۶۶ درصد از مشتریان به شرکت‌ها نمی‌گویند که تجربه بدی از خرید کالا یا دریافت خدمات داشته‌اند

گزارش ۲۰۲۴ شرکت Qualtrics نشان می‌دهد که مشتریان به‌طور فزاینده‌ای از ارائه بازخورد مستقیم به کسب‌وکارها خودداری می‌کنند و این موضوع برای سازمان‌ها چالش‌برانگیز شده است. بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند از طریق کاهش خرید یا اشتراک نظرات در شبکه‌های اجتماعی، نارضایتی خود را نشان دهند. این تغییرات نیازمند روش‌های جدیدی مانند تحلیل داده‌های غیرمستقیم و استفاده از ابزارهای نوین شنیداری است تا شرکت‌ها بتوانند درک دقیق‌تری از تجربه مشتریان کسب کرده و مشکلات را پیش از وقوع بحران شناسایی کنند. این گزارش اشاره کرده است که امروزه حدود دو سوم از مشتریان هیچ‌گونه بازخوردی مبنی‌بر اینکه تجربه خوبی از دریافت خدمات یا خرید کالا نداشته‌اند به صاحب کسب‌وکار ارائه نمی‌دهند. این گزارش تاکید کرده است که شرکت‌ها اکنون به مجموعه متنوعی از ابزارهای شنیداری نیاز دارند که این امکان را ایجاد کنند تا به آنچه مشتریان می‌گویند و بیشتر از همیشه، آنچه را که نمی‌گویند، دسترسی پیدا کنند.

به گزارش دی‌ام برد، در میان هیاهوی هوش مصنوعی و تغییرات گسترده در رفتار مصرف‌کنندگان، گزارش سال ۲۰۲۴ از «الگوهای رفتار مشتریان» شرکت Qualtrics، به شرکت‌ها یادآوری می‌کند که موفقیت در ارائه تجربه مشتری در گرو ایجاد ارتباطات انسانی واقعی است. این گزارش که بر اساس پاسخ‌های بیش از ۲۸ هزار مصرف‌کننده از ۲۶ کشور گردآوری شده، تأکید می‌کند که تمایل به ارتباط و درک شدن، از اساسی‌ترین نیازهای مصرف‌کنندگان در هر تعاملی است.

متن کامل این گزارش از اینجا قابل دریافت است.

شرکت Qualtrics اخیرا گزارشی با عنوان «الگوهای رفتار مشتریان»  منتشر کرده است که نشان می‌دهد درک و ایجاد ارتباط با مصرف‌کنندگان دشوارتر شده است. کاهش میزان بازخورد مستقیم از سوی مشتریان، سازمان‌ها را در تشخیص مشکلات و نارضایتی‌ها به چالش کشیده است. در این میان، مدیران و تصمیم‌گیران تجربه مشتری باید برنامه‌های سنتی نظرسنجی‌محور خود را به‌روز کنند و از فناوری‌های نوظهور مانند هوش مصنوعی بهره بگیرند. این تکنولوژی‌ها می‌توانند با تحلیل داده‌ها و ارائه بینش دقیق‌تر، ارتباطات انسانی را تقویت کنند. طبق این گزارش امروزه دو الگوی رفتاری مهم در مشتریان و تجربه آن‌ها دیده می‌شود. در بخش دوم و چهارم گزارش جامع  شرکت Qualtrics به این دو الگوی رفتاری مشتریان اشاره شده است.

