مدیریت کسب‌وکار در عصر هوش مصنوعی؛ فرصت‌ها، چالش‌ها و راه‌حل‌‌های استراتژیک؛ به قلم محسن رهگذر، مدیرعامل مرکز نوآوری بادکوبه

در فراز و فرود مدیریت کسب‌وکار در ایران، هر روز صبح با چالش‌ها و گاهی نیز با فرصت‌های جدیدی روبرو هستیم. محدودیت‌های داخلی و خارجی، دو لبه قیچی برای قطع تمرکز مدیران کسب‌وکار در لایه‌های مختلف یک شرکت پیشکسوت یا حتی یک استارتاپ جوان هستند.

محسن رهگذر  با بیش از ۱۵ سال تجربه حرفه‌ای در هر دو سمت مشتری و آژانس در نقش‌های متنوعی همچون مدیریت اجرایی، راهبری راهکارهای بازاریابی و مشاور استراتژی‌های ارتباطات برند، با بیش از صد برند داخلی و بین‌المللی همکاری داشته است. او در سال‌های اخیر  قائم‌مقام اسبق آژانس تبلیغاتی بادکوبه بوده و عضو فعلی هیئت مدیره این آژانس است. وی اخیراً به عنوان هم‌بنیان‌گذار و مدیرعامل مرکز نوآوری بادکوبه فعالیت می‌کند. 

در این یادداشت، وی به بررسی و تحلیل برخی از فرصت‌ها، تهدیدها و راهکارهای مدیریت کسب‌وکار در عصر هوش مصنوعی می‌پردازد.

بطور کلی یا به صورت هیجان‌زده با ترندها برخورد می‌کنیم یا اساساً درگیر روزمرگی‌های کسب‌وکار می‌شویم که فرصتی برای تفکر عمیق و تحلیلِ فرصت‌های برآمده از ترندها و موج‌‌های تاثیرگذار را پیدا نمی‌کنیم. آن هم در روزگاری که دسترسی پایدار و باکیفیت جهانی به اینترنت به عنوان زیرساخت تکنولوژیک و شاید کف هرم مازلو اقتصاد دیجیتال برای زیست بوم کسب‌وکار در ایران فراهم نشده است.

اکنون که در آغازین روزهای مدیریت کسب‌وکار در عصر هوش مصنوعی ایستاده‌ایم، رهبران کسب‌وکار، از کمپانی‌های الهام‌بخش سیلیکون‌ولی تا بازارهای پویای خاورمیانه و ایران، با دو روی یک سکه مواجه هستند: فرصت‌های بی‌نظیری که هوش مصنوعی ارائه می‌دهد و چالش‌های جدی که این پدیده با خود به همراه دارد.

سونامی هوش مصنوعی در مدیریت کسب‌وکار

دنیای دیجیتال برای کسب‌وکار ما سیلابی از داده‌ها آورده است. به گفته نشریه forbes، بین سال‌های ۲۰۱۰ تا ۲۰۲۰، حجم داده‌های ایجاد و مصرف شده با یک رشد شگفت‌انگیز ۵۰۰۰% مواجه شده است. این داده‌ها، به شرط آنکه به طور موثری استفاده شوند، به سوخت هوش مصنوعی تبدیل می‌شوند و به ماشین‌های هوش مصنوعی امکان یادگیری، تفکر و تصمیم‌گیری بر اساس داده‌ها را می‌دهند، دقیقا همان سوختی که کمپانی Open-AI به خوبی از آن برای رهبری این عصر هوش مصنوعی استفاده کرد.

مدل‌های بازاریابی و فروش کلاسیک برای کسب‌وکارها، با تاکید بر جذب مشتری و عبور از قیف فروش خطی یا مدل‌هایی مانند AIDA، برای مدیران کسب‌وکارهایی که بدنبال برندسازی و در کنار آن به‌دنبال جریان درآمدی تکرار شونده هستند ناکافی است، زیرا سفر مشتری و چرخه عمر مشتری به جای قیف خطی شبیه یک چرخه و حلقه تکرار شونده بر محور بی نهایت است، این دلیلی محکمی است که این روزها بیشتر از قبل به مدل‌هایی مانند Flywheel model  نیاز داشته باشیم تا با تمرکز بر خرسندی مشتریان و ارائه تجربه‌ای فوق العاده‌ای از برند، همزمان مشتریان فعلی در نقش نیروی محرکی در جهت رشد کسب‌وکار و جلب مشتریان جدید باشند.

