نقش تحلیل مشتریان در صنعت retail

به ارائه کالا و یا خدمت به مصرف‌کننده به جای فروش به کارخانه و عمده‌فروش retail یا خرده‌فروشی گفته می‌شود. در واقع retail حلقه آخر زنجیره عرضه است و به دلیل ارتباط مستقیم فروشنده با مشتری اهمیت زیادی دارد. در سال‌های اخیر به دلیل پیشرفت فناوری این حلقه تغییرات زیادی پیدا کرده است و از حالت سنتی خارج شده است. با افزایش فروشگاه‌های اینترنتی، کسب‌وکارهای صنعت retail با چالش‌هایی برای موفقیت در بازار مواجه هستند. 

در زمینه کسب سهم در بازار همواره سؤالاتی برای یک فروشنده اینترنتی در صنعت retail مطرح می‌شود؛ از قبیل:

• کدام کالاها را عرضه کنیم؟
• بر روی کدام گروه از مشتریان تمرکز کنیم؟
• برای چه مقدار تقاضا کالا فراهم کنیم؟

پاسخ به سؤالات بالا را در یک عبارت باید جستجو کرد و آن تحلیل داده مشتریان فعلی است. این عبارت شاید در نگاه اول ساده به نظر برسد اما بسیار تخصصی و بر پایه هوش مصنوعی است. ابزار تحلیل داده مشتریان سکان به مدیران بازاریابی و کارشناسان فروش این امکان را می‌دهد تا بتوانند بهترین تصمیم را در رابطه با مشتریان خود اتخاذ کنند.

در ادامه به بررسی اهمیت تحلیل مشتری در صنعت retail و نقش بازاریابی بازگشتی در این صنعت می‌پردازیم.

 اهمیت تحلیل مشتریان در retail

امروزه بسیاری از کسب‌وکارهایی که با روش سنتی پای در وادی صنعت retail می‌گذارند با شکست مواجه می‌شوند و این نشان دهنده این است که باید تغییر نگرش داده و برای بقا به سراغ روش‌های بازاریابی نوین و داده محور رفت تا احتمال شکست حداقل گردد. در ادامه به تعدادی از فواید تحلیل مشتری در خرده‌فروشی‌های آنلاین اشاره می‌کنیم.

رفتار مشتری را بهتر می‌شناسید 

اساس تحلیل مشتری، دسته‌بندی مشتریان بر اساس رفتار خرید آن‌هاست که منجر به شناخت بهتر می‌گردد. برای اینکه رضایت هر دسته تأمین شود، می‌توان کمپین‌هایی بر اساس رفتار و نیاز هرکدام از آن‌ها طراحی کرد و بدین ترتیب احتمال بازگشت مشتریان سابق و خرید آن‌ها بیشتر گردد.

فروش و تقاضا را پیش‌بینی می‌کنید 

بر اساس داده‌های مشتریان در گذشته می‌توان فروش در آینده را پیش‌بینی کرد؛ در نتیجه موجودی محصول پرطرفدار در زمان نامناسب تمام نمی‌شود و بهترین قیمت به مشتری ارائه می‌گردد.

محصولات آینده را پیش‌بینی می‌کنید

 بر اساس رفتار خرید مشتریان می‌توان پیش‌بینی کرد که علاوه بر سبد خرید فعلی، تمایل آن‌ها به استفاده از چه کالایی است که در سایت‌ ما تاکنون ارائه نشده است. با پیش‌بینی نیاز مشتریان و پاسخگویی به آن‌ها، وفاداری آن‌ها نسبت به کسب‌وکار تأمین می‌شود و کمتر سراغ رقبا خواهند رفت.

عمر مشتری را پیش‌بینی کنید

 طول عمر مشتری در طراحی کمپین‌ها ارزش ویژه‌ای دارد. با استفاده از داده‌های سابق مشتریان می‌توان بررسی کرد که کدام یک در بهترین زمان ارتباط با کسب‌وکار به سر می‌برند و برای او پیشنهادهای ویژه طراحی کرد و فرکانس خرید را افزایش داد. از طرفی دیگر می‌توان مشتریانی را که ارتباط خود را با فروشگاه مدت‌ها است به کلی قطع کرده‌اند و دیگر تمایلی به بازگشت ندارند، تشخیص داده و از چرخه بازاریابی خارج کرد و در هزینه بازاریابی صرفه‌جویی گردد.

اهمیت استفاده از ریتنشن مارکتینگ در retail

حفظ مشتریان در صنعت retail اهمیت ویژه دارد. حفظ مشتریان از جذب حتی مهم‌تر است زیرا بر اساس آمار ۶۵ درصد فروش از طریق مشتریان فعلی در این صنعت اتفاق می‌افتد.

قبل از اینکه به اهمیت ریتنشن مارکتینگ در خرده‌فروشی‌های آنلاین اشاره کنیم؛ به تعریف بازاریابی بازگشتی می‌پردازیم. بازاریابی بازگشتی به حفظ مشتریان فعلی، بازگرداندن مشتریان سابق و افزایش فرکانس خرید تمرکز دارد. این نوع بازاریابی به دلیل هزینه بسیار کمتر نسبت به بازاریابی جذبی، در حال حاضر مورد توجه کسب‌وکارهایی که در آن بازگشت مشتری اهمیت دارد قرار گرفته است.

