انواع استراتژی‌ها و ابزارهای بازاریابی دهان‌به‌دهان+مثال‌های ایرانی

بازاریابی دهان‌به‌دهان (word of mouth marketing) دقیقا همان چیزی است که روزانه با آن سروکار داریم؛ هیچ کس نسبت به این نوع از بازاریابی اعتراضی ندارد زیرا آن را قابل اعتمادتر از انواع تبلیغات و استراتژی‌های مارکتینگ برندها می‌دانند و خب تا درصد زیادی حق با آن‌هاست. در این مقاله قرار نیست تعریف بازاریابی دهان‌به‌دهان را مجدد برای شما مرور کنیم. بلکه می‌خواهیم به سوالات و دغدغه‌های جالبی که در سال ۲۰۲۳، ذهن مارکترها را در مورد این نوع بازاریابی بخود مشغول کرده بپردازیم؛ پس با ما همراه باشید.

بازاریابی دهان‌به‌دهان در دنیای دیجیتال امروز

مهم نیست بازاریابی دهان‌به‌دهان از کلاغ‌ها برای ما به ارث رسیده یا گویندگان این داستان… مهم این است که شکل جدیدی از این بازاریابی در دنیای امروز، تاثیر شگفت انگیزی معادل ۲ تا ۳ برابر تبلیغات متمرکز برای یک برند، حاشیه سود به ارمغان آورده است. 

اگر بخواهیم یک نمونه موفق اخیر و (شاید) دوست داشتنی از این بازاریابی را مثال بزنیم فقط کافیست اسم این محصول جدید که به راحتی سر زبان‌ها افتاد را یادآوری کنیم: کیک گل محمدی معینی پور!

ROI بازاریابی دهان‌به‌دهان چقدر است؟

20٪ تا 50٪ از تصمیمات خرید متاثر از بازاریابی دهان‌به‌دهان انجام می‌شود. با وجود هزینه بالای اینفلوئنسر مارکتینگ، همچنان برندها بر اساس نوع فعالیت و هدف خود از این کانال استفاده می‌کنند و از نتیجه آن راضی هستند و در نهایت جالب است بدانید توصیه دوستان احتمال خرید یک محصول را تا ۴ برابر افزایش می‌دهد.

درباره سایر اصطلاحات دیجیتال مارکتینگ مانندROI، این مطلب را بخوانید:

رایج‌ترین اصطلاحات دیجیتال مارکتینگ

انواع روش‌های نوین بازاریابی دهان‌به‌دهان چیست؟

• فعالیت حرفه‌ای در شبکه‌های اجتماعی
• ارتباط با اینفلوئنسرها
• ایجاد کامیونیتی طرفداران برندها
• انتشار محتوای رضایت مشتری و تستی‌مونیال
• تشویق مخاطبان به تولید محتوای UGC و… 
• ریفرال مارکتینگ
• پرداخت پول یا مزایا به دسته‌ای از افراد برای ایجاد بحث در مورد تاپیک مورد نظر( این روش با نام شیلینگ (shiling) شناخته شده است.)

موثرترین استراتژی بازاریابی دهان‌به‌دهان چیست؟

به مشتریان خود دلیلی برای به اشتراک گذاری تجربه استفاده از خدمات یا خرید محصول خود را بدهید تا بستری برای بازاریابی دهان‌به‌دهان ایجاد کنید. این دلیل می‌تواند یک عامل کوچک ولی شخصی‌سازی شده  و مختص شما باشد مثلا از نحوه بسته‌بندی، قرار دادن یک دست خط روی محصول، قرار دادن یک هدیه رایگان برای کسب‌وکارهای کوچک بگیرید تا سرو نان و پنیر قبل از غذای اصلی در رستوران سوئیس، نوشتن اسم سفارش دهندگان قهوه در استارباکس، انتخاب رنگ کارت بلوبانک و هزاران مورد موفق دیگر…

اگر مشتری شما در کنار دریافت خدمات یا محصول مورد نظر نوعی ارزش دریافت کند، تمایل بیشتری به معرفی بیزینس شما خواهد داشت. 

