لزوم فعالیت جدی در توییتر برای کسب‌وکارها در سال ۱۴۰۱، از زبان متخصصین!

«توییتر» یکی از شبکه‌های اجتماعی است که با وجود داشتن تعداد گسترده کاربران ایرانی از سراسر جهان، برای استفاده استراتژیک کسب‌وکارها و برندها به اندازه اینستاگرام به آن توجه نمی‌شود. با در نظر گرفتن این نکته که توییتر در همین لحظه که در سال ۲۰۲۲ قرار داریم چیزی بیش از ۳۹۷ میلیون کاربر دارد، ضرورت پرداختن به اهمیت چنین شبکه اجتماعی‌ای مشخص می‌شود.

در این گزارش، نظرات ۴ مدیر روابط عمومی یا مشاور کسب‌وکار را در این‌باره پرسیده‌ایم و آن‌ها به شرح اهمیت و تاثیر استفاده از توییتر برای برندها می‌پردازند و پتانسیل‌های موجود این شبکه اجتماعی برای کسب‌وکارها را بیان می‌کنند.

امیرحسین شعبانیان، مدیر روابط عمومی علی‌بابا

«من اهمیت این مسئله را این‌طور تفسیر می‌کنم: شرکت‌های مختلف و شرکت‌های بزرگ نرم‌افزاری در دنیا، بعد از اینکه چیزی را راه می‌اندازند، هزینه هنگفتی پرداخت می‌کنند و به هکرها پول می‌دهند تا آن‌ها را هک کنند و با این کار باگ سیستم‌شان مشخص می‌شود. اساسا رسانه همین حکم را برای شرکت‌های دانش‌بنیان امروزی دارد. اول درباره رسانه‌های جمعی حرف بزنیم.

مثلا فرض کنید علی‌بابا در حال انجام یک فعالیت است یا قابلیت‌ها و محصولاتی ارائه می‌کند و از آن طرف، رسانه‌هایی هستند که در فضای خبرنگاری تحقیقی، از زوایای مختلف به نقد و بررسی این سازمان می‌پردازند. حالا اگر یک روابط عمومی خوب و پویا با ذهنی باز پشت این سازمان نشسته باشد، می‌تواند از چنین نقد و بررسی‌ای استفاده کند تا سیستم را به سمت درستی سوق دهد، باگ‌ها را برطرف کند یا زیرساخت‌هایی برای این موارد بسازد. وقتی درباره شرکت‌های دانش‌بنیان یا استارت‌آپی صحبت می‌کنیم، این رسانه لزوما محدود به رسانه‌های جمعی نیست و شبکه‌های اجتماعی (سوشال مدیا) را هم شامل می‌شود. در صدر این شبکه‌ها فضاهایی همانند توییتر وجود دارد.

کاری که توییتر می‌کند این است که به بستری برای سریع‌ترین مواجهه‌های سازمان‌هایی همچون علی‌بابا با مصرف‌کنندگان خودشان تبدیل می‌شود. به همین خاطر توجه به توییتر باعث می‌شود که شما ضعف‌های خود را بشناسید و نقاط قوت خود را پیدا کنید. این به صورت کلی چیزی است که توییتر در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد.

حالا درباره ظرفیت‌ها بگوییم. به طور کلی یک کسب‌وکار در گذشته برای اینکه مواضع خود را در بزنگاه‌های خاص به جامعه مخابره کند، به رسانه‌های جمعی نیاز داشت. مثل رسانه‌های مختلف آفلاین و آنلاینی که می‌شناسیم. اما امروزه، وضعیت رسانه‌ها به گونه‌ای است که سازمان‌ها می‌توانند مواضع خود را در لحظه با کاربران و مصرف‌کنندگان و مهم‌‌تر از آن‌ها، با جامعه به اشتراک بگذارند. فضای توییتری چنین کاری را برای شما می‌کند؛ یعنی شما می‌توانید از فضای توییتر به عنوان موضع رسمی خود در بزنگاه‌های مشخص استفاده کنید. حالا این بزنگاه می‌تواند موارد شادی و اطلاع‌رسانی‌ها باشد یا مواردی که شما در یک شرایط بحرانی جامعه یا سازمان خود قرار دارید. این به نظر من بزرگ‌ترین ظرفیت توییتر است که یک کسب‌وکار که مسیر درستی را طی کرده است، فالوئرهای درستی دارد و پیام‌های درستی را از سازمان به بیرون مخابره می‌کند، می‌تواند از آن بهره ببرد و برای خود خلق ارزش کند.

