اولین قدم در تفکر طراحی (Design Thinking)، همدلی است

رویداد شانزدهم دی‌ام برد با موضوع بازارمحوری برگزار شد. مونا توسلیان مدیر مارکتینگ شرکت بل روزانه در این رویداد از اهمیت دلایل احساسی و انگیزه افراد در اخذ تصمیمات سخن گفته و به تشریح دیزاین تینکینگ پرداخت. او قدم اول در دیراین تینکینگ را همدلی عنوان کرد.

شانزدهمین رویداد رسانه دی‌ام برد با موضوع بازارمحوری (Market Orientation) با حضور ۱۶۰۰ متخصص، ۳۰ بهمن‌ماه در سالن ضرغام برگزار شد. مونا توسلیان مدیر مارکتینگ شرکت بل روزانه در این رویداد گفت: «در همهٔ تصمیماتی که ما می‌گیریم دو جنبه منطقی و احساسی وجود دارد. با پرسیدن یک سؤال ساده می‌توان به دلیل منطقی تصمیمات افراد پی برد؛ اما دلایل احساسی و انگیزه افراد که اغلب منجر به انتخاب و تصمیم‌گیری می‌شود راحت کشف نشده و نیاز به تحقیق و بررسی عمیق‌تر دارد.»

دانلود فایل ارائه مونا توسلیان

او ادامه داد: «حدود ۸ سال پیش، ما در شرکت بل روزانه برای شناخت بیشتر مخاطب خود در بازار لبنیات، از ترفند مصاحبه در منزل استفاده کردیم. پس از بررسی‌های به خانمی برخوردیم که شیر را به‌صورت کم‌چرب مصرف می‌کرد؛ اما در بقیهٔ آیتم‌های خود از خوراکی‌های پر قند و چربی استفاده می‌کرد. این تناقض ما را به فکر فروبرد. با تحقیق عمیق و بیشتر به این نتیجه رسیدیم که فرد برای لذت فردی از خوراکی‌های خوشمزه اما مضر مثل کره و شکر استفاده می‌کرده و به‌منظور حفظ سلامتی، شیر کم‌چرب را انتخاب کرده است.»

در دیزاین تینکینگ، تعریف مسئله از اهمیت بالایی برخوردار است

توسلیان در رابطه‌ با اهمیت دیزاین تینکینگ گفت: «در پروسه دیزاین تینکینگ اولین قدم همدلی است. همدلی به این اشاره دارد که ما نباید در یک سطح بمانیم و باید مصرف‌کننده را به طور کامل بشناسیم. دیزاین تینکینگ فقط بر تصمیم‌گیری و راه‌حل تمرکز ندارد و تعریف مسئله نیز در این فرایند از اهمیت بالایی برخوردار است. در اکثر موارد به هنگام مواجهه با یک مسئله ما به دنبال جواب می‌رویم و این موضوع دایره انتخابات ما را محدود می‌کند. اما دیزاین تینکینگ می‌گوید ابتدا به دیدگاه و بینش برسید و سپس به حل آن بپردازید. این‌گونه است که دایره پاسخ‌ها گسترده‌تر می‌شود.»

بازخوانی یک تجربه

مدیر مارکتینگ شرکت بل روزانه در ادامه به تشریح یک مثال از شرکت گود کیچن پرداخت و گفت: «شرکت گودکیچن یک سرویس دلیوری غذا برای افراد مسن دارد. در مقطعی این شرکت متوجه می‌شود که مصرف‌کننده‌ها دچار سو تغذیه هستند و در حال انصراف از سرویس‌اند. تیم این برند تصمیم گرفت نه تنها با تیم آشپزخانه و دلیوری، بلکه با مشتریان مسن خود نیز صحبت کند. در پاسخ، دو موضوع مطرح شد. اول اینکه این افراد احساس می‌کردند هیچ کنترلی در غذای خود نداشته و حس ازکارافتادگی دارند. دوم، اینکه این افراد تمایل داشتند وعده‌های غذایی خود را از فرزندانشان تحویل بگیرند و این سرویس غذا، یک سرویس بی‌روح بود. در نهایت، گود کیچن به‌جای اخذ تصمیمات کلی مثل تغییر در منوی غذایی، ایده‌های مختلفی را از جمله برگزاری ورکشاپ سرویس فیدبک‌دهی و غیره را در جهت حل این مشکلات ارائه داد.»

او در آخر تاکید کرد:« بنابراین وقتی راجع به همدلی صحبت می‌کنیم، باید نکاتی را رعایت کنیم. باید پیش‌فرض‌های ذهنی خود را کنار بگذاریم و مانند مصرف‌کننده به موضوعات نگاه کنیم.» 

دانلود فایل ارائه مونا توسلیان