گسترش استفاده از روش BNPL یا «الان بخر، بعداً پرداخت کن» به برندها کمک کرده تا نرخ خرید و ارزش سبد مشتریان را افزایش دهند، اما گزارش CX Dive نشان میدهد این روش پرداخت میتواند در صورت نبود شفافیت و زیرساخت مناسب، تجربه مشتری و اعتبار برند را تحت تأثیر قرار دهد.
به گزارش دیام برد، رسانه CX Dive در گزارشی به بررسی تأثیر گسترش روش پرداخت BNPL (الان بخر، بعداً پرداخت کن) بر تجربه مشتری پرداخته است. این گزارش تأکید میکند که اگرچه این روش پرداخت در سالهای اخیر با استقبال گسترده فروشندگان و مصرفکنندگان روبهرو شده، اما ریسکهایی برای تجربه مشتری (CX) به همراه دارد که بسیاری از کسبوکارها از آن غافل هستند.
BNPL با سادهسازی فرایند پرداخت و کاهش اصطکاک در مرحله Checkout، علاوه بر افزایش نرخ خرید و بالابردن ارزش سبد خرید مشتریان، به حفظ فروش کسبوکارها در شرایط تورمی نیز کمک میکند.
دلیل استقبال گسترده از BNPL چیست؟
یکی از کارشناسان حوزه نوآوری و طراحی تجربه مشتری در این گزارش میگوید BNPL این پیام را به مشتری منتقل میکند که «شرایط تو را درک میکنیم و تجربه پرداخت را متناسب با واقعیت زندگیات بازطراحی کردهایم.»
همین موضوع باعث میشود مصرفکنندگان با تمایل بیشتری خرید کنند و معمولاً مبلغ بیشتری پرداخت کنند.
او در ادامه توضیح میدهد: «مشتری بهجای مکث و تصمیمگیری منطقی، بیشتر بر اساس هیجان خرید میکند. در واقع، هزینه خرید کاهش پیدا نکرده، اما تغییر شیوه پرداخت باعث میشود احساس بهتری نسبت به خرید خود داشته باشد.»
با این حال، وابستگی افراطی مصرفکنندگان به BNPL برای خرید کالاهای ضروری میتواند در بلندمدت به فشار مالی و نارضایتی منجر شود. این گزارش نشان میدهد برخی کاربران پس از ناتوانی در پرداخت اقساط، از استفاده از BNPL ابراز پشیمانی کردهاند و این موضوع میتواند تجربه مشتری و وفاداری به برند را تحت تأثیر قرار دهد.
وقتی تجربه بد BNPL به پای برند نوشته میشود
در ادامه این گزارش ذکر شده که با گسترش استفاده از BNPL، اعتبار برندها بیش از گذشته با اعتبار شرکتهای ارائهدهنده این خدمات گره میخورد. در نتیجه، تجربههای منفی مانند جریمه دیرکرد یا فرایندهای پیچیده مرجوعی کالا میتواند اعتماد مشتریان به فروشنده و برند را نیز کاهش دهد.
کارشناسان معتقدند اگرچه این مدل در کوتاهمدت به افزایش فروش و جذب مشتری کمک میکند، اما نبود شفافیت، زیرساخت مناسب برای بازپرداخت و مدیریت مرجوعی کالا میتواند به تجربه مشتری آسیب بزند.
CX Dive همچنین هشدار میدهد که مدل BNPL هنوز یک دوره رکود اقتصادی شدید را تجربه نکرده و ممکن است در چنین شرایطی، چالشها و ضعفهای آن بیشتر آشکار شود؛ مسئلهای که میتواند به تجربه مشتری آسیب بزند.
این رسانه به برندها توصیه میکند پیش از گسترش استفاده از این مدل، اثرات آن بر تجربه مشتری، ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) و اعتبار برند را بهدقت بررسی کنند.
چگونه ریسک BNPL را کاهش دهیم؟