فاکتورهای مهم یک استراتژی بازاریابی دهان‌به‌دهان چیست؟

• ایجاد ارزش در محصول/خدمت
• برقراری ارتباط پیوسته و درست با مخاطبان 
• ارائه خدمات مشتریان خوب و پشتیبانی قوی
• گوش دادن به مخاطبان و منتشر کردن نظرات آن‌ها در فضای سوشال مدیا

معایب بازاریابی دهان‌به‌دهان چیست؟

یادتان باشد شما نمی‌توانید به طور مستقیم مخاطبانی را که در معرض پیام‌های بازاریابی دهان‌به‌دهان قرار می‌گیرند، کنترل کنید. ممکن است یک مشتری در مورد محصول/خدمت شما با یکی از دوستان یا اعضای خانواده صحبت کند که اصلا کسب‌وکار شما را نمی‌شناسد یا به آن علاقه‌ای ندارد. از طرف دیگر هیچ موقع نمی‌توانید میزان تأثیرپذیری این دسته از فعالیت‌های مارکتینگی را اندازه‌گیری کنید.

چند درصد از بازاریابی دهان‌به‌دهان به صورت آنلاین اتفاق می‌افتد؟

درست است که در عصری زندگی می‌کنیم که بیشتر کارها به صورت آنلاین انجام می‌شود و یا بخشی از روز را به فعالیت در فضای سوشال مدیا می‌پردازیم. اما ۷۵٪ بازاریابی دهان‌به‌دهان به صورت حضوری اتفاق می‌افتد. پس از آن ۱۷٪ به صورت تلفنی و کمتر از ۱۰٪ آن را در سوشال مدیا شاهد هستیم که همین درصد کم باعث ایجاد تغییرات کلان در درآمد بیزینس‌ها، محبوبیت آن‌ها و ایجاد اعتماد میان کاربران شده است.

5T معروف در گام‌های اجرای بازاریابی دهان‌به‌دهان چیست؟

۱. Takers 

سخن‌گویان یا افراد فعال در به اشتراک گذاری تجربه داخل شبکه‌های اجتماعی هستند. 

چالش تیم مارکتینگ شما: گروه‌ها یا افرادی را پیدا کنید که بتوانید به آن‌ها موضوعی بدهید که مورد نظر شماست تا در مورد آن صحبت کنند.

۲. Topics 

موضوعات جذاب و ایده‌های ساده که به راحتی بین افراد وایرال می‌شود.

چالش تیم مارکتینگ شما: پیدا کردن این موضوعات جالب که مرتبط با برند یا محصول شما هستند. 

۳.Tools  

ابزار و کانال‌هایی که برای رصد کردن و تشویق کردن کاربران استفاده می شود.

چالش تیم مارکتینگ شما: انتخاب چنل درست و راهکاری جذاب که از آن برای تشویق کاربران به صحبت کردن استفاده کنید.

۴.Take parts 

به عنوان یک طرف گفت‌وگو وارد بحثی که مربوط به برند یا صنعت شماست شوید.

چالش تیم مارکتینگ شما: نوع ورود به مکالمه، لحن و پیام درست را انتخاب کنید که نتیجه معکوس نگیرید.

۵. Track 

پایش و رصد کردن مکالماتی که حول برند و محصولات شما صورت می‌گیرد.)

چالش تیم مارکتینگ شما: انتخاب ابزار درست برای پایش که پاسخگوی نیاز شما باشد. 

چه ابزارهایی برای بازاریابی دهان‌به‌دهان نیاز است؟

• ابزاری برای پایش شبکه‌های اجتماعی

پایش شبکه‌های اجتماعی به شما کمک می‌کند صحبت‌هایی که در مورد برند یا محصولات شما و رقیبانتان شکل می‌گیرد را بررسی کنید؛ محصول خود را ارتقا دهید و تجربه کاربری بهتری برای مشتریان خود بسازید. برای پایش شبکه‌های اجتماعی می‌توانید از ابزارهای داخلی مانند دیتاک، نیوز باکس، لایف وب، زلکا، هشتگ و یا از ابزاهای خارجی مانند keyhole، awario و … استفاده کنید. 

• محتوایی که توسط کاربر برای برند شما تولید شده

محتوایی که از برند و محصولات شما توسط کاربران‌تان تولید و به اشتراک گذاشته می‌شود؛ برگ برنده شماست. این محتوا می‌تواند در قالب یک توییت، نقد یک محصول، تعریف تجربه خرید و هزاران ایده دیگر در فرمت‌های گوناگون باشد. شاید این محتواهای تولید شده با دقت و براساس استانداردهایی که برای انتشار یک محتوا به خرج می‌دهید نباشد؛ اما ارزش بالایی دارند زیرا می‌توانند اعتماد دیگر کاربران را جلب کنند. بهتر است شما نیز نسبت به این محتواهای تولید شده ری‌اکشن نشان دهید و مخاطبان خود را تشویق به تولید این دسته از محتواهای UGC کنید. 

