همه چیز درباره سوشال لیسنینگ یا گوش دادن در شبکه‌های اجتماعی!

سوشال لیسنینگ چیست؟ سوشال لیسنینگ (Social Listening) یا گوش دادن در شبکه‌های اجتماعی یکی از جدیدترین و در عین حال مهم‌ترین مباحث مطرح شده در بازاریابی شبکه‌های اجتماعی است. برای «سوشال مدیا لیسنینگ» معادل‌های زیادی در زبان فارسی مطرح شده‌است؛ گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی، شنود رسانه‌ای، شنود شبکه‌های اجتماعی و… هر کدام یکی از این معادل‌ها هستند. اما بدانید که Social Media Monitoring با رصد در شبکه‌های اجتماعی متفاوت است! برای آن‌که با همه ابعاد و نکات سوشال لیسنینگ آشنا شوید، با دی‌ام ‌برد همراه باشید.

سوشال لیسنینگ چیست؟

برای پاسخ به سوال سوشال لیسنینگ چیست، تعاریف متعددی برای سوشال لیسنینگ وجود دارد. در ساده‌ترین تعریف یعنی ببینیم که در شبکه‌های اجتماعی چه صحبت‌هایی در مورد برند و خدمات ما انجام می‌شود، سپس با بررسی آن‌ها اقدام به بهبود و جلب رضایت مشتریان کنیم. به شکل کلی‌تر اگر شما تمام صحبت‌ها و فعالیت‌های کاربران در شبکه‌های اجتماعی در مورد خود، رقبا و صنعتی که در آن مشغول هستید را رصد کنید، سپس با تحلیل داده‌های بدست آمده و پاسخ‌دهی به انتقادات و مشکلات سعی در بهبود کیفیت فعالیت خود داشته باشید، فرایند گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی (Social Listening) را به درستی انجام داده‌اید.

اما ممکن است وقتی با مفهوم سوشال لیسنینگ آشنا می‌شوید، آن را با سوشال مانیتورینگ (Social Monitoring) اشتباه بگیرید! فرق این ۲ فعالیت در چیست؟

سوشال لیسنینگ برای چه کسانی کاربرد دارد؟

مهم‌ترین گروهی که سوشال لیسنینگ به درد آنها می‌خورد، بازاریاب‌ها و تیم‌های فروش است. تیم‌های فروش و بازاریابی با استفاده از ابزارهای گوش‌دادن به شبکه‌های اجتماعی درمورد مشتری‌ها، برند و رقبا تحقیق می‌کنند. طبق تحقیقات انجام شده در مورد سوشال لیسنینگ، این ابزارها می‌تواند تا 14% نرخ کلیک را افزایش دهد و کانورژن را هم بیشتر کند. کسب‌وکارهای کوچک هم می‌توانند از سوشال لیسنینگ استفاده کنند.

اگر تازه کارتان را راه‌اندازی کرده‌اید، به کمک ابزارهای گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی می‌توانید جایگاه رقبا را بررسی کنید، درباره محصول تحقیق کنید و ترندهای بازار را بشناسید. سوشال لیسنینگ برای برندها و کسب‌وکارهای بزرگ هم قابل استفاده است. برندها با استفاده از این ابزارها می‌توانند به درخواست‌ها، سوال‌ها و دغدغه‌های مشتری‌ها پاسخ دهند؛ ترندهای صنعت خودشان را بشناسند و اینفلوئنسرها را پیدا کنند.

کاربرد social listening در بازاریابی

یکی از اصلی‌ترین کاربردهای social listening در بازاریابی، جمع‌آوری مکالمه‌های مصرف‌کنندگان در شبکه‌های اجتماعی و کمک به تصمیم‌گیری بهتر است. کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از ابزارهای social listening نیازهای مشتری را بهتر درک کرده و استراتژی‌های بهتری برای شبکه‌های اجتماعی تنظیم کنند.

