CRM چیست؟ یک سرویس CRM چه امکاناتی باید داشته باشد؟

وقتی صحبت از CRM می‌شود، ناخودآگاه ذهن افراد به سمت تماس با مشتریان، تیکتینگ، پشتیبانی، مدیریت فروش و… می‌رود اما در واقع نرم‌افزار CRM ارتباط با مشتریان را مدیریت می‌کند. از چرخه حیات مشتری و کمپین‌های واحد مارکتینگ گرفته تا فعالیت‌های تیم فروش و جمع‌آوری اطلاعات پرسونا، همه و همه به کمک یک CRM قوی مدیریت و برنامه‌ریزی می‌شود. 

آیا کسب‌وکار شما به نرم افزار CRM نیاز دارد؟ احتمالا در پایان این مقاله بتوانید تصمیم بهتری در مورد داشتن آن بگیرید.

CRM چیست؟

CRM مخفف Customer Relationship Management است و به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان است. به طور دقیق‌تر ترکیبی از ابزار، استراتژی‌ و فعالیت‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت، جمع‌آوری داده‌های مشتریان و تجزیه و تحلیل آن‌ها در جریان چرخه عمر مشتریان استفاده می‌کنند. هدف کسب‌وکارها بهبود روند خدمات مشتریان برای حفظ آن‌ها، ایجاد تعامل بیشتر با برند و افزایش فروش است.

CRM چه کاری انجام می‌دهد؟ 

فعالیت سرویس CRM با جمع‌آوری اطلاعات مشتری از منابع و کانال‌های مختلف مانند وب‌سایت، ایمیل، تلفن، چت بات پشتیبانی، شبکه‌های اجتماعی و…شروع می‌شود. همچنین می‌تواند اطلاعات دقیقی در مورد تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و نگرانی‌های مشتری را ارائه دهد. سپس با سازمان‌دهی این اطلاعات در مورد پرسونا کمک می کند تا تعاملات کسب‌وکارها با مشتریان بهبود یابد.

چگونه یک سرویس CRM برای کسب‌وکار خود انتخاب کنیم؟

گام‌های زیر به شما کمک می‌کند تا یک سرویس CRM متناسب با نیازهای خود تهیه کنید.

۱۴ ویژگی یک نرم افزار CRM خوب

۱) خودکار شدن پروسه فروش

استفاده از CRM باعث می‌شود برخی فعالیت‌های کاری به صورت خودکار و سریع‌تر انجام شود. مثلا:

• دیتای فرم‌هایی که در قسمت “مشاوره” یا “تماس با ما” پر می‌شوند برای تیم فروش ارسال می‌شود.
•   گزارش عملکرد تیم فروش به صورت مستقیم در اختیار مدیران قرار می‌گیرد.
• کلیه زمان‌های مربوط به تماس یا پیام به مشتریان ثبت و جمع‌آوری می‌شود. 

۲) قابلیت سفارشی‌سازی

سفارشی سازی یکی از نکات مهم یک سرویس CRM است. بسیار اهمیت دارد که سرویس انتخابی متناسب با نوع بیزینس و اهداف آن باشد پس قبل از تهیه بهتر است نیازهای خود را شناسایی کنید.

۳) ایجاد پروفایل ۳۶۰ درجه مشتریان

یکی از مفیدترین ویژگی‌های CRM، ایجاد پروفایلی دقیق از مشتری است که تمام اطلاعات مرتبط از اولین نقطه تعامل تا ریز سفارشات اخیر را دسته‌بندی می‌کند. پس نیاز است سرویس انتخابی توانایی جمع‌آوری و پیوست اطلاعات را از تمام منابع داشته باشد. با جمع آوری تمام اطلاعات مشتری در یک صفحه، یک نمای سریع خواهید داشت که برای تیم‌های فروش، مارکتینگ و … کمک بزرگی خواهد بود.

۴) مدیریت فرایندهای کاری

یکی از امکانات نرم افزار CRM آن است که به مدیران ارشد امکان دسترسی به داشبورد فعالیت‌های کارمندان، نتایج به دست آمده و سایر اطلاعات مشخص شده را می‌دهد.

۵) تشخیص لیدهای با‌کیفیت

با بررسی منبع لیدها می توانید اطلاعات دموگرافیک خوبی در مورد مشتری به دست آورید. همچنین با بررسی منابع مختلف می توانید منشا لیدهای با کیفیت و مخاطب هدف خود را پیدا کنید یا در صورت کاهش تعداد لیدها مشکل را تسخیص داده و سریع برطرف کنید.

۶) تجزیه و تحلیل دیتاهای حاصل از تعاملات با مشتریان

 امکانات سیستم CRM به شما کمک می‌کند از شبکه‌های اجتماعی، پیام‌ها، نظرسنجی‌ و ترافیک سایت داده‌های موجود را جمع‌آوری کنید و به تجزیه وتحلیل آن‌ها بپردازید تا بتوانید کمپین‌هایی با اثربخشی بیشتر برنامه‌ریزی و اجرا کنید.

۷) آماده کردن گزارش

تحلیل دقیق نتایج و دیتاهای جمع‌آوری شده می‌تواند عملکرد فروش شما را افزایش دهد. با نظارت بر نتایج ماهانه و KPI های فروش، می‌توانید برنامه‌ریزی بهتری برای افزایش فروش خود داشته باشید. یک سرویس CRM خوب داشبوردها و گزارش‌های شخصی‌سازی و مختلفی از KPI هایی که در هر بخش دارید با ظاهری جذاب در اختیار شما می‌گذارد.

