چگونه رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنیم؟

 آیا می‌دانید مشتریان‌ رضایت کافی از شما دارند؟
در صورتیکه جواب شما “نمی‌دانم” باشد، لازم است که بدانید شما تنها نیستید! بسیاری از کسب و کارها زمانی از نارضایتی مشتریان خود مطلع می‌شوند که مدت زیادی از آن گذشته است، از همین رو شاخص‌های رضایت مشتری را بررسی خواهیم کرد.
در مسیر هر کسب و کاری استراتژی‌های مختلفی وجود دارد و این مسیر را افراد صاحب نظر در کسب و کار ایجاد می‌کنند، در بسیاری از مواقع این استراتژی‌ها به شکست منجر می‌شود؛ زیرا به مرور با توجه به اهداف سازمان، کمترین توجه به مشتری خواهد بود به همین دلیل مشتریان یکی پس از دیگری، نسبت به خرید بعدی صرف نظر می کنند، کسب و کار شما را به کسی معرفی نمی‌کنند و درنهایت نارضایتی بیشتری پدید می آید؛ این مسئله شاید در ابتدا برای کسب و کارها دلیل واضحی نداشته باشد به همین دلیل در ادامه این مقاله بیشتر به آن می‌پردازیم که اگر در این موقعیت قرار گرفتید به‌درستی آن را مدیریت کنید.
بنابراین قصد داریم در مطلب زیر به 3 شاخص مهم جهانی در مورد رضایت مشتری بپردازیم که در مسیر جلب رضایت مشتری قدم درستی برداریم زیرا بسیاری از برندهای موفق دنیا به آن وابسته هستند، درصورتیکه شما هم جزء آن دسته از افراد هستید که بهبود و تحلیل تجربه مشتری، افزایش وفاداری و رشد واقعی جزء اهداف اصلی شما بشمار می‌رود، با ما همراه باشید.

چرا سنجش رضایت مشتری حیاتی است؟

اگر دلیل رضایت مشتری یا شیوه سنجش آن را نمی‌دانید بهتر است به این فکر کنید که محصول شما توسط چه کسی مشاهده، خریداری و استفاده می‌شود؟
قطعا جواب همه ما که در فضای کسب وکاری فعالیت می‌کنیم، مشتری است.
برای بدست آوردن همین مشتری لازم است مراحل متعددی را طی کنیم که این مسیر با توجه به فراز و فرودها، روزانه در حال تغییر است. به همین سبب نگه داشتن «مشتری» برای هر کسب و کاری الزامی است و باید موارد زیر را در نظر بگیرید:

• رضایت مشتریان فقط ایجاد یک حس خوب نیست، بلکه این شاخص، نشان‌دهنده سلامت کسب و کار است.
• مشتری ناراضی برنمی‌گردد و سایر مشتریان را هم با خود می‌برد.
• برندهای موفق، مدام نسبت به سنجش، تحلیل و بهبود رضایت مشتری اقداماتی انجام می دهند.

معرفی ۳ شاخص معتبر جهانی رضایت مشتری

ارزیابی رضایت مشتری با استفاده از 3 شاخص معتبر جهانی انجام می شود که در ادامه به آنها می‌پردازیم. این کار به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید محصول یا خدمت شرکت‌تان چقدر قادر به برآورده کردن انتظارات مشتریان است.
به همین سبب در ابتدای مسیر باید با این شاخص‌های آشنا شوید، پس ابتدا به بررسی هر سه شاخص می‌پردازیم:

1: CSAT (شاخص رضایت مشتری)

شاخص فوق به صورت ساده و مستقیم، میزان رضایت مشتری از تعامل، محصول یا خدمتی خاص را اندازه‌گیری می‌کند و همیشه حول محور این سوال‌های کلیدی می‌چرخد: «میزان رضایت شما از محصول/خدمت/تجربه خاص چقدر است؟» . از سوی دیگر مقیاس اندازه‌گیری معمولا بیبن 5 تا 7 در نظرگرفته می‌شود که معمولا جواب‌هایی که برای آن در نظر گرفته شده از بسیار راضی تا بسیار ناراضی است.  اما اگر بخواهیم به نقطه ضعف آن اشاره کنیم، متاسفانه این شاخص بررسی احساسات عمیق مشتری، همچون وفاداری مشتری یا تمایل به توصیه را نمی‌سنجد.