کسب‌وکارها و بازاریاب‌های دیجیتال می‌توانند با استفاده از سوشال لیسنینگ مشتری‌های جدید را پیدا کنند و به آنها کد تخفیف بدهند. ممکن است مشتری‌های رقیب‌ها در شبکه‌های اجتماعی نگرانی‌‌ها و مشکلاتشان را بیان کنند. در چنین مواقعی با اجرای استراتژی گوش‌دادن در شبکه‌های اجتماعی مشتری‌های ناراضی رقیب را پیدا کرده و آنها را جذب کسب‌وکار خودتان کنید.

اگر این افراد راجع به مشکل خاصی در شبکه‌های اجتماعی صحبت می‌کنند، می‌توانید به آنها توضیح دهید که محصول شما می‌تواند مشکلشان را حل کرده و خدمات بهتری ارائه دهد. بعضی از افراد در توییتر و اینستاگرام مشکلشان را بیان می‌کنند و شما را نمی‌شناسند. ممکن است راه‌حل مشکل آنها پیش شما باشد. در چینن مواقعی، گوش‌دادن به شبکه‌های اجتماعی می‌تواند بهترین روش باشد.

سوشال لیسنینگ یا سوشال مانیتورینگ؛ مسئله این‌است!

یکی از مفاهیم نزدیک به سوشال لیسنینگ، مبحث سوشال مانیتورینگ است که بسیاری تفاوت این دو را نمی‌دانند. با وجود هم‌پوشانی بسیار، اما یک تفاوت مرجع این دو موضوع را تبدیل به بخش‌های مجزا می‌کند.

به شکل کلی می‌توان گفت سوشال مانیتورینگ، دنیای کوچکتر و خلاصه‌تری از سوشال لیسنینگ است. در فرایند مانیتورینگ ما تمام جزئیات و صحبت‌های کاربران نسبت به برند را بررسی و در صورت نیاز به آنها واکنش نشان می‌دهیم. بدین صورت از طریق سوشال مانیتورینگ می‌توانیم رضایت کاربران ناراضی را جلب و نسبت به نقاط ضعف و قوت کسب و کار خود آشنایی پیدا کنیم. در سوشال مانیتورینگ توجه ما بیشتر معطوف به برند است. بررسی می‌کنیم که چه منشن‌هایی در موردمان انجام شده یا در هشتگ برند ما چه پست‌هایی منتشر شده است.

اما سوشال لیسنینگ نگاه کلی‌تر و کاربردی‌تری به این موضوع دارد. بدین صورت که با رصد تمامی اتفاقات و صحبت‌ها پیرامون برند، رقبا، صنعت و… دید با ارزشی نسبت به تمامی مکالمات و نظرات پیدا می‌کنیم. حال که به این نقطه رسیدیم بر اساس داده‌هایی که از سوشال لیسنینگ بدست آوردیم، استراتژی کسب و کار خود را دست‌خوش تغییر می‌کنیم و تمام فعالیت‌های خود (به خصوص کمپین‌های مارکتینگ) را هدفمندتر هدایت می‌کنیم. پس در سوشال لیسنینگ توجه ما جزئی‌تر از برند است، برای مثال نظرات کاربران در مورد آخرین کمپین محیطی‌ اجراشده را بررسی می‌کنیم.

مانیتورینگ به ما نشان می‌دهد که چه حرف‌هایی زده می‌شود و لیسنینگ بیان می‌کند چرا این حرف‌ها زده می‌شود! به گونه‌ای می‌توان گفت که از تمامی داده‌های سوشال مانیتورینگ به علاوه‌ی بررسی‌های لیسنینگ جهت پیشبرد سازمان در بهترین مسیر استفاده می‌کنیم.

یک مثال وطنی

به جز نکاتی که به آن اشاره شد، گاها در شبکه‌های اجتماعی موج‌هایی به وجود می‌آید که در سوشال مانیتورینگ شما تنها نظاره‌گر این جریان هستید، اما با سوشال لیسنینگ موفق، می‌توانید این امواج را به سمت پیروزی برند خود هدایت کنید!

