مدیر مارکتینگ انتخاب‌سرویس: تجربه‌مشتری آینده برندها را شکل می‌دهد

مدیر مارکتینگ انتخاب‌سرویس در گفت‌وگو با دی‌ام برد یکی از اصلی‌ترین چالش‌های حوزه بازاریابی خدمات را ناپایداری کیفیت ارائه خدمات می‌داند. او براین باور است که مهم‌ترین استراتژی برای وفادارسازی مشتریان، ارائه خدمات شخصی‌سازی شده و با کیفیت مداوم است.

به گزارش دی‌ام برد، با توجه به تغییرات سریع تکنولوژی، بیشتر بودن حاشیه سود کسب‌و‌کارهای حوزه خدمات نسبت به محصولات و تمرکز خاص بازار امروز بر نیازهای خاص مشتریان، بازاریابی خدمات به یکی از زمینه‌های مهم در صنعت کسب‌وکار تبدیل شده است. مارکتینگ خدمات به مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و استراتژی‌ها گفته می‌شود که به منظور ترویج، تبلیغ، و فروش خدمات به مشتریان انجام می‌شود. برخلاف مارکتینگ کالاهای فیزیکی، در مارکتینگ خدمات تمرکز بر ارائه تجربه، مزایا، و ارزش‌های ناملموس است که مشتری از دریافت خدمت کسب می‌کند. هدف اصلی مارکتینگ خدمات، ایجاد آگاهی، جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی و افزایش رضایت مشتریان از خدمات ارائه‌شده است.

در همین رابطه دی‌ام برد با حامد نکوخو مدیر مارکتینگ انتخاب‌سرویس، شبکه خدمات لوازم خانگی که خدمات پس از فروش محصولات گروه صنعتی انتخاب را ارائه می‌دهد، گفت‌وگو کرده‌ایم که در ادامه می‌خوانید.

بازاریابی برای خدمات چه تفاوت‌هایی با بازاریابی برای کالاها و محصولات دارد؟

به طور کلی، ما چهار نوع کسب‌وکار داریم: بیزنس‌های B2B ، بیزنس‌های B2C ، بیزنس‌های B2B محصول و بیزنس‌های B2C محصول. تفاوت اصلی بین محصول و سرویس این است که مارکتینگ محصول بیشتر به ویژگی‌های محصول، فرآیند تحقیق و توسعه (R&D)، نحوه تولید و زنجیره مرتبط با آن تمرکز دارد. اما بازاریابی خدمات بیشتر بر تجربه مشتری و ارائه خدمات متمرکز است، به نوعی انسان‌ها و روابط بین آنها در این فرایند نقش محوری دارند.

در بازاریابی خدمات ما به روابط با مشتری و تجربه ارائه خدمات می‌پردازیم، در حالی که در مارکتینگ محصول بر تجربه مشتری از یک محصول خاص متمرکز هستیم. همچنین، یکی از تفاوت‌های کلیدی این است که خدمات اغلب ناملموس هستند، در حالی که محصولات فیزیکی بوده و قابلیت انبارش دارند. در مقابل، خدمات به این صورت نیست.

مهم‌ترین چالش‌ها در بازاریابی خدمات چیست و چگونه می‌توان این چالش‌ها را مدیریت کرد؟

یکی از چالش‌های اساسی در بازاریابی خدمات، ناپایداری کیفیت ارائه خدمات است. به عنوان مثال، یکی از بزرگترین چالش‌ها در انتخاب‌سرویس، حفظ کیفیت خدمات به مشتریان ایرانی است. رضایت‌مندی و ایجاد تجربه مثبت برای مشتری در ارائه خدمات همیشه باید در سطح بالایی باشد.

در خدمات، ما به طور مستقیم با منابع انسانی در ارتباط هستیم و این مسئله پیچیدگی‌های بیشتری نسبت به مارکتینگ محصولات دارد. گروه انتخاب-سرویس، شبکه‌ای متشکل از ۳۰۰۰ تکنسین خدماتی برای لوازم خانگی دارد که به طور مداوم در ارتباط با مشتریان هستند و خدماتی از جمله نصب و تعمیرات را انجام می‌دهند. اکوسیستم نظارتی و آموزشی که توسط انتخاب سرویس توسعه داده شده، کمک کرده تا این مجموعه بتواند کیفیت خدمات خود را به طور مداوم حفظ کند.

