من محمد حیدری، مدیر تیم نشر استودیو بازیسازی پاییزان هستم و در حوزه اپلیکیشن مارکتینگ فعالیت می‌کنم. در این مقاله سعی دارم به نقش نظرات منفی و مثبت کاربران در اپلیکیشن مارکتینگ بپردازم.

برای بسیاری از ما دریافت نظرات مثبت از کاربران و نحوه برخورد با نظرات منفی آن‌ها به یک چالش طاقت‌فرسا تبدیل شده است. امتیاز برنامه‌ها تا حد زیادی در دیده‌شدن اپلیکیشن، ارتقا نرخ تبدیل بازدید به نصب اپ،  اعتبار ما نزد کاربران و …. تاثیرگذار است. 74 درصد از مخاطبان قبل از نصب برنامه، حداقل نظرات فیچرشده توسط استور را می‌خوانند. این اعداد و ارقام حاکی از اهمیت بالای نظرات کاربران در اپلیکیشن مارکتینگ دارد.

چرا امتیازات ثبت‌شده در استورها اهمیت بالایی دارند؟ 

اگر پس از مطالعه مقدمه، هنوز به جواب این سوال نیاز دارید، این بخش مخصوص شماست. آخرین باری که یک اپلیکیشن یا بازی را نصب کردید یادتان هست؟ این فرایند تا حد زیادی شبیه به زمانی است که می‌خواهید یک محصول آنلاین خریداری کنید یا غذا سفارش دهید. اکثر ما سراغ گزینه‌ای با تعداد نظر و امتیاز بالا می‎رویم.

شما کدام را دانلود می‌کنید؟

افزایش میزان دیده‌شدن اپلیکیشن در استور

اپ استورها تا حد زیادی به نظرات و امتیازات برنامه اهمیت می‌دهند. حدود ۹۲ درصد اپ‌های فیچرشده توسط اپ استور امتیازی بالاتر از ۴ داشته‌اند و امتیاز ۶۳ درصد آن‌ها حداقل ۴.۶ بوده است. از همین رو، یکی از گام‌های ابتدایی بهینه‌سازی صفحه استور (ASO) در شاخه رشد میزان بازدید (Visibility) ارتقا تعداد نظرات و امتیازات ثبت‌شده است. گوگل پلی تمام کلمات ثبت‌شده در نظرات را ایندکس می‌کند. در نتیجه استفاده از کلمات کلیدی می‌تواند نقش مهمی در دیده‌شدن برنامه ما داشته ‌باشد.

افزایش تعداد نصب به واسطه ارتقا نرخ تبدیل بازدید به نصب

طبق گزارش‌های منتشرشده، حدود ۵۲ درصد از کاربران به واسطه جستجو در اپ‌استورها به برنامه مورد نظر دست پیدا می‌کنند. در شاخه نرخ تبدیل (Conversion Rate) از بهینه‌سازی صفحه استور (ASO) یکی از مهم‌ترین اقدامات، پاسخگویی مناسب به نظرات فیچرشده توسط اپ استورهاست؛ چرا که تاثیر این نظرات بر نرخ تبدیل بازدید صفحه به نصب بسیار بالاست. به تصویر زیر نگاه کنید.

تاثیر میزان امتیاز برنامه بر تمایل مخاطبان برای نصب آن برنامه

تایید اجتماعی (Social Proof)

از تاثیر معجزه‌آسای تایید اجتماعی بر افزایش اعتبار برند، نرخ اقدام و فروش برنامه نمی‌توان غافل شد. نظرات منفی کاربران موجب تردید و عدم اعتماد مخاطبان جدید به کلیت یک برند خواهند شد. علاوه بر این، نباید از اثر گلوله برفی (Snowball effect) نظرات منفی یا خلق احساس FOMO به واسطه نظرات مثبت (ترس جا ماندن از یک برنامه خوب) غافل شد. 

حلقه بهبود اپلیکیشن

یکی از روش‌های کیفی تحلیل عملکرد برنامه، مطالعه نظرات ثبت‌شده در استورهاست. این نظرات یک راه ارتباطی بین کاربر و توسعه‌‌دهنده ایجاد می‌کنند. ارائه یک تجربه بهتر در آپدیت بعدی و رفع مشکلات گزارش‌شده، شبکه‌ای از کاربران وفادار برای شما خلق خواهد کرد. 