این هدایت امواج آن‌قدر موضوع مهم و تاثیرگذاری‌است که رفته رفته بسیاری از برندهای داخلی نیز آن‌را زیر نظر گرفته‌اند. توجه شما را به یک مثال وطنی جلب می‌کنم!

چندی پیش شرکت لبنیات هراز برای شیرکاکائوهای خود بسته‌بندی با طراحی پسر بچه‌ای سیاه‌پوست انجام داد که در این دوران داغ واکنش به نژاد پرستی، این موضوع تبدیل به یکی از جنجالی‌ترین مباحث روز شد.

با ویروسی شدن این محتوا، چند صد توییت و پست اینستاگرام برای زیر سوال بردن طرح و در نتیجه بازخورد منفی به برند هراز ایجاد شد. این یعنی یک موج منفی عظیم نسبت به یک کسب و کار!

حال این برند هراز بود که باید با گوش دادن کامل و رصد شبکه‌های اجتماعی خیلی زود به این جریان واکنش نشان می‌داد و با اصلاح مشکل موجود، موج ایجاد شده را به سمت مثبت هدایت می‌کرد. این اتفاق رخ داد! هراز در کمتر از ۲۴ ساعت از مردم عذرخواهی کرد و در مدت زمان کوتاهی بسته‌بندی جایگزین برای آن طراحی کرد. این یعنی استفاده از سوشال لیسنینگ و هشیار بودن نسبت به شبکه‌های اجتماعی! برای خواندن گزارش کامل این موضوع، اینجا کلیک کنید.

چرا سوشال لیسنینگ مهم است؟

حال که با مفهوم شنود شبکه‌های اجتماعی آشنا شدیم، باید ببینیم که این موضوع آنقدری اهمیت دارد که زمان و هزینه نسبتا قابل توجهی را صرف آن کنیم؟

هر برند و کسب و کاری برای پیشرفت، به حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید نیاز دارد. در دنیای امروز افراد نظرات خود در مورد هر پدیده‌ی کوچک یا بزرگی را با سایرین در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند. حال اگر پیشنهادات و انتقاداتی که به کسب و کار ما وارد است را در شبکه‌های اجتماعی نشنویم و یا به آن‌ها توجه نکنیم، قطعا بخش قابل توجهی از مشتریان‌مان را از دست می‌دهیم. پس گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی، موضوعی نیست که امروزه بتوان به سادگی از آن گذشت. اما اگر هنوز قانع نشده‌اید، توجه شما را به آمار اسپروت سوشال (Sprout Social) جلب می‌کنم:

اخیرا اسپروت سوشال در گزارشی اعلام کرده است که حدود ۷۷ درصد مردم، از برندهایی که در شبکه‌های اجتماعی دنبال‌کننده (فالوور) آن هستند، خرید می‌کنند و ۸۳ درصد مخاطبین از اینکه برندها جواب‌شان را بدهند، خوشحال و راضی می‌شوند. همچنین ۶۸ درصد مردم، به حضور برندها در مکالمات شبکه‌های اجتماعی علاقه‌مند هستند. همه این‌ها در کنار هم می‌تواند اهمیت و ضرورت توجه به سوشال لیسنینگ را به خوبی منتقل کند.

اما نکته حائز اهمیت این است که حدود ۴۸ درصد مردم، از برندی که پاسخ‌گوی مشتریان در شبکه‌های اجتماعی باشد، خرید می‌کنند. این یعنی در آینده‌ای نه چندان دور، برندهایی که در شبکه‌های اجتماعی پاسخگو کاربران نیستند؛ حدودا نیمی از سهم بازار را از دست می‌دهند!