 این پیچیدگی‌ها، این تغییرات و حجم کلان داده‌ها، از طریق مدل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، SaaS یا سرویس‌های اتومیت شده نرم‌افزاری مبتنی بر یادگیری ماشینی، قابل مدیریت، تحلیل و ارزیابی هستند چراکه تاکید بر تمام چرخه عمر مشتری است.
مشتریان کم و زیاد می شوند، عاشق ما می‌شوند و شاید با یک اشتباه از ما متنفر شوند، این در حالیست که همزمان صدها نقطه تماس جدید با مشتریان داریم که با شیوه‌های گذشته دیگر به راحتی قابل مدیریت و رصد نیستند. و از آن طرف بازار پرتلاطم همواره بالا و پایین می‌شود، همه این‌ها نشانه این است که در شرایط عدم قطعیت، راهکارهای مبتنی بر هوشمندی برای بقا و در ادامه رشد، ضرورت بیشتری پیدا کرده‌اند.

تاثیر هوش مصنوعی در حال بازطراحی تمام جنبه‌های کسب‌وکار است، چرا که حتی در حال تعریف مجدد زیست بوم کسب‌وکار و ورود بازیگران جدید آن هستیم. از چت‌بات‌ها برای بهبود خدمات مشتری و کارآمدی، تا تجزیه‌وتحلیل مبتنی بر هوش مصنوعی که بینش‌های عمیق کسب‌وکار را ارائه می‌دهد، تا خلق یا توسعه محصولات و خدمات بر پایه پردازش صدای مشتری و یادگیری ماشینی رفتار آنها زیر چتر همان برند اصلی باعث می‌شود در نهایت هوش مصنوعی به یک دارایی ارزشمند و جدانشدنی در گنجینه پنهان راهبران کسب‌وکار تبدیل شود.

فرصت‌ها: هوش مصنوعی، در جستجوی گنج

تصمیم‌گیری بهبود یافته

توانایی هوش مصنوعی در جستجو میان مجموعه‌های داده‌ی عظیم، کشف الگوها و روابط پنهان در داده‌ها و در نهایت استخراج بینش‌های عملیاتی و پیشنهاد تصمیمات جدید به معنای این است که در این عصر بهانه‌ای برای تصمیمات بر اساس حس و حال، سلیقه مدیران به‌دلیل پیچیدگی‌‎ شرایط و فاکتور‌های متعدد قابل پذیرش نخواهد بود. این تغییر وعده‌ی افزایش کارایی و دقت در استراتژی‌های کسب‌وکار را می‌دهد. این نوآوری و ارزش پیشنهادی می‌تواند به کسب‌وکارها در بهبود برنامه‌ریزی استراتژیک، بهینه‌سازی فرآیندها و پیش‌بینی نتایج کمک کند.

تجربیات شخصی‌سازی شده مشتری

قابلیت پیش‌بینی هوش مصنوعی به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا محصولاتی را پیشنهاد دهند که با علایق و رفتارهای گذشته مشتریان همخوانی سفارشی‌ شده‌ای داشته باشند و در ادامه به افزایش تعهد و وفاداری مشتری در چرخه عمر مشتری کمک کنند. مصداق عملیاتی تر اینکه چت‌بات‌های هوشمند که قادرند به سوالات و نیازهای مشتریان ناراضی پاسخ دهند (کاهش خطا و هزینه ثابت)، تا سیستم‌های توصیه‌گر مبتنی بر هوش مصنوعی که بهترین گزینه‌ها را به مشتریان سخت پسند پیشنهاد می‌دهند (حس توجه و ارزشمندی بیشتر به مشتری) ،در نهایت هوش مصنوعی می‌تواند تجربه مشتری را به سطح متفاوتی‌تر ارتقا دهد. 

