مدیر ارشد بازاریابی دیجی اکسپرس: «ارتباط CRM و مارکتینگ، یک رابطه رفت‌وبرگشتی است.»

در حاشیه چهارمین رویداد موضوعی دی‌ام برد با عنوان “نگاهی جامع به CRM، از استراتژی تا اجرا”، مهیار محمدی، مدیر ارشد بازاریابی دیجی اکسپرس در مصاحبه با دی‌ام برد، بر اهمیت ارتباط واحد CRM با واحد مارکتینگ یک سازمان تأکید کرد و زوایای مختلف این رابطه را ترسیم کرد.

مهیار محمدی در خصوص ارتباط CRM و مارکتینگ گفت: «CRM بخش مهمی از فرایندهای یک کسب‌وکار برای شناسایی و نگه‌داشت مشتریان است. مارکتینگ نیز با مشتریان در ارتباط است و هدف اصلی‌اش ارائه خدمات خوب به مشتریان است. بهترین توصیفی که از نوع ارتباط این دو بخش می‌توانم ارائه دهم، یک رابطه رفت‌وبرگشتی است. این رابطه رفت‌وبرگشتی سبب می‌شود تا اطلاعات این دو بخش ارزیابی شوند و بر اساس آن تصمیم‌گیری‌های جدید صورت بگیرد. در نهایت، بازدهی هر دو بخش بهتر می‌شود و رابطه بین مشتری و کسب‌وکار در چرخه رشد قرار می‌گیرد.»

مدیر ارشد بازاریابی دیجی اکسپرس در ادامه افزود: «مارکتینگ اصولاً از مرحله‌ای آغاز می‌شود که هنوز چیزی به‌عنوان مشتری وجود ندارد و فعالیت‌هایی را انجام می‌دهد تا مصرف‌کننده‌ی هدف را تبدیل به مشتری کسب‌وکار کند. این مشتری در قدم بعدی، وارد چرخه استفاده از خدمات و یا کالای کسب‌وکار می‌شود و این چرخه را کامل طی می‌کند. واحد CRM از نقطه‌ای که مشتری وارد چرخه خرید می‌شود کاملاً با مشتری در ارتباط است. حتی اگر چند گام به عقب‌تر برویم نیز، CRM در معنای بزرگ‌تر خود با مخاطبان و مصرف‌کنندگان هدف نیز در ارتباط است و نقش پررنگی دارد. بنابراین، به‌واسطه اطلاعاتی که CRM به‌دست می‌آورد، رابطه تنگاتنگی با واحد مارکتینگ باید داشته باشد و بالعکس. به‌طور مثال، واحد CRM باید بداند که با هر مشتری چگونه باید برخورد کند و در ارتباط باشد. برای این موضوع، نیاز است تا واحد CRM از کانال جذب آن مشتری باخبر و واقف بر نقشه سفر مشتری باشد. در حقیقت، CRM باید بتواند قطعات پازل و نقشه سفر مشتری را تکمیل کند تا واحد مارکتینگ بتواند بر اساس آن فعالیت کند. از سوی دیگر، مارکتینگ نیز نقش پررنگی دارد تا به واحد CRM کمک کند تا نقشه سفر مشتری تکمیل شود.»

مهیار محمدی

مهیار محمدی در آخر، رویداد برگزار شده را این‌گونه ارزیابی کرد: «به‌نظر من رویداد بسیار خوبی بود. از یک طرف، شرکت‌کنندگان علاقه‌مند به ارائه‌ها بودند و از طرفی دیگر، ارائه‌ها دارای Case study بودند و اطلاعات خوبی را هم به‌لحاظ عملی و هم تئوری در اختیار مخاطبین قرار دادند.»