مزایای استفاده از ابزارهای سوشال لیسنینگ

با اجرای استراتژی‌های سوشال لیسنینگ و ابزارهای آن می‌توانید بدون اینکه همه شبکه‌های اجتماعی را بررسی کنید، همه را در یک ابزار بررسی می‌کنید. در واقع، تمام منشن‌ها را در یک ابزار نشان داده می‌شوند. همچنین می‌توانید اطلاعات به دست آمده از ابزار سوشال لیسنینگ را براساس زمان، ریچ، منشن‌های یک منبع خاص، منشن‌های مشابه و تصاویر فیلتر کنید. با فیلترکردن می‌توانید منشن‌ها را از زاویه دیگری بررسی کنید.

۹۶ درصد از مکالمه‌هایی که راجع به یک برند خاص است، خارج از کانال‌های اصلی آن برند رخ می‌دهد. با استفاده از ابزارهای سوشال لیسنینگ می‌توانید تمام منشن‌ها را پیدا کنید و به طور مستقیم با مخاطبان در ارتباط باشید. ممکن است مخاطبان شما را در شبکه‌های منشن نکنند، ولی نظر خودشان را بگویند.

در چنین حالتی هم می‌توانید نظر آنها را ببینید و پاسخ دهید. با ابزارهای سوشال لیسنینگ به درک عمیق‌تری از مخاطبانتان می‌رسید و متوجه می‌شوید که مخاطبان شما در کدام شبکه اجتماعی بیشترین فعالیت را دارند و در مورد چه چیزی حرف می‌زنند. مدیریت بحران و جلوگیری از آن و تولید لید از جمله مزایای دیگر سوشال لیسنینگ هستند.

مطلب مرتبط: بهترین زمان پست گذاشتن در اینستاگرام

چطور می توان در سوشال لیسنینگ موفق شد؟

برای موفقیت در سوشال لیسنینگ باید ارزش سوشال لیسنینگ را درک کنید. طبق توضیحاتی که گفتیم شنود در شبکه‌های اجتماعی روشی است برای جمع‌آوری مکالمه‌های مصرف‌کننده‌ها در شبکه‌های اجتماعی و استفاده از آنها در تصمیم‌های کسب‌وکار است. با شنود رسانه‌ای می‌توانید تحقیقات بازار ارزشمندی انجام دهید و فروشتان را بیشتر کنید. دومین نکته موفقیت در سوشال لیسنینگ، تعیین هدف است.

برای خلق بهترین استراتژی سوشال لیسنینگ باید اهدافتان را تنظیم کنید. از ابزارهای شنود رسانه‌ای می‌توانید در زمینه بررسی رقبا، تولید لید، استراتژی محصول، خدمات مشتریان و مدیریت رویداد استفاده کنید. بنابراین هدف شما می‌تواند در این مجموعه‌ها قرار بگیرد. با اجرای اطلاعات به دست آمده از تحقیقات سوشال لیسنینگ می‌توانید در کسب‌وکارتان به موفقیت برسید.

علاوه بر این باید کانال اصلی خودتان را انتخاب کنید. شما زمان و منابع محدودی دارید. بنابراین بهتر است سه عدد از مهم‌ترین کانال‌ها را تعیین کنید. برای موفقیت در سوشال لیسنینگ باید بهترین ابزارها را انتخاب کنید. این ابزارها به شما اجازه می‌دهند که منشن‌ها و کلمات کلیدی کسب‌وکارتان را بررسی کنید. اگر می‌خواهید در فناوری‌های سوشال لیسنینگ سرمایه‌گذاری کنید، به ابزار خوب نیاز دارید. برای موفقیت در سوشال لیسنینگ به تعریف کلمات کلیدی، ایجاد یک برنامه برای تعامل و اجرای استراتژی‌های محتوایی احتیاج دارید.

وقتی هدف، روش و فرایند را در اختیار داریدَ می‌توانید طبق برنامه به مشتری‌ها و کاربران در شبکه‌های اجتماعی پاسخ بدهید و تعامل داشته باشید. یکی از مزیت‌های تعیین استراتژی سوشال لیسنینگ، پاسخ‌دهی سریع به کاربران است. تحقیقات نشان می‌دهد که ۷۹ درصد مشتری‌ها انتظار دارند که برندها در طول یک روز به آنها پاسخ دهند. بعد از اجرای برنامه موردنظر، نتایج را بررسی و تحلیل کنید. تعامل، حجم مکالمه‌ها، منشن‌ها، زمان پاسخ‌دهی و احساسات مخاطبان را می‌توانید با ابزارهای سوشال لیسنینگ بسنجید.