2:  NPS  (شاخص خالص ترویج‌کنندگان)

شاخص قدرتمند NPS که توسط فردی با نام ایشهلد در هاروارد بیزینس ریویو معرفی شد، وفاداری عمیق مشتری و احتمالا توصیه برند به واسطه او را می‌سنجد، لذا شاخص NPS حول محور سوالی کلیدی «چه احتمالی وجود دارد که شما، شرکت فوق را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟» می چرخد که در پشت این سوال قطعا ذهنیت برنده وجود دارد، نمره NPS می‌تواند بین ۱۰۰- تا ۱۰۰+ باشد. نمره بالای ۵۰ عالی است.

3: CES   شاخص تلاش مشتری

شاخص تلاش مشتری (CES) نوعی نظرسنجی است که بررسی می‌کند برای اینکه مشتریان برای حل مشکل به صورت کامل و موفقیت آمیز کاری را به اتمام برسانند، چقدر نیاز به تلاش دارند؟ مثلا خرید اینترنتی چقدر ساده یا دشوار است؟ به همین سبب به سوال زیر باید بیشتر توجه کرد و برای حل این مسئله پاسخ دقیقی در نظر گرفت.
رسیدن به هدف برای مشتری چقدر سخت بوده است؟
اگر تجربه سخت باشد، حتی با محصول خوب، مشتری از دست می‌رود.
برای شاخص تلاش مشتری CES مقیاس اندازه‌گیری، معمولاً از یک مقیاس ۵ یا ۷ نقطه‌ای (از «بسیار دشوار» تا «بسیار آسان») استفاده می‌شود، شما می‌توانید با استفاده از این شاخص متوجه شوید که مشتری چه تجربه‌ایی در زمان خرید کسب کرده است.

چرا باید هر سه شاخص را ترکیبی استفاده کرد؟

نمی‌توان صرفا  به کمک یکی از شاخص‌های رضایت مشتری، آنها را ارزیابی کرد و تصمیم نهایی را گرفت، برای سنجش مشتریان لازم است معیارهایی که در بالا بررسی کردیم را ترکیب و استفاده کنیم زیرا هیچ شاخصی به‌تنهایی تصویری کامل از رضایت مشتری نمی‌دهد. پس برای نتیجه بهتر باید تمام موارد را در نظر گرفت.
با استفاده ترکیبی از CSAT، NPS و CES می‌توانید به این موارد دست پیدا کنید:

• درک آنی از کیفیت خدمات (CSAT)
• سنجش وفاداری واقعی (NPS)
• تحلیل سختی تجربه کاربری (CES)

چه چیزی برای جلب رضایت مشتری و ارزیابی آن لازم دارید؟

حالا که با شاخص‌های کلیدی رضایت مشتری آشنا شدید، شاید بپرسید چطور این نظرسنجی‌ها را طراحی و اجرا کنیم؟
با استفاده از نرم افزار نظرسنجی ساز surveySys که با Microsoft Dynamics 365 CRM یکپارچه، و دارای قابلیت طراحی، ارسال، جمع‌آوری و تحلیل نظرسنجی بدون نیاز به کدنویسی است، می توان این شاخص های کلیدی را اندازگیری کرد.
سیستم فوق با استفاده از قابلیت Drag & Drop و ارسال به وسیله ایمیل، پیامک، واتساپ و تلگرام، میتواند برای اجرای انواع مدل‌های نظرسنجی در زمینه‌های مختلف بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش؛ تجربه‌ایی سریع و کاربرپسند فراهم می‌کند. نتایج نظرسنجی کاملا خودکار در پروفایل مشتریان سمت شما ثبت شده و به واسطه داشبوردهای تعاملی نمایش داده می‌شوند.

ویژگی‌های کلیدی:

• طراحی ساده با Drag & Drop
• ارسال فرم از طریق پیامک، ایمیل، واتساپ، تلگرام
• تحلیل نتایج با داشبوردهای گرافیکی
• ذخیره خودکار در CRM برای پیگیری هوشمند

نتیجه‌گیری

بسیاری از شرکت‌ها یا سازمان‌ها به دنبال فروش بیشتر و در عین حال جذب مشتریان بیشتر هستند، به همین سبب معمولا با اجرای کمپین‌های مختلف به دنبال حل این دغدغه هستند، اما به نظر می‌رسد با طراحی و توسعه ابزار نظرسنجی‌ساز، شاخص های رضایت مشتری تا حدودی قابل اندازه‌گیری و سنجش است، در آخر اگر واقعا قصد دارید بدانید که مشتریان نسبت به برند شما چه حسی دارند می‌توانید از ابزار نظرسنجی یکپارچه با CRM برای سنجش رضایت مشتری استفاده کنید.

این نرم افزار به شما کمک می‌کند بدون نیاز به دانش کدنویسی و با در نظر گرفتن شاخص های ارزیابی تجربه مشتری، هر مدل نظرسنجی که می‌خواهید را بسازید و استفاده کنید.