بسیاری از فعالان صنعت retail علی‌رغم تلاش برای جذب مشتری، استراتژی لازم در حفظ مشتریان گذشته را ندارند و از مزیت‌هایی که ریتنشن مارکتینگ برای آن‌ها به ارمغان می‌آورد غافل هستند. هزینه‌ی CAC (هزینه جذب) یک مشتری برای مثال در یک کسب‌وکار ۵۰ هزار تومان است اما مشتری یک کالای ۲۰ هزارتومانی از سایت خرید می‌کند و آن را ترک می‌کند. در اینجا نه تنها سودی حاصل نشده بلکه هزینه CAC هم تأمین نشده است. اینجاست که داشتن برنامه‌ریزی برای ریتنشن مارکتینگ اهمیت خود را نشان می‌دهد. درواقع مشتری که یک‌بار خرید کرده است، در قیف بازاریابی از مرحله consideration و awareness عبور کرده است و یک‌بار مشتری شده است حالا این هنر ماست که او را حفظ کنیم. حفظ این مشتری آسان‌تر از جذب مشتری جدید است ولی اگر انتظارات او برآورده نشود به راحتی از دست می‌رود.

 در صنعت retail از چه استراتژی‌هایی برای ریتنشن مارکتینگ استفاده کنیم؟

باشگاه مشتریان

با استفاده از تحلیل داده مشتریان و دسته‌بندی آن‌ها می‌توان مشتریان وفادار را شناسایی و برنامه‌های ویژه‌ای برای حفظ آن‌ها پیاده‌سازی کرد. به عنوان مثال پس از خرید به میزان معینی کیف پول آن‌ها شارژ می‌شود و یا زودتر از سایر مشتریان از تخفیف باخبر می‌شوند. سایت سفورا یکی از معروف‌ترین سایت‌های فروش لوازم‌آرایشی در دنیا است که یکی از نمونه‌های موفق این باشگاه مشتریان است. این سایت مشتریان خود را به سه سطح مختلف Beauty insider، VIB و VIB Rouge تقسیم کرده است. افراد پس از این که مقدار مشخصی خرید داشته باشند وارد باشگاه مشتریان سفورا می‌شوند و این برنامه به شکلی پیاده‌سازی شده است که با افزایش میزان خرید، آن‌ها به سطح بالاتر ارتقا پیدا می‌کنند. باشگاه مشتریان سفورا حدود ۱۱ میلیون عضو دارد که ۱۵ برابر مشتریان عادی برای این کسب‌وکار صنعت retail سودآور بوده‌اند.

 شخصی‌سازی

 برخی از سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها اطلاعاتی از رفتار کاربر و علایق آن ثبت می‌کنند و پس از پردازش، کالا یا خدمتی را به او پیشنهاد دهند که به آن علاقه‌مند است. بهترین مثال برای این مورد بخش اکسپلور اینستاگرام است که برای افزایش تعامل کاربر و ماندگاری بیشتر، بر اساس علاقه و سابقه مشاهده او شخصی‌سازی می‌شود. دیجیکالا، عضوی معروف در صنعت retail ایران، شخصی‌سازی را تحت عنوان «بر اساس بازدید شما» در سایت و اپلیکیشن خود طراحی کرده است.

 پاسخگویی به مشتریان

 همواره مشتریان انتظار دارند که شنیده شوند به درخواست‌ها، مشکلات و نیازهای آن‌ها توجه شود. در مواقعی مانند:

•         مواجه با مشکل در فرآیند خرید و یا پرداخت
•         عدم آشنایی کامل مشتری با کالا
•         شکایت مشتریان درباره کالا و یا خدمت خاص

 اگر کاربر با پاسخ مناسب محترمانه و همراه با شکیبایی دریافت کند، اعتماد کاربر به نحو مناسبی جلب شده و خاطره خرید خوبی برای او رقم می‌خورد؛ و در نهایت احتمال بازگشت به خرید مجدد آن افزایش می‌یابد. در طرف مقابل عدم پاسخگویی مناسب می‌تواند باعث قطع ارتباط مشتری با کسب‌وکار شود.

استفاده از تحلیل داده

همان‌طور که اشاره شد شناخت مشتری و تحلیل آن‌ها در صنعت retail اهمیت بسیاری دارد. با استفاده از تحلیل داده‌هایی که از سابقه خرید مشتریان، بازدید محصولات در سایت و علاقه آن‌ها به دست می‌آید می‌توان میزان تقاضا به فروش محصولات را پیش‌بینی کرد.

سکان؛ راهکاری برای تحلیل داده مشتریان

سکان اولین پلتفرم برای تحلیل داده مشتریان و بازاریابی داده محور است. در این پلتفورم، داده‌های مشتریان با هوش مصنوعی به‌سرعت تحلیل شده و در قالب یک گزارش کاربردی در اختیارشما گذاشته می شود تا بتوانید بهترین تصمیم را در زمینه تحلیل مشتریان اتخاذ کنید. برای درخواست دمو می توانید به لینک زیر مراجعه کنید:

https://sokan.tech/request-demo/