اما اگر کمی پا را فراتر بگذاریم، در فضای DPR یعنی Digital Public Relation (روابط عمومی دیجیتال)، موقعیت‌های دیگری هم وجود دارد. به عنوان مثال، شما با سوشال لیسنینگ یا همان گوش دادن به آنچه در فضای مجازی و در اینجا بالاخص توییتر درباره شما مطرح می‌شود، چه زیر پست‌های خودتان چه دیگر قسمت‌ها در فضای توییتر، می‌توانید دید را نسبت به خودتان بفهمید و جامعه مخاطب خود را دسته‌بندی کنید. به طبع می‌توانید از چنین فهمی هم استفاده کنید و مخاطب خود را بشناسید و از این تحلیل به این برسید که آیا پیام‌هایی که در سازمان توسط روابط عمومی یا رسانه خود به بیرون مخابره می‌کنید توسط مخاطب درستی شنیده می‌شود یا خیر و اگر پاسخ منفی است، اقدامات درست را انجام دهید تا پیام‌های خود را به آن جامعه هدف خاص در فعالیت‌های مختلف و مارکتینگی خود برسانید. ضمن اینکه مراوده حداکثری با کاربران در فضای توییتر این تصویر را از برند نمایش می‌دهد که شما یک برند پاسخگو هستید و فقط یک جاده یک‌طرفه و مونولوگی ندارید و از برقرار کردن دیالوگ نمی‌ترسید؛ چون چیزی برای پنهان کردن ندارید و می‌خواهید دائما رو به جلو حرکت کنید.»

حامد پورحسینی، کارشناس روابط عمومی و ارتباط رسانه دیوار

«یک ورزشگاه را در نظر بگیرید. شما در این ورزشگاه، یک نفر از صدهزار نفری هستید که در این ورزشگاه حضور دارند. حالا شما در این ورزشگاه می‌توانید با یک کار خلاقانه توجه اهالی آن ورزشگاه را به خود جلب کنید و همین جلب توجه می‌تواند به شما کمک کند که به هدفی که می‌خواهید برسید؛ حالا این هدف هر چیزی می‌تواند باشد. فضای توییتر دقیقا مطابق با چنین استعاره‌ای است.

با توییتر، شما فضایی را در اختیار دارید که میلیون‌ها میلیون آدم در آن به صورت روزانه حضور دارند و واقعا در چنین عصری، نمی‌توان آن را نادیده گرفت. قبلا کسب‌وکارها باید هزینه هنگفتی می‌کردند تا بتوانند در رادیو و تلویزیون و دیگر رسانه‌ها خود را تبلیغ کنند و بیشتر دیده شوند، اما حالا، همین ابزار به نوعی در توییتر و آن هم به صورت رایگان وجود دارد که کسب‌وکار می‌تواند با هزینه بسیار پایین در آن حضور داشته باشد.

ظرفیت‌هایی هم که به واسطه چنین جمعیتی در توییتر و دیگر شبکه‌های اجتماعی برای یک کسب‌وکار ایجاد می‌شود، آگاهی از برند، فروش بیشتر، پشتیبانی، رصد رقبا و از این‌گونه موارد است که همه کسب‌وکارها به آن نیاز دارند و همین حالا هم آن‌ها را انجام می‌دهند. به نظر من غافل شدن از فضای توییتر بالاخص و شبکه‌های اجتماعی به صورت کلی، یک اهمال بزرگ است که کسب‌وکار در حق خودش می‌کند؛ به این خاطر که همین حالا هم جامعه توییتر فارسی به حدی تعداد کاربرانش بالاست که عدم حضور یک کسب‌وکار در آن، کار را برای آن کسب‌وکار سخت می‌کند؛ به گونه‌ای که نمی‌تواند رقبای خود را ببیند و نمی‌تواند دیدگاهی که از خود در شبکه‌های اجتماعی شکل گرفته است را بفهمد تا بر اساس آن، بخشی از مشکلات خود را رفع کند.

