملیات سازمان منتقل کند؛ جایی که مدیر مرکز تماس بتواند کیفیت را دقیق‌تر بسنجد، تیم تجربه مشتری دلایل نارضایتی را بهتر بشناسد و مشتری برای دریافت پاسخ‌های ساده، کمتر منتظر بماند.

برای دریافت اطلاعات بیشتر درباره آرتین QC، آرتین تل و آرتین بات یا درخواست جلسه معرفی و دمو، می‌توانید به وب‌سایت آرتین به نشانی artin-ai.com مراجعه کنید.