۵ دلیل برای شروع شنود شبکه‌های اجتماعی

معمولا در قسمت‌های مختلف هر کسب و کار، بازخوردهای احتمالی مشتریان نسبت به تصمیمات یا حتی ارائه محصول و خدمات جدید، مورد تحلیل و بررسی قرار می‌گیرد.

متن بالا را با دقت خواندید؟ گفتیم بازخوردهای احتمالی! یعنی همواره واکنش‌های احتمالی مشتریان مورد بررسی قرار می‌گیرد نه واکنش‌های قطعی و موجود آن‌ها! برای مثال در تولید محتوا توجه ویژه‌ای به پرسونای مخاطب می‌کنیم تا حداکثر تعامل را با وی داشته باشیم؛ اما آیا تا به حال دلایل بازخورد بیشتر یا کمتر محتواهای قبلی‌مان را بررسی کرده‌ایم؟!

سوشال لیسنینگ بازخوردهای احتمالی نیست؛ بلکه فیدبک‌های قطعی‌ است. یعنی به واسطه سوشال لیسنینگ به طور کامل نظرات و بازخوردهای مشتریان را ارزیابی می‌کنید. این امتیاز ویژه، کمک بسیار زیادی به پیشرفت و رشد کسب و کار شما می‌کند، اما متاسفانه در بیشتر اوقات نادیده گرفته می‌شود.

اگر هنوز هم تصمیم قطعی برای شروع شنود شبکه‌های اجتماعی نگرفته‌اید، ۵ عنوان زیر ضربه نهایی برای تشویق شماست!

1. شناسایی نقاط قوت و ضعف

اولین و شاید اصلی‌ترین مزیت گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی، شناسایی نقاط قوت و ضعف برند است. معمولا مخاطبان در مورد نقاط قوت یک برند اظهار نظر می‌کنند. با شناسایی این پتانسیل‌ها می‌توان آن‌ها را حفظ یا حتی به عنوان مزیت رقابتی تقویت کرد. همچنین مخاطبان به مشکلات یا نقاط ضعف یک برند هم اشاره می‌کنند؛ باید به این نظرات هم توجه شده و در راستای آگاه‌سازی مخاطب یا اصلاح آن، پاسخ مناسب داده شود. تصویر زیر مثالی‌ست از زمانی که یک کاربر ضعف یک برند را به آن گوشزد می‌کند.

2. مشتریان علاقه‌مندند که از برندها پاسخ بگیرند

همانطور که بالاتر در مورد تاثیر پاسخ به نظرات مخاطبین توضیح دادیم، ۸۳ درصد مردم علاقه‌مندند که برندها پاسخ آن‌ها را در شبکه‌های اجتماعی بدهند. پس با استفاده از شنود رسانه‌ای تمامی نظرات مخاطبین نسبت به برند خود را پیدا کرده و به شکل مناسب به آن‌ها واکنش نشان دهید. این‌کار علاوه بر القای ارزش به مخاطب، وجهه بسیار خوبی از برند شما می‌سازد. در کنار این موارد گاهی نیز ممکن است اخبار مهمی در مورد برندتان منتشر شود که باید با پیگیری صحیح و سریع مانع ایجاد موج منفی شوید.

3. کشف فرصت‌های جدید

با استفاده از سوشال لیسنینگ می‌توان فرصت‌های خوبی که به آن‌ها توجه نشده را شناسایی کرد. برای مثال، پیشنهادات مخاطبین را جمع‌آوری و مناسب‌ترین آن‌ها را انتخاب کرد. گاهی اوقات ایده ارائه خدمت یا محصولی جدید، مستقیم توسط مخاطب به ما داده می‌شود که استفاده از آن بازخورد بسیار مثبتی را در پی خواهد داشت.