رصد و پایش توییتر می‌تواند مخصوصا به کسب‌وکارهای نوپا بسیار کمک کند تا در وهله اول نیاز مردم را بفهمند و اگر می‌توانند خدماتی ارائه دهند که مطابق با آن نیاز باشد. ساخت ارتباط با کاربرها هم یکی دیگر از موارد است. خیلی از کسب‌وکارها هستند که از طریق همین روش و با توییت‌های خلاقانه و ارتباطی که از آن طریق با مخاطب می‌سازند، توانسته‌اند به نوعی خود را به مردم بشناسانند. آگاهی از برند، ارتباط با مشتری، معرفی محصولات جدید، نظرسنجی و فیدبک، فروش و… همگی می‌توانند در توییتر اجرا شوند. حتی یک کسب‌وکار می‌تواند در توییتر یک کمپین تخفیفاتی راه بیندازد و بر اساس نیاز خود، تخفیفی برای محصولش در این فضا اعلام کند که خود همین مسئله، باز نهایتا به بیشتر دیده شدن و شناخته شدن آن منجر خواهد شد. اینترنت و فضای شبکه‌های اجتماعی می‌توانند به عنوان ابزارهایی استفاده شوند که کسب‌وکار شما را رونق می‌دهند.»

محمد عباسی‌فرد، مدیر روابط عمومی زرین‌پال

«طبق آماری که نوین‌هاب منتشر کرده است، تعداد کاربران ایرانی در توییتر مثبت ۲ میلیون است؛ این در حالی است که واتس‌اپ مثبت ۵۰ میلیون، تلگرام مثبت ۴۹ میلیون و اینستاگرام مثبت ۴۷ میلیون کاربر ایرانی دارند. حتی لینکدین هم نزدیک به ۳ میلیون کاربر ایرانی دارد که از توییتر بیشتر است.

گزارش دیگری هم از مرکز تحلیل اجتماعی متا با تعداد نمونه ۱۵۹۷ نفر و به صورت تلفنی منتشر شد که نشان می‌دهد ۶۱ درصد از این افراد، از اینستاگرام به عنوان منبع کسب اخبار خود استفاده می‌کنند؛ سپس تلگرام را با ۲۰ درصد داریم در حالی که توییتر فقط نیم درصد را شامل می‌شود. اما با همه این گزارش‌ها و آمارها، توییتر ظرفیت و فضای مناسبی برای ایجاد موج محسوب می‌شود.

ما در زرین‌پال موج اینماد اجباری را از توییتر شروع کردیم و آن را به اینستاگرام کشاندیم. همچنین مخالفت با طرح صیانت هم همین ماجرا را داشت. اینستاگرام یا پلتفرم‌های دیگر هیچوقت آغازگر یک موج نیستند؛ در موضوعات دیگر هم این موضوع صدق می‌کند. سوژه‌ها در توییتر داغ می‌شوند و سپس به اینستاگرام سرایت می‌کنند. با وجود تعداد بسیار کمترشان نسبت به اینستاگرام و تلگرام و پلتفرم‌های دیگر، من فکر می‌کنم جنس دغدغه‌ها و نوع آگاهی کاربران توییتر نسبت به مسائل مختلف باعث می‌شود درمورد سوژه‌ها و مسائل مختلف، حرف‌های جدی‌تری زده شود. همین مسئله باعث می‌شود آغازگر یک سروصدایی باشند که به گوش آن ۵۰ میلیون کاربر اینستاگرامی هم می‌رسد.

اما با این همه، همیشه باید مراقب بود؛ همین فضا با این ظرفیت، می‌تواند خیلی راحت علیه خودِ برند قیام کرده و ایجاد بحران کند. پیشنهاد من این است که اگر برندها آغازگر فعالیت در توییتر هستند، حتما برنامه مشخص و رصد همیشگی داشته باشند تا موج‌های کوچک برای آن‌ها تبدیل به بحران و طوفان نشود. من فکر می‌کنم وزن حرف‌هایی که در توییتر زده می‌شود بیشتر از شبکه‌های اجتماعی دیگر است، اما بدون شک، فراگیری پیام در اینستاگرام و تلگرام بیشتر است.»