۸) پیش‌بینی میزان فروش

به جای تکیه بر غریزه خود، از سرویس CRM برای پیش‌بینی فروش اسپرینت بعدی استفاده کنید. این پیش‌بینی به شما کمک می‌کند تا معیارهای معقولی را برای دوره فروش بعدی تعیین کنید و درآمد آن را تخمین بزنید. می‌توانید ببینید چه مقدار درآمد قابل انتظار است و چه مقدار از آن قبلاً در بودجه شما رزرو شده است.

۹) اپلیکیشن CRM موبایل

اگر کارکنان شما در تیم‌های مختلف بتوانند در هر زمان و مکان به نرم افزار دسترسی داشته باشند؛ سرعت فرایند کار بیشتر می شود و در هزینه نیز صرفه‌جویی خواهد شد. با وجود اپلیکیشن CRM بر روی گوشی این کار انجام پذیر خواهد بود.

به طور مثال پلتفرم اندروید و IOS سیستم CRM دیدار، تلفن همراه شما را به یک CRM همراه تبدیل می‌کند تا تمامی لیدها (سرنخ ها)، مخاطبین و معاملات شما در هر مکان و در هر ساعتی در دسترس شما باشند.

۱۰) ذخیره‌سازی اطلاعات

اضافه کردن فایل‌ اطلاعاتی مانند فاکتورها و یا جزئیات دیگر به پروفایل مشتریان، باعث دسترسی راحت‌تر و شناخت بیشتر مشتریان می‌شود و بهترین محل برای ذخیره همه قراردادها است، به طوری که چیزی از بین نمی رود. همیشه محدودیت‌های ذخیره سازی نرم افزارهای ابری را بررسی کنید زیرا برخی از ارائه دهندگان CRM کمتر از 1 گیگابایت فضای ذخیره سازی ارائه می‌دهند که این مسئله قابل تامل است.

۱۱) انتقال یا گرفتن خروجی به کمک فیلتر داده‌ها

قطعا برای شما هم پیش آمده که به اطلاعات مشتریان خود نیاز پیدا کردید و باید از بعضی دسته‌های آن خروجی می‌گرفتید. به عنوان مثال، ممکن است بخواهید کل لیست مخاطبین خود را به یک ابزار اتوماسیون ایمیل وارد کنید تا یک خبرنامه ایمیل برای آن‌ها ارسال کنید. یا بخواهید لیدهای به دست آمده را در فرمت‌های مختلف فایل CSV یا XSL به سیستم جدید انتقال دهید یا خروجی بگیرید.

یکی دیگر از ویژگی های CRM امکان ایجاد تغییرات در دسته‌هایی دلخواه از اطلاعات مخاطبین برای اجرای یک دستور است. به دنبال نرم افزاری باشید که به شما این امکان را می‌دهد که دسته ای از مخاطبین فیلتر شده را انتخاب کنید و تغییرات را به یکباره روی آن‌ها اعمال کنید.

۱۲) قابلیت ادغام با چت بات

ادغام چت بات داخل سایت و یا اپلیکیشن با سیستم CRM امکان چت با کارمندان مرتبط و پشتیبانی راحت‌تر صورت می‌گیرد.

۱۳) قابلیت ادغام با ایمیل

برای بالا بردن احتمال تبدیل لید به مشتری بسیار مهم است که هر ایمیل فروش به موقع دریافت و پاسخ داده شود. یکی دیگر از امکانات CRM مدیریت ایمیل ها است. ویژگی ایمیل در CRM به شما در ایجاد نظم و سازندگی روند فروش کمک خواهد کرد. اعضای تیم فروش می‌توانند تقویم‌ خود را برای تعیین قرار ملاقات‌ها ادغام کنند و مطابق با آن مشتریان و مخاطبین را ملاقات کنند. یکی دیگر از ویژگی‌های عالی ایمیل امکان ایجاد خودکار قالب انواع مختلف ایمیل است تا اعضای تیم زمان کمتری را برای تهیه محتوای ایمیل صرف کنند.

۱۴) قابلیت هماهنگی با دیگر نرم‌افزارهای سازمان

اگر سرویس CRM انتخابی شما قابلیت اتصال با دیگر رسانه‌ها و ابزار سازمان‌تان را داشته باشد بسیار در وقت و هزینه صرفه‌جویی می‌شود. نکته مهم دیگر آسان بودن کار با نرم افزار است که باید آن را مدنظر قرار دهید.

جمع‌بندی

هنگامی که قصد استفاده از یک سرویس CRM را داریم بهتر است ویژگی‌های مهم مانند خودکار شدن پروسه‌ها، مدیریت زمان، تجزیه و تحلیل، ارائه گزینه های سفارشی‌سازی شده و پیش بینی فروش را بررسی کنیم. معمولا سیستم‌های CRM  با تمرکز بر این ویژگی‌ها، کسب و کارها تا حد خوبی می توانند مطمئن شوند که سیستم CRM آن‌ها مطابق با استانداردهای آنان پیش رفته که کمک می کند تا به اهداف فروش خود دست یابند، بیشتر بر روی فرآیند فروش خود وقت بگذارند و رضایت مشتری را بهبود بخشند. حال نوبت شماست که برای انتخاب سیستم CRM بیزینس خود قدمی بردارید.