در تحلیل نظرات برای اپلیکیشن مارکتینگ به چه نکاتی توجه کنیم؟

• دسته‌بندی توزیعی بین امتیازات مثبت و منفی 
• تعداد و کیفیت امتیازات و نظرات دریافتی رقبا
• موضوعات مورد شکایت و تحسین
• موضوعات پرتکرار مطرح‌شده
• رفتار تیم پشتیبانی با نظرات ثبت‌شده

استورهای مختلف در معیارهای اپلیکیشن مارکتینگ بر اساس نظر کاربران

چطور به نظرات منفی ثبت‌شده در اپ استورها واکنش نشان دهیم؟ 

شاید اگر یک چوب جادو داشتیم، با خواندن وردی تمام نظرات منفی را از صحنه روزگار محو می‌کردیم. اگرچه اپ استور اپل امکان ریست کردن نظرات قدیمی حین انتشار یک نسخه جدید را فراهم کرده اما این راه جادویی توصیه من نیست. بررسی‌ها نشان می‌دهد ۵۵ درصد کاربران نظر منفی خود را حداقل با ۵ نفر دیگر به اشتراک می‌گذارند. همچنین طبق نظرسنجی‌های انجام‌شده، ۷۳ درصد از کاربران به نحوه واکنش توسعه‌دهنده به نظرات منفی اهمیت زیادی می‌دهند. مرز بین عشق و نفرت، گاهی یک جواب ساده اما درست، به‌موقع و در ادامه، پیگیری دغدغه کاربر است.ش

اولویت‌بندی پاسخ‌دهی‌ها

اگرچه ابزارهای بهینه‌سازی صفحه استور (ASO) و اخیراً ابزارهای هوش مصنوعی به این موضوع کمک کرده‌اند اما در حال حاضر، پاسخ‌دادن به تمامی نظرات ثبت‌شده خصوصاً در برنامه‌ها و بازی‌هایی که کاربران زیادی دارند غیرممکن است. به ازای هر نظر با امتیاز ۱ ستاره، باید ۷ نظر با امتیاز ۵ ستاره بدست آوریم تا امتیاز میانگین ۴.۵ شود. این موضوع نشان می‌دهد که اولویت ما پاسخ‌دهی به نظرات با کمترین امتیاز است.

تحلیل نظرات ثبت‌شده

اشکالات فنی، فریز شدن، عملکرد کند، ناوبری یا آنبوردینگ گیج‌کننده، عدم تطابق بین ارزش پیشنهادی متصورشده و ارزش واقعی برنامه، پشتیبانی ناکافی و به‌روزرسانی همراه باگ‌های جدید با بدون رفع باگ‌های گزارش‌شده قدیمی از جمله اصلی‌ترین دلایل ثبت نظرات منفی هستند. اپ استورها همراه با نظر کاربر، اطلاعاتی از جمله نسخه برنامه، مدل گوشی موبایل کاربر و ورژن سیستم‌عامل را ثبت می‌کنند و این موضوع به تحلیل نظرات ثبت‌شده به خصوص در اشکالات فنی نسخه کمک می‌کند.

شخصی‌سازی پاسخ‌ها

تلاش کنید جواب خوبی برای نظرات منفی پیدا کنید. نحوه برخورد شما با یک نظر منفی، چه برای کاربر نظر‌دهنده و چه برای دیگر افرادی که این گفتگو را می‌بینند اهمیت زیادی دارد. اگرچه ما تنها با یک نام کاربری طرف هستیم اما دادن پاسخ شخصی‌سازی‌شده، حتی با اشاره ساده به اسمی که در قسمت نام کاربری نوشته شده، اثر مثبتی ایجاد می‌کند؛ به خصوص وقتی تعداد نظرات دریافتی بسیار بالاست و جواب‌ها خواه و ناخواه شبیه یکدیگر می‌شوند. 