4. ایجاد صمیمیت و افزایش فروش

صمیمیت چه ربطی به فروش دارد؟! بگذارید یک مثال بزنم؛ اگر شما به یک فروشگاه بروید و فروشنده برخورد خیلی مناسبی نداشته‌باشد، از او خرید می‌کنید؟ به احتمال بسیار زیاد نه! اما اگر همان فروشنده به گرمی از شما استقبال کند و توضیحات جامع و کاملی در مورد محصولات بدهد، چطور؟ قطعا در حالت دوم رابطه‌ای دوستانه و فراتر از حصار مشتری و فروشنده ایجاد می‌شود که حتی ممکن است شما را به مشتری وفادار آن فروشگاه تبدیل کند که این چیزی نیست جز افزایش فروش!

درباره محبوبیت برند هم شما با ایجاد رابطه‌ای دوستانه، علاوه بر افزایش فروش، ذهنیت همگان در مورد برند خود را مثبت می‌کنید.

5. تحلیل و شناسایی رقبا و اینفلوئنسرها

سوشال لیسنینگ تنها مربوط به خودتان نیست! با گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی، به خوبی می‌توانید رقبای خود را شناسایی و عملکرد آن‌ها را تحت نظر بگیرید. برای مثال هنگام پیاده‌سازی کمپین‌های بازاریابی توسط رقبا، می‌توانید کاملا واکنش‌های کاربران به آنها را رصد کرده تا اشتباهات آن‌ها را تکرار نکنید.
توجه کنید که بسیاری از مشکلات و حتی بحران‌ها در کسب و کارهای مشابه، به صورت‌هایی نزدیک به هم رخ می‌دهند. برای مثال بحرانی مانند عدم امنیت تاکسی‌های اینترنتی یکی از موادری است که همه برندهای تاکسی اینترنتی در سراسر دنیا با آن مواجه شده‌اند. پس شما می‌توانید با تحلیل کامل و بررسی موردی، نسبت به این موضوع در کسب و کار خود هشیار شوید.

همچنین حتما نیاز است که با اینفلوئنسرهای مرتبط با کسب و کار خود آشنا شوید. در بسیاری از مواقع نفوذ کلام اینفلوئنسرهای یک صنعت بسیار بالاتر از حد انتظار است و به همین دلیل شما می‌توانید به خوبی از آنها در کمپین‌های اینفلوئنسر مارکتینگ استفاده کنید.

نکاتی در مورد سوشال لیسنینگ

حال که با مفهوم و اهمیت گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی آشنا شدیم، وقت آن رسیده که چند نکته کوتاه اما کاربردی را پیرامون این موضوع بیاموزیم.

• همه جا گوش کنید! یکی از اصولی که بایستی همواره در سوشال لیسنینگ به آن توجه کنید، رصد گسترده تمامی حوزه‌ها است. از شبکه‌های اجتماعی‌ای مانند اینستاگرام و توییتر گرفته تا لینکدین و تلگرام و کلاب هاوس. البته که بحث لیسنینگ اینجا نیز تمام نمی‌شود و اغلب کسب و کارهای شناخته شده مطبوعات چاپی را نیز زیر نظر می‌گیرند!
• از رقبا یاد بگیرید! بارها در این مطلب به اهمیت رصد و بررسی رقبا اشاره کردیم. شما با رصد خوب شبکه‌های اجتماعی رقبا و فعالیت‌هایشان می‌توانید متوجه شوید که مخاطبین کدام فعالیت‌های آنها را دوست دارند و از کدام مشکلات آنها انتقاد می‌کنند. به این نکته توجه کنید که اگر شما اشتباه رقبا را تکرار کنید، یک بازنده هستید!
• با تیم‌های دیگر همکاری کنید! برخی مواقع هنگام رصد شبکه‌‌های اجتماعی، مسائلی را در حوزه وظیفه سایر تیم‌ها پیدا می‌کنید. برای مثال یک باگ در اپلیکیشن که طبعا شما به عنوان یک مارکتر دانش فنی رسیدگی به آن را ندارید. به همین دلیل نیاز است که با سایر تیم‌ها همکاری اثربخشی داشته باشید تا به کمک دانش آنها نسبت به حل و یا پاسخ‌دهی به مشکلات اقدام کنید.