خدمات مشتری در رقابت با قیمت‌های پایین پیروز میدان وفاداری مشتری است

این گزارش نشان می‌دهد خلاف پیش‌بینی‌ها، تحقیقات سال ۲۰۲۴ نشان می‌دهد که قیمت‌های پایین دیگر عامل اصلی تصمیم‌گیری مصرف‌کنندگان برای خرید محصول یا خدمات نیست. در عوض، سازمان‌ها و کسب‌و‌کارهایی که به ارائه تجربه مشتری عالی شناخته می‌شوند، حتی در شرایط اقتصادی دشوار، سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص می‌دهند. طبق مطالعه انجام شده در این گزارش، تجربه پس از خرید یکی از بزرگ‌ترین عوامل مؤثر بر تصمیم‌گیری خرید مصرف‌کنندگان است. در این مطالعه، «پشتیبانی خدمات مشتری» با ۴۷ درصد پس از «کیفیت محصول» با ۶۱ درصد در رتبه دوم قرار گرفت، حتی بالاتر از «قیمت پایین» که ۴۳ درصد را به خود اختصاص داده است. در این مطالعه «تجربه دیجیتال آسان» به معنای راحتی و سهولت استفاده مشتریان از خدمات یا محصولات دیجیتالی با ۳۰ درصد و «اثر اجتماعی مثبت» با ۱۸ درصد در جایگاه چهارم و پنجم قرار گرفته‌اند.

رئیس مؤسسه تجربه مشتری Qualtrics در این‌باره می‌گوید: «اگر می‌خواهید تجربه مشتری عالی داشته باشید، باید ابتدا بر نیازهای کارمندان خط مقدم فروش و خدمات مشتری تمرکز کنید. تعاملات خدمات مشتری جایی است که مردم با احساسات قوی تعامل می‌کنند، بنابراین این تجربیات معمولاً برای مدت طولانی در ذهنشان باقی می‌ماند.»

مصرف‌کنندگان دیگر مانند گذشته بازخورد نمی‌دهند، شرکت‌ها باید به دنبال روش‌های تازه باشند

در دهه اخیر، شاهد کاهش بازخورد مستقیم از سوی مصرف‌کنندگان بوده‌ایم که درک تجربه مشتریان را برای مدیران پیچیده‌تر کرده است. تحلیلگران Qualtrics در مطالعه انجام شده در این گزارش تاکید می‌کنند که مشتریان حتی در صورت عدم ارائه بازخورد مستقیم، به روش‌های دیگری نظیر کاهش خرید یا بازدید کمتر با شرکت‌ها صحبت می‌کنند. طبق نتایج به دست آمده در این گزارش: با ۲۱ درصد به طور مساوی، مشتریان درباره تجربه بد خود از محصولات یا خدمات اصلا چیزی نمی‌گویند یا آن را در شبکه‌های اجتماعی بازگو می‌کنند. تنها ۳۴ درصد از مشتریان کالا یا خدمات تجربه بد خود را به طور مستقیم به شرکت بازخورد می‌دهند. اما چالش اصلی برای سازمان‌ها و شرکت‌ها این است که آیا به این نشانه‌ها توجه می‌کنند؟

این گزارش در بخش دیگری مهم‌ترین روند نگران‌کننده را کاهش بازخورد مستقیم است که بسیاری از برنامه‌های شنیداری قدیمی بر اساس آن‌ها ساخته شده‌اند. از سال ۲۰۲۱، تعداد مشتریانی که به‌طور مستقیم به شرکت‌هایی که از آن‌ها خرید می‌کنند، بازخورد می‌دهند، ۷.۲ درصد کاهش یافته است؛ به‌طوری‌که اکنون دوسوم مشتریان نمی‌گویند که تجربه بدی از دریافت خدمات یا خرید کالا از یک کسب‌وکار داشته‌اند.

با ادامه تغییر عادات بازخورد مشتریان، دیگر نمی‌توان فقط به نظرسنجی‌ها تکیه کرد تا فهمید مشتریان واقعاً چه احساسی دارند. شرکت‌ها اکنون به مجموعه متنوعی از ابزارهای شنیداری نیاز دارند که این امکان را ایجاد کنند تا به آنچه مشتریان می‌گویند و بیشتر از همیشه، آنچه را که نمی‌گویند، دسترسی پیدا کنند.  بنابراین، سازمان‌ها باید از ترکیب داده‌های عملیاتی و بازخوردهای غیرمستقیم از منابعی مانند مرکز تماس، رسانه‌های اجتماعی و نظرسنجی‌ها استفاده کنند تا بینش دقیق‌تری از تجربیات مشتریان به‌دست آورند و بتوانند مشکلات را پیش از وقوع بحران‌های بزرگ شناسایی کنند.

متن کامل این گزارش از اینجا قابل دریافت است.