حسام صادقی، مسئول محتوای توییتری فیروز

«توییتر برای برندها مهم‌تر از چیزی است که فکر می‌کنید و این مسئله چندین و چند عامل دارد. اول اینکه توییتر قابلیت وایرال شدن و سرعت انتشار بالایی دارد؛ یعنی شما امکان دارد با فالوئرهای بسیار کم، محتوایی تولید کنید که خیلی زود وایرال و پخش شود. از آنجا که توییتر منبع محتوایی بقیه شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام و تلگرام است، وقتی چیزی در توییتر وایرال می‌شود به شبکه‌های اجتماعی بعدی هم راه پیدا می‌کند. این یکی از مهم‌ترین عوامل اهمیت آن برای کسب‌وکارهاست.

نکته قابل توجه بعدی، ظرفیت بالای توییتر برای فعالیت است. از آنجا که توییتر یک فضای پیچیده دارد، خیلی از افراد از آن اطلاعی ندارند و به آن ورود نکرده‌اند. به همین جهت هم هست که یک زمین و میدان خالی برای اکثر کسب‌وکارها وجود دارد. برای مثال شما اگر فرضا کار ساده‌ای همچون نصب و فروش سیستم صوتی ماشین داشته باشید، در اینستاگرام احتمالا هزاران رقیب دارید که همگی در حال انجام این کار هستند؛ اما در توییتر چنین چیزی نیست. وجود چنین میدان خالی‌ای باعث می‌شود که اگر شما وارد این فضا بشوید، خیلی زودتر دیده شوید. مثلا اگر شما بخواهید در یک شهر بزرگ و پر از رستوران‌های خوب، یک رستوران خوب جدید بزنید، یا اینکه در یک شهر کوچک که هیچ رستورانی ندارد این کار را انجام دهید، مسلما در حالت دوم خیلی زود به نتیجه می‌رسید.

افرادی که عضو توییتر هستند عموما آنلاین هستند و خیلی در لحظه فعالیت می‌کنند؛ در نتیجه زودتر از جاهای دیگر هم پیگیر اخبار می‌شوند و هر اتفاقی که برای کسب‌وکار شما می‌افتد را سریع‌تر مشاهده می‌کنند. این مخاطبان همیشه در صحنه، همان عامل سوم اهمیت توییتر است. اگر این افراد انتقادی نسبت به کسب‌وکار شما داشته باشند یا قرار باشد حرف مثبتی درباره شما بزنند، اگر در این شبکه حضور نداشته باشید نمی‌توانید واکنش خوبی به آن نشان بدهید. خیلی خوب است که به عنوان کسب‌وکار در این فضا حضور داشته باشید و این صداهای مختلف را بشنوید.

نکته بعدی این است که هزینه فعالیت و حضور در توییتر بسیار پایین‌تر از شبکه‌های اجتماعی دیگر است. مثلا تولید محتوا در اینستاگرام شامل هزینه عکس یا ویدیو، هزینه دیزاین، اینفلوئنسر مارکتینگ، پروموت و… می‌شود. در توییتر با یک هزینه بسیار کمتر می‌توانید یک بازده بسیار بیشتر ایجاد کنید و به ایمپرشنی بسیار بالا برسید؛ اما بسیار مهم است که خلاقانه کار کنید و بلد باشید که چگونه صحبت و فعالیت کنید. باید ادبیات این رسانه و کاربران آن را خوب بلد باشید.

نکته آخر این است که در توییتر شاهد حضور فعال خبرنگارها، سیاستمدارها و صاحبان رسانه هستیم. شبکه اجتماعی توییتر از این جهت بسیار برای حضور کسب‌وکار مفید است، چرا که این افراد مهم می‌توانند شما را ببینند. این کلیت ماجراست و ظرفیت‌های این رسانه هم در موارد مذکور مشخص می‌شود، اما نهایتا، مهم‌ترین نکته این است که چگونه از چنین رسانه‌ای استفاده کنید. توییتر معمولا برای کسب‌وکارهایی که با مردم سروکار دارند بسیار جواب می‌دهد. حالا اگر بیزنس شما B2B باشد کار کمی سخت می‌شود که این نوع کار معمولا در همه‌جا سخت است. با این همه، شما در توییتر می‌توانید بسیار بیشتر از آنچه که فکر می‌کنید دیده شوید.»

برای خواندن گزارش‌های مشابه، سری به بخش گزارش‌ها در رسانه دی‌ام برد بزنید.