• تغییر کنید! دنیای شبکه‌های اجتماعی بر پایه تغییرات و موج‌های خبری بنا نهاده شده است. پس اگر می‌خواهید به خوبی این فضا را رصد کنید باید استراتژی تغییرپذیری داشته باشید و بتوانید با توجه به اخبار روز پیرامون صنعت و برند خود، استراتژی خود را دست‌خوش تغییر کنید. همچنین باید آنقدر هوشیار باشید که در این فضا موج سواری کنید!
• واکنش نشان دهید! سوشال لیسنینگ تنها به معنای رصد شبکه‌های اجتماعی نیست و شما باید بتوانید به خوبی نسبت به صحبت‌های پیرامون خود واکنش نشان دهید. با این کار پاسخگویی و مسئولیت پذیری برند خود را به مخاطبین نشان می‌دهید.

عبارت‌های کلیدی برای گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی

وقتی با ابزارهای گوش‌دادن به شبکه‌های اجتماعی کار می‌کنید، اولین عبارتی که می‌بینید Alert یا هشدار است. شما برای کلمه‌های کلیدی مختلف هشدار تعریف می‌کنید. هرگاه که عبارت کلیدی موردنظر شما در فضای آنلاین استفاده شود، ابزار سوشال لیسنینگ به شما هشدار می‌شود.

دومین عبارت کلیدی، Analytics یا تحلیل است. هر یک از ابزارهای سوشال لیسنینگ، بخش مشخصی برای تحلیل و سنجش اطلاعات دارد. در این بخش می‌توانید داده‌های شبکه‌های اجتماعی، بلاگ‌ها، فروم‌ها و صفحات وب را مشاهده کنید.

تحلیل یا Audience analysis در شنود شبکه‌های اجتماعی به معنای فرایند کشف اطلاعات درمورد مخاطبان است. این اطلاعات، داده‌های دموگرافیک، علائق، ارزش‌ها و استفاده آنها از در شبکه‌های اجتماعی هستند. شما در ابزارهای سوشال لیسنینگ می‌توانید یک بلک لیست (Blacklist) تعریف کنید. در این لیست مشخص می‌کنید که کدام منشن‌ها را نمی‌خواهید.

اصطلاحات تعامل یا Engagement، اینفلوئنسرها، کلمات کلیدی، لید یا مشتری بالقوه، لینک بیلدینگ، منشن، کلمات کلیدی منفی، ریچ یا دسترسی، بازگشت سرمایه (Return On Investment)، تجزیه و تحلیل احساسات و سهم صدای برند (Share of Voice) از عبارات مورد استفاده در بحث سوشال لیسنینگ هستند. در ابزارهای شنود شبکه‌های اجتماعی یک صفحه منشن فید هم دارید که تمام منشن‌های برند شما را نشان می‌دهد.

کلمات منفی یا Negative keywords کلماتی هستند که نباید در نتایج شما ظاهر شوند. مثلا اگر می‌خواهید منشن‌های برند اپل را ببینید، کلماتی مثل آب‌میوه، کیک و پای سیب جزو کلمات منفی هستند. در تجزیه و تحلیل احساسات، لحن منشن‌ها می‌شوند. این بخش احساسات مثبت، منفی و خنثی را نسبت به برند شما می‌گوید.

ابزارهای گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی (Social Listening)

امروزه در سراسر جهان ابزارهای متعددی برای سوشال لیسنینگ وجود دارد. از Hubspot ,Brandwatch ,Sproutsocial گرفته تا ابزاری مانند Talkwaker  همه کار سوشال لیسنینگ را انجام می‌دهند. اما این ابزارها علاوه بر قیمت بالا، از زبان فارسی به خوبی پشتیبانی نمی‌کنند و با مشکل تحریم‌ها، پرداخت دلاری و… استفاده از آن‌ها پیشنهاد نمی‌شود.