کارایی بیشتر در عملیات کسب‌وکار

از بهینه‌سازی زنجیره‌های تأمین و مدیریت موجودی تا اتوماسیون وظایف روتین، مانند برنامه‌ریزی منابع، کنترل رباتیک و چک خروج کالا از انبار (کمی و کیفی)، هوش مصنوعی وعده‌ی صرفه‌جویی‌ هزینه‌ای قابل توجه، پیشگیری از تقلب و فساد مالی در فرآیندهای مرتبط و افزایش کارایی را می‌دهد، مخصوصا برای کشوری که بشدت در فضای کسب‌وکار خود ناکارآمدی و گلوگاه‌های جدی در بخش مدیریت عملیات کسب‌وکار دارد، بی‌تعارف یک ضرورت و نعمت ارزشمند است.

نوآوری انسان+ماشین

هوش مصنوعی چالش‌ها و گلوگاه‌های بازاریابی و ارتباط با مشتریان را شناسایی می‌کند، که مدیران را به سمت کشف مناطق ناشناخته ببرد. با پیشرفت هوش مصنوعی، تعامل بین انسان و ماشین بهبود یافته است، این فرصت به تمامی لایه‌های مدیریت کسب‌وکار این امکان را داده تا با استفاده از رابط‌ کاربری هوشمند و خودکار شده، تعامل تحول‌یافته‌ای با مشتریان و کاربران خود داشته باشند. این تعامل به صورت نوآورانه و خلاقانه می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا روابط قوی‌تری با مشتریان برقرار کنند و به نیازها و خواسته‌های آن‌ها پاسخ دهند.

چالش‌ها: هوش مصنوعی، منطقه ‌مین‌گذاری شده 

اخلاق کسب‌وکار و امنیت و حریم خصوصی
طبیعتا جذابیت تصمیم‌گیری داده محور در عصر هوش مصنوعی می‌تواند باعث مین‌گذاری ناخواسته برای کسب‌وکار شود و شدت دسترسی و استفاده از داده‌های حساس را افزایش خواهد داد، در ادامه مسائل اخلاقی، امنیت و حریم خصوصی، به صدر جدول اهمیت راه خواهند یافت. این امر نیازمند توجه به مسائل امنیتی و حفاظت از حریم خصوصی و شفافیت در قوانین است. نگرانی‌های مربوط به نفوذ، سرقت داده، استفاده نادرست از اطلاعات شخصی و تأثیرات ناخواسته بر زندگی خصوصی افراد، چالش‌هایی است که شاید جزو بالاترین سطح سیاست‌گذاری و مسئولیت اجتماعی کسب‌وکار در هیئت مدیره شرکت‌ها در آینده‌ای نزدیک است.

وابستگی و اعتماد بیش از حد
می‌توان گفت افراطی‌ترین شکل برخورد با این پدیده، برداشت و باورهای ناکامل برخی مدیران بخاطر خطای هاله‌ای در تعدیل نیروی انسانی و تصور ناقصی است که فکر می‌کنند انجام بسیاری از کارها به‌خاطر ظهور هوش مصنوعی بطور کامل و 100%‌ منجر به بی‌نیازی سازمان‌ها به انسان‌ها می‌شود، چرا که وابستگی بیش از حد به سیستم‌ها و ابزارهای هوش مصنوعی بدون نظارت و هدایت انسان می‌تواند زمینه‌ساز تنش‌ها و بحران‌های غیرقابل پیش‌بینی شود، به ویژه زمانی که به خاطر شکل‌گیری اعتماد کورکورانه در ادامه سیستم، هوش مصنوعی اشتباه کند یا تهدید شود که خود باعث تقویت دو قطبی انسان و هوش مصنوعی شود. سوال مهم این است که منطق فرمان در نهایت به دست چه کسی است و چطور به استفاده متعادل و مدیریت مناسب از هوش مصنوعی و تکنولوژی در کسب‌وکار برسیم؟ 