درباره بازاریابی شبکه‌های اجتماعی، اینجا بخوانید:

مطالب و آموزش بازاریابی شبکه‌های اجتماعی

• امتیاز و نظرات مشتریان 

ایجاد فضایی امن و به دور از تقلب در سیستم امتیازدهی و ثبت نظرات مشتریان باعث می‌شود؛ در درجه اول نسبت‌ به اشکالات محصول خود آگاه باشید، سپس مشتریان‌تان می‌توانند به شما اعتماد کنند که به نظرات آن‌ها اهمیت داده می‌شود و همچنین مشتریان بالقوه را بر اساس نمایش نظرات دیگران به استفاده از محصول یا خدمات خود دعوت کنید.

درباره رضایت و نظرات مشتریان، این مطلب درباره شاخص NPS را از دست ندهید:

شاخص NPS چیست؟ |  نحوه محاسبه شاخص NPS

• برنامه‌های ریفرال

در نظر گرفتن ریفرال مارکتینگ به شکل‌های مختلف داخل محصول و یا کمپین‌های اختصاصی می‌تواند شما را بر سر زبان‌ها بیندازد. در واقع در این روش می‌توانید از مشتریان به عنوان اینفلوئنسرهای بالقوه برند خود کمک بگیرید و یک کامیونیتی از طرفداران‌تان بسازید. 

استراتژی‌های بازنده در بازاریابی دهان‌به‌دهان چیست؟

۱. یک فیچر عادی و معمولی را همه جا فریاد نزنید!

بارها پیش آمده که کسب‌وکارها به صورت ناشیانه‌ای برای پروموت یک فیچر عادی از بازاریابی دهان‌به‌دهان استفاده کرده‌اند و از سمت کاربران واکنش خوبی دریافت نکرده‌اند یا مورد تمسخر قرار گرفته‌اند. باید بدانید که مخاطب امروزی شما به صحبت‌ها، فیچرها و رفتار بیزینس‌ها اهمیت می‌دهد و آن‌ها را با یکدیگر یا با نمونه‌های مشابه خارجی مقایسه می‌کند. 

۲. همه کانال‌های بازاریابی زمین بازی شما نیستند!

اگر از شما بپرسند برای استفاده از بازاریابی دهان‌به‌دهان از چه کانالی استفاده می‌کنید؛ توییتر به عنوان اولین کاندید به ذهن شما خطور کند. اما آیا توییتر انتخاب مناسبی برای بیزینس شما هست؟ میزان فعالیت برند شما داخل این شبکه اجتماعی چقدر است؟ اگر یک کاربر توییتری شما را به چالش کشید چه رفتاری باید از خود نشان دهید؟ 

قبل از انتخاب کانال مورد نظر خود خوب است تمام جوانب را بررسی کنید.  

۳. آن مدینه فاضله که می‌گویید هستید؟

شاید در نگاه اول در استراتژی بازاریابی دهان‌به‌دهان موفق عمل کنید و موضوع دلخواه شما وایرال شود و همه در مورد برند شما صحبت کنند اما به بعد از آن هم فکر کنید… اگر محصول شما به خوبی محصولی که آن را توصیف کرده‌اید نباشد پس از مدتی با موجی از نارضایتی مواجه می‌شوید که قابل کنترل نیست و بیشتر به ضرر شما تمام می‌شود.

آینده بازاریابی دهان‌به‌دهان را چگونه می‌بینید؟

فقط یک جمله درست و قابل استناد در مورد این سوال وجود دارد: تنها زمانی که انسان‌ها از حرف زدن و برقراری ارتباط با یکدیگر دست بکشند(!)؛ شاهد از بین رفتن این نوع بازاریابی خواهیم بود؛ پس روی این استراتژی بازاریابی کم هزینه بیشتر کار کنید. 

همچنین می‌توانید درباره بازاریابی برونگرا مطلب زیر را مطالعه کنید:

بازاریابی برونگرا یا outbound marketing چیست؟