برای حل این مشکل از برخی ابزارها مانند Buzzsumo می‌توانید استفاده کنید؛ ناگفته نماند که ابزارهای ایرانی هم در این حوزه پا به عرصه رقابت گذاشته‌اند؛ این ابزارها که شاخص‌ترین آن‌ها کاوان، زلکا، دیتاک و نیوزباکس هستند عملکرد نسبتا خوبی داشته‌اند و در رفع نیاز داخل موفق ظاهر شده‌اند. برای نمونه در زیر به بررسی اجمالی کاوان می‌پردازیم.

کاوان، تجربه یک شنود آسان!

در زیر 4 بخش مهم پنل ابزار ایرانی کاوان را بررسی می‌کنیم:

کاوان با بررسی کلیه پست‌هایی که کاربر با تعریف بازه زمانی، پایش و مدیا انتخاب کرده است، کلمات کلیدی متن را تشخیص داده و متناسب با تعداد تکرار این کلمات یا عبارات، اندازه فونت را انتخاب می‌کند(فونت بزرگ‌تر نشان دهنده‌ی تعداد تکرار بیشتر است). شما می‌توانید با کلیک روی هر کلمه پست‌های مرتبط با آن را ببینید و کلمه‌های مرتبط با آن ‌را مشاهده کنید.

در قسمت بالا، لیست پایش‌ها دیده می‌شود که امکان بررسی و دریافت گزارش از پست‌ها وجود دارد. تعریف هر پایش مبتنی بر انتخاب مدیا و تعریف کوئری (کلمات کلیدی) است. همچنین می‌توان پایش‌های ایجاد شده را برای بهبود نتایج موردنظر اصلاح کرد.

در تحلیل پایش، می‌توان داده را تحلیل و به فراخور نیاز از آن‌ها استفاده کرد. برای مثال در این نمودار کل کلمات کلیدی پست‌های وب مورد بررسی قرار گرفته که دید بسیار سریع و با خطای کمی نسبت به صحبت‌های حول برند می‌دهد.

کاوان با هوش مصنوعی می‌تواند احساسات هر پست را بررسی کند. این امکان که به Social Sentiment مشهور است در برترین ابزار سوشال لیسنینگ دنیا وجود داشته و کاوان توانسته به واسطه هوش مصنوعی خود این امکان را شخصی سازی کند.

هوش مصنوعی کاوان احساسات پست‌ها را به سه نوع مثبت،منفی و خنثی تقسیم می‌کند. فرض کنید در مورد برند شما در سال 99، 10000 پست در فضای مجازی منتشر شده‌است. جمع آوری و بررسی همه این اطلاعات بدون استفاده از کاوان کاری طاقت‌فرسا و پرهزینه است. هوش مصنوعی کاوان یکایک این پست‌هارا بررسی کرده و شما می‌توانید نظر عموم درباره برند خود را متوجه شوید.

شما به واسطه سوشال سنتیمنت می‌توانید نحوه جهت‌گیری مخاطبین در مورد برند خود را بررسی کنید. اینکه آنها اکثرا صحبت منفی در مورد شما انجام می‌دهند و از شما انتقاد می‌کنند یا به واسطه نقاط قوت به تحسین شما می‌پردازند. این همان ذهنیت کلی مخاطبین در مورد کسب و کار شماست!

سخن پایانی

با پیشرفت سریع علم مارکتینگ، برندی که جزئیات را دقیق‌تر رصد می‌کند، گوی سبقت را از رقبا می‌رباید. سوشال لیسنینگ یکی از این مفاهیم ‌است که تفاوت‌های تاثیرگذاری را رقم می‌زند. پس در مسیر پیشرفت، گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی را از خاطر نبرید.