جابه‌جایی شغلی و تاثیر بر بازار کار
در حالی که هوش مصنوعی می‌تواند وظایف تکراری را انجام دهد و حذف برخی مشاغل نیز محتمل است، در بین افراد نگرانی‌های رو به افزایشی در مورد از دست دادن شغل وجود دارد، چرا که برخی از وظایف قابل انجام توسط انسان‌ها می‌‌توانند توسط سیستم‌ های هوشمند جایگزین شوند. این مسئله ممکن است منجر به افزایش بیکاری یا نیاز به تغییر و توسعه مهارت‌های جدید در بازار کار شود. سوال اساسی در اینجا این است که این مهارت های جدید چه هستند و نسخه بروز شده انسان امروز قرار است مجهز به چه مهارت‌هایی باشد؟

 راه‌حل‌های استراتژیک برای رشد در عصر هوش مصنوعی

یادگیری مداوم
همانطور که هوش مصنوعی چشم انداز کسب‌وکار را بازتعریف می‌کند، «یادگیری مستمر» یک امر ضروری در زمینه‌ی رهبری تبدیل می‌شود. پیشنهاد می‌شود رهبران کسب‌وکار و به ویژه اعضا هیئت مدیره و موسسان کسب‌وکار که وظیفه تعیین استراتژی‌های کسب‌وکار را دارند، باید خود را به درک اساسی الگوریتم‌ها و معماری‌های هوش مصنوعی و کارکردهای آن در کسب‌وکار مجهز کنند.

چارچوب‌های اخلاقی هوش مصنوعی
کسب‌وکارها بایستی توسعه چارچوب‌های اخلاقی هوش مصنوعی را در سطح مدیران ارشد و رهبران خود به شکل ویژه مورد توجه قرار دهند و اطمینان حاصل کنند که در تصمیمات مبتنی بر هوش مصنوعی مسئولیت‌پذیری ، عدالت و تضمین پاسخگویی اولویت بالایی دارد.

هم آفرینی با هوش مصنوعی
مدیران کسب‌وکارها به جای دیدن هوش مصنوعی به عنوان جایگزینی برای کارکنان انسانی، شاید بهتر باشد یک رویکرد مشارکتی را اتخاذ کنند، جایی که هوش مصنوعی، ابزاری کارآمد در خدمت اعضای تیم و حتی مکمل مهارت‌های انسانی آنها است که در نهایت منجر به نتایج بهتر تیم و رشد همه مولفه‌های کسب‌وکار می‌شود.

سرمایه‌گذاری بر استخراج داده
موفقیت پروژه‌های هوش مصنوعی به استراتژی‌های ایجاد و توسعه‌ی دیتایی قوی، امن و کارآمد وابسته است. کسب‌وکارها بایستی جمع‌آوری، مدیریت‌ و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها را بر تخیلات غیرواقع‌بینانه و آرزوهای مبتنی بر هوش مصنوعی خود اولویت قرار دهند.

در پایان، مثل هر نوآوری تغییر دهنده‌ی قوانین بازی – “Game Changer” – این تخریب خلاق، همراهان و مخالفانی اساسی دارد، در این بازی سرنوشت‌ساز، برخی شهروندان ناآگاه هستند و برخی مافیای این بازی، و از آن طرف هم شاید هوش مصنوعی تنها شخصیت مستقل بازی باشد، مهم این است که ما قرار است چطور بازی کنیم یا چطور این بازی را هدایت کنیم.

در این بازی کاملا استراتژیک، همانطور که هوش مصنوعی به پیش می‌رود و مرزهای مدیریت کسب‌وکار را جابجا می‌کند، رهبران مجهز به استراتژی‌های به‌روز شده نه تنها می‌توانند چالش‌ها را پشت سر بگذارند، بلکه می‌توانند از فرصت‌ها و راهکاری شگرف هوش مصنوعی بهره‌برداری کنند. پس امروز این وظیفه بر دوش رهبران کسب‌وکار است که آینده‌ای را خلق کنند که در آن هوش مصنوعی و خلاقیت انسانی با هم ادغام شوند، تا منجر به رشد و نوآوری بی‌نظیر کسب‌وکار و بشریت در این عصر تازه شود.