Flywheel Marketing چیست و چرا اهمیت دارد؟

HubSpot در گزارشی که به تازگی منتشر کرده می‌گوید که امروزه مشتریان تنها به کیفیت و قیمت محصول توجه نمی‌کنند، بلکه رفتار برند و مسئولیت‌های اجتماعی آن برایشان اهمیت زیادی دارد. هاب‌اسپات با توضیح مدل جدید بازاریابی Flywheel Marketing تأکید می‌کند که رضایت مشتری پس از خرید، نیروی محرکی برای تکرار خرید، معرفی برند به دیگران و ایجاد وفاداری بلندمدت است.

اگر صاحب یک برند یا کسب‌وکار هستید، احتمالاً تا الان متوجه شده‌اید که مشتریان امروز بسیار آگاه‌تر از گذشته شده‌اند. دیگر فقط کیفیت محصول یا قیمت پایین برای آن‌ها کافی نیست؛ آن‌ها انتظار دارند برندها نقش فعالی در جامعه داشته باشند، به ارزش‌های انسانی و مسئولیت‌های اجتماعی اهمیت بدهند، به محیط‌‌‌ زیست توجه کنند و تجربه‌ای مثبت برای مشتریان رقم بزنند.

با این حال، هنوز هم برخی شرکت‌ها درگیر اهداف کوتاه‌مدت هستند و تصمیماتی می‌گیرند که در بلندمدت به رابطه‌شان با مشتریان آسیب می‌زند. در مقابل، برندهایی که موفقیت خود را در رضایت واقعی مشتری می‌بینند، معمولاً فراتر از اهداف مالی عمل می‌کنند و با ایجاد اعتماد و وفاداری، رابطه‌ای عمیق و مثبت با مخاطبان خود برقرار می‌کنند.

Flywheel Marketing چیست؟

HubSpot در این گزارش به مدل بازاریابی Flywheel Marketing پرداخته است که نام آن از چرخ سنگین و بزرگی الهام گرفته شده است که انرژی را در خود ذخیره می‌کند و با حرکت مداوم این انرژی به آرامی آزاد می‌شود. در این مدل، تمرکز اصلی روی تجربه مشتری بعد از خرید یا دریافت خدمات گذاشته می‌شود. به این ترتیب، ارتباط با مشتری پس از خرید قطع نمی‌شود و تجربه مثبت او تبدیل به عاملی برای تکرار خرید، معرفی برند به دیگران و ایجاد وفاداری بلندمدت می‌شود.

درحالی که در مدل سنتی قیف بازاریابی، تمرکز صرفاً روی نتیجه نهایی یعنی فروش بود و پس از خرید مشتری، انرژی صرف‌شده به نوعی از بین می‌رفت. به عبارت دیگر، هر بار برای جذب مشتری جدید، سازمان مجبور بود دوباره از نقطه صفر شروع کند؛ اما در مدل Flywheel، انرژی ناشی از رضایت مشتری تبدیل به نیروی محرکی برای رشد پایدار کسب‌وکار می‌شود. تجربه مثبت مشتری باعث تکرار خرید، معرفی برند به دیگران و ایجاد وفاداری بلندمدت می‌شود و در نتیجه، رضایت مشتری به یک منبع پایدار انرژی برای حرکت و پیشرفت برند تبدیل می‌شود.

از جذب تا رضایت مشتری: اصول مدل Flywheel در بازاریابی

هاب اسپات مدل Flywheel Marketing را به شکل دایره‌ای طراحی کرده است که شامل مراحل جذب مشتری (Attract)، برقراری ارتباط و تعامل با مشتری (Engage) و رضایت‌مندی (Delight) است. این سه عامل باعث بهبود تجربه مثبت مشتری می‌شود.

برقراری ارتباط و تعامل با مشتری (Engage) با سه زیر روش امکان پذیر است:

• اتوماسیون بازاریابی (ارسال پیام در زمان مناسب)
• ارتباط چندکاناله (تماس یا ارسال ایمیل)
• اجرای برنامه‌هایی برای تجربه قبل از خرید مانند ارسال نمونه رایگان محصول

هاب اسپات اشاره می‌کند که حرکت در چرخ Flywheel به سه عامل اصلی بستگی دارد: سرعت، میزان اصطکاک یا موانع، و اندازه چرخ. درنتیجه برای افزایش سرعت در رشد کسب‌وکار، باید به مواردی توجه ویژه داشت:

• فروش آسان و بدون مانع، تا مشتری به راحتی تجربه خرید مثبت داشته باشد.

• ارجاع مشتریان (Customer Referral)، یعنی تشویق مشتریان راضی به معرفی برند به دیگران.

• سرمایه‌گذاری در تیم خدمات مشتری، تا پشتیبانی قوی و پاسخگو به تجربه مثبت مشتریان کمک کند.

• ارائه نسخه رایگان خدمات یا محصولات، که امکان آشنایی مشتری با برند و تجربه اولیه مثبت را فراهم می‌کند.

با رعایت این اصول، چرخ Flywheel در کسب‌وکار شما با سرعت بیشتری حرکت کرده و انرژی رضایت مشتریان به رشد پایدار برند تبدیل می‌شود.

تفاوت مدل Flywheel Marketing و قیف فروش

مدل قیف فروش دو مشکل اساسی دارد:

1. این مدل خرید مشتری را پایان مسیر مارکتینگ می‌بیند و نقش رضایت مشتری در رشد کسب‌وکار را کاملاً نادیده می‌گیرد.

2. قیف فروش یک ساختار خطی دارد؛ بنابراین نه موانع رشد برند را شناسایی می‌کند و نه بازتابی از تجربه مشتری به برند ارائه می‌دهد.

در مقابل، مدل Flywheel Marketing به دلیل تمرکز بر «تجربه و رضایت مشتری»، «بازاریابی دهان‌به‌دهان» و «اشتراک‌گذاری تجربه مشتریان در شبکه‌های اجتماعی» به مرور جایگزین قیف فروش می‌شود. مدل سنتی دیگر نمی‌تواند پاسخگوی نیازهای مارکترها، فروشندگان و مدیران باشد.

طبق آمار این گزارش، در حال حاضر ۵۷٪ از فرآیند خرید مشتری در کسب‌وکارهای B2B قبل از برقراری ارتباط با فروشنده انجام می‌شود. به عبارت دیگر، مشتریان دیگر تنها بر اساس محتوای تبلیغاتی برند تصمیم نمی‌گیرند؛ بلکه ابتدا به نقد و بررسی‌ها، توصیه مشتریان در شبکه‌های اجتماعی و نظرات اطرافیان توجه می‌کنند. عامل دیگر، کاهش اعتماد به تبلیغات برندهاست؛ حدود ۸۱٪ از مشتریان به جای اعتماد به تبلیغات، بیشتر به توصیه خانواده، دوستان و اینفلوئنسرهای مورد اعتماد خود اعتماد دارند.

HubSpot در این گزارش تأکید می‌کند که مدل قیف فروش کنار گذاشته نمی‌شود، اما استفاده از Flywheel Marketing به عنوان یک مدل بهتر برای رشد سازمان‌ها و همسو با تغییر رفتار مشتریان، روزبه‌روز افزایش می‌یابد.