حامد نکوخو، مدیر مارکتینگ انتخاب سرویس

چگونه می‌توان اعتماد مشتریان را در بازاریابی خدمات به دست آورد؟

اولین قدم در ایجاد اعتماد، استفاده از سیستم‌های بازخورد دیجیتالی است. این سیستم‌ها به ما اجازه می‌دهند تا بازخوردهای مشتریان را به سرعت دریافت کرده و مشکلات آنان را به موقع حل کنیم.

همچنین ارائه خدمات ۲۴ ساعته و پاسخگویی سریع به شکایات یا سوالات مشتریان، از اقدامات اصلی ما در ایجاد اعتماد بوده است. دومین عامل مهم، ارائه خدمات با کیفیت مداوم است که موجب افزایش نرخ بازگشت مشتریان می‌شود.

چه استراتژی‌هایی برای ایجاد وفاداری در مشتریان خدماتی مؤثر هستند؟

مهم‌ترین استراتژی، ارائه خدمات شخصی‌سازی شده و با کیفیت مداوم است. انتخاب‌سرویس با تکیه بر این خدمات و حفظ شفافیت در ارتباطات با مشتریان، سعی دارد نیازهای مشتریان را به طور خاص شناسایی و برآورده کند.

نقش محتوا در بازاریابی خدمات چقدر اهمیت دارد؟

محتوا در بازاریابی خدمات به ویژه در حوزه آموزش بسیار حائز اهمیت است. بخش بزرگی از محتوای تولید شده توسط گروه انتخاب‌سرویس، شامل آموزش‌هایی در زمینه استفاده از خدمات و رفع مشکلات است. به ویژه عیب‌یابی و رفع مشکل توسط خود مشتری.

دسته دوم محتوای تولیدشده بیشتر به مدیریت تجربه مشتری (CEM) مربوط می‌شود که شامل بازخورد مشتریان راضی و تجربه‌های موفق آنها از خدمات است. این محتوا کمک می‌کند تا مشتریان جدید راحت‌تر تصمیم‌گیری کنند.

برندینگ در بازاریابی خدمات عمدتاً بر تجربه مشتریان استوار است. گروه انتخاب‌سرویس سعی کرده است تمامی نقاط تماس با مشتری را بهینه‌سازی کرده و تیمی متخصص برای پوشش تمامی این نقاط ایجاد کرده است.

از جمله ارزش‌های برند انتخاب‌سرویس می‌توان به پاسخگویی همیشگی، دسترسی در تمامی نقاط کشور، سرعت عمل و ارائه خدمات شخصی‌سازی شده اشاره کرد.

پیش‌بینی شما برای آینده بازاریابی خدمات با توجه به تغییرات اخیر بازار چیست؟

تغییرات تکنولوژیکی سریع، باعث ظهور پلتفرم‌های خدماتی بسیاری شده و این روند در سراسر جهان ادامه خواهد داشت. همچنین، به دلیل حاشیه سود پایین محصولات، خدمات به عنوان یک گزینه جذاب‌تر برای کارآفرینان تبدیل می‌شود.

انتخاب سرویس با تمرکز بر دیجیتال ترنسفورمیشن و تحلیل داده‌ها، در تلاش است تا با استفاده از تمامی کانال‌های ارتباطی، تجربه مشتری را بهبود بخشد و به عنوان یک برند پیشرو در ارائه خدمات با کیفیت در بازار باقی بماند.

همچنین گروه انتخاب‌سرویس در تلاش است در آینده یک استارت‌آپ خدماتی جدید که هدف آن دریافت محصولات کهنه، بازیافت‌ آن‌ها و تعویضشان با محصولات نو و تحویل به مشتری است، راه‌اندازی و اجرا کند.