اشاره به نگرانی‌ها و مسائل کاربر

تصور کنید کاربری از اپلیکیشن ما خریدی انجام داده و این خرید به هر دلیلی با مشکل مواجه شده است. باید سعی کنیم احساسات کاربر را درک کنیم؛ احساساتی از جمله نگرانی، سرخوردگی و فریب‌خوردگی. کافی است در ابتدای پاسخ به درک این احساسات اشاره کنیم و اطمینان دهیم که مشکل قابل پیگیری و رفع است. 

معذرت‌خواهی، ارائه راه‌حل و جبران

کوچک‌ترین کاری که توسعه‌دهنده می‌تواند در برابر یک نظر منفی انجام دهد، معذرت‌خواهی بابت ایجاد تجربه منفی برای کاربر است. در گام بعدی  باید تلاش کنیم تا به سریع‌ترین و ساده‌ترین روش ممکن راه حلی برای مشکلات مطرح شده توسط کاربر ارائه دهیم؛ ترجیحاً بی‌آنکه کاربر را مجبور کنیم دوباره از طریق دیگری با ما ارتباط بگیرید. اما جبران این تجربه بد به روش‌های امکان‌پذیر، مثلاً ارائه کد هدیه یا تخفیف، می‌تواند یک بنگاه نفرت‌پراکنی را به یک ماشین بازاریابی برای اپلیکیشن ما تبدیل کند. 

چطور به کسانی که نظر ۵ ستاره در اپ استور ثبت کرده‌اند واکنش نشان دهیم؟ 

• تشکر از ارسال نظر
• درخواست معرفی اپلیکیشن به دوستان
• دعوت به استفاده از دیگر محصولات شرکت

چطور تعداد نظرات مثبت بیشتری در اپ استورها دریافت کنیم؟ 

در پایان سعی داریم استراتژی و تکنیک‌های تسهیل دریافت نظرات مثبت را همراه با چند نمونه ذکر کنیم. 

اولین سوزن باید خودمان را نشانه گرفته باشد

برای دریافت نظرات مثبت و پرستاره، باید ابتدا از بهبود کیفیت اپلیکیشن خود شروع کنیم. به‌روزرسانی مداوم و رفع اشکالات گزارش‌شده نه تنها تجربه کاربر را بهتر کرده، بلکه نشانی از تعهد ما به ارائه یک محصول با‌کیفیت برای کاربر است. 

مشوق‌هایی در نظر بگیرید 

به کاربران نشان دهید نظرات آنها اهمیت دارد و مورد استقبال قرار می‌گیرد. ارائه یک پیام ساده و دوستانه برای جلب نظر کمک زیادی می‌کند. همچنین می‌توانید برای امتیازدهی مشوق‌هایی در نظر بگیرید؛ از چند سکه درون بازی گرفته تا تخفیف خرید یا باز کردن یک ویژگی خاص در اپلیکیشن. البته پیاده‌سازی این مشوق‌ها به دلیل قوانین اپ استورها ظرافت خاص خود را می‌طلبد. برگزاری مسابقه در شبکه اجتماعی یا وبسایت شما می‌تواند ایده جذابی برای افزایش تعداد نظرات مثبت باشد. 

فرایند نظردهی را ساده کنید

کاربر نباید چندین مرحله درگیر ثبت نظر خود باشد. پلاگین‌هایی برای این منظور توسعه داده شده است. یکی از تکنیک‌های افزایش نظرات مثبت در اپ استورها، بررسی نظرات و رفع مشکلات کاربران ناراضی قبل از هدایت آن‌ها به اپ استور است. 

در زمان مناسب درخواست نظر کنید 

تعداد پیام‌های درخواست نظر باید کنترل شود. با استفاده از داده، کاربران را زمانی درگیر پیام جلب نظر کنید که نسبت به اپلیکیشن شما عمق کافی پیدا کرد‌ه‌اند. اگر کاربران پیام درخواست نظر را موقعی دریافت کنند که یک اقدام موفق در اپلیکیشن انجام داده‌اند مثلا تکمیل خرید بیمه، شانس بهتری برای دریافت نظر مثبت از آن‌ها خواهید داشت.