مدیریت انتظارات کاربران؛ سفارش چه زمانی به دست مشتری می‌رسد؟

پریسا سلیمانی، دانش آموخته MBA پس از بیش از دو سال فعالیت در فضای دیجیتال مارکتینگ، به عنوان مدیر محصول کار خود را در اسنپ‌فود شروع کرد. و در این مطلب تجربه خود را پیرامون یکی از چالش‌هایی که در این مجموعه با آن روبرو بوده است مطرح می‌کند.
هر یک از ما، در زمان خرید، عوامل مختلفی را برای انتخاب فروشگاه، مدنظر قرار می‌دهیم و تلاش می‌کنیم فروشگاهی را انتخاب کنیم که بیشترین مطابقت را با نیازهای ما داشته باشد. ممکن است هزینه ارسال، امتیاز فروشگاه، امتیاز محصول مدنظر، نظرات کاربران، هزینه محصولات و غیره را در انتخاب خود در نظر بگیریم و بر اساس آن سفارشمان را ثبت نماییم.

براساس بازخورد کاربران و همینطور تحقیقات انجام شده توسط تیم محصول و تجربه کاربری اسنپ فود، اطلاع از زمان تحویل سفارش، در مرحله‌ی انتخاب فروشگاه و ثبت سفارش، می‌تواند تصمیم‌گیری و انتخاب را برای کاربران تسهیل کرده و تجربه‌ی بهتری برای آن‌ها فراهم کند. برای رفع  این نیاز ویژگی “مدیریت انتظارات کاربران” به اسنپ‌فود اضافه شد.

مشکلات

تخمین اولیه زمان ارسال پیش از ثبت سفارش

پیش از این تنها بعد از ثبت سفارش توسط کاربر زمان تخمینی ارسال سفارش به فروشنده به منظور تاییدنهایی نمایش داده می‌شد.  فروشنده نیز براساس شرایط لحظه‌ای ( وضعیت کل سفارش‌ها و شرایط پیش‌بینی نشده فروشگاه و …) زمان ارسال را در صورت نیاز ویرایش و در نهایت تایید می‌کرد. پس از تایید توسط فروشگاه، زمان تخمینی ارسال به کاربر در صفحه ردیابی سفارش نمایش داده می‌شد.

بنابراین از چالش‌های اصلی که با آن مواجه بودیم، تخمین زمان ارسال هر فروشگاه به آدرسی که کاربر با آن شروع به جستجو کرده است، پیش از ثبت‌نهایی سفارش (مشخص شدن نوع اقلام سفارش،‌ تعداد اقلام، زمان دقیق ثبت سفارش، آدرس و لوکیشن دقیق کاربر و …) و ویرایش این زمان توسط فروشگاه بود.

دقت تخمین زمان ارسال

تخمین زمان ارسال تا پیش از این بر اساس تحلیل رفتار گذشته فروشگاه‌ها و پیک‌ها انجام می‌شد و عوامل لحظه‌ای که ممکن است باعث افزایش زمان ارسال شوند، در عدد تخمینی، در نظر گرفته نمی‌شد. عواملی مثل شرایط آب‌وهوا، شلوغی و کمبود لحظه‌ای پیک، شلوغی مقطعی رستوران و … .

از آنجایی که هدف نمایش این تخمین در هنگام جست‌وجو و انتخاب فروشگاه به کاربر بود، بالا بردن دقت این تخمین و دخیل کردن عوامل و شرایط لحظه‌ای پیک‌ها و فروشگاه‌ها یکی دیگر از مشکلاتی بود که با آن مواجه شدیم.

راه‌حل و چالش‌های آن

برای حل مشکلات بالا به سراغ توسعه سیستم جدید تخمین زمان ارسال، رفتیم. در سیستم جدید تلاش کردیم که:

• دقت تخمین را با توجه به داده‌های رفتار گذشته پیک‌ها و فروشگاه‌ها افزایش دهیم.
• عوامل لحظه‌ای که ممکن است باعث تاخیر ارسال شوند، را در نظر بگیریم.
• و در نهایت، زمان ارسال با دقت بهبود یافته را در لیست‌ها و مراحل انتخاب فروشگاه نمایش دهیم.

پیچیدگی محاسبه زمان ارسال(پیش و پس از ثبت سفارش)

یکی از مهم‌ترین چالش‌ها تخمین درست زمان ارسال سفارش است. زمان نهایی ارسال از دو بخش اصلی تشکیل شده است: زمان آماده‌سازی سفارش توسط فروشگاه و زمان مورد نیاز پیک برای رساندن سفارش از فروشگاه به مشتری.

تشخیص زمان دقیق آماده‌سازی مساله حساسی است؛ زیرا این زمان باید به گونه‌ای تعیین شود که فروشگاه زمان لازم برای آماده‌سازی سفارش داشته باشد و پیک زودتر از زمان به فروشگاه نرسد و از طرفی زمان آماده‌سازی به حدی طولانی نشود که سفارش آماده شده سرد یا بیات شود.

• عوامل تاثیرگذار زیاد

علاوه بر حساسیت تشخیص درست زمان مورد نیاز برای آماده‌سازی، عوامل مختلفی در زمان ارسال سفارش‌ها تاثیر دارد، از جمله نوع محصولات درخواستی، تعداد سفارش‌هایی که فروشگاه در آن لحظه دریافت کرده است، عملکرد و زمان کلی فروشگاه‌های مختلف در آماده‌سازی سفارش‌ها، فاصله بین فروشگاه و مقصد کاربر، تعداد پیک‌های موجود در هر منطقه و غیره. با در نظر گرفتن این عوامل، تخمین زمان ارسال با دقت بالا نیاز به بررسی و تست مدل‌های مختلف داشت.

علاوه بر این، تعدادی از عواملی که بر روی زمان آماده‌سازی تاثیرگذار است، پیش از ثبت سفارش به صورت کامل در دسترس ما نیستند (مانند تعداد و نوع محصولات سفارش و…). به همین خاطر تخمین زمان پیش از ثبت سفارش دقت کمتری دارند. یکی از اهداف اصلی ما  کاهش اختلاف بین تخمین زمان تحویل پیش از ثبت سفارش و بعد از ثبت سفارش است.

محاسبه احتمال تاخیر

تخمین احتمال تاخیر سفارش در زمان‌های اوج سفارش مانند ناهار و شام مساله بعدی است. پیش‌بینی سفارش‌های ثبت شده در هر بازه زمانی، تعداد پیک‌های فعال و مورد نیاز برای ارسال سفارش‌ها، رفتار پیک‌ها در زمان پذیرفتن هر سفارش و غیره، از مواردی است که باید برای پیش‌بینی احتمال تاخیر سفارش‌های یک منطقه در نظر می‌گرفتیم. تخمین دقیق این احتمال بسیار مهم است، زیرا نمایش احتمال تاخیر به کاربران، می‌تواند بر تعداد سفارش‌های یک فروشگاه تاثیر چشم‌گیری بگذارد. در صورتی که این احتمال اشتباه محاسبه شده و بیشتر نمایش داده شود، می‌تواند تعداد سفارش‌های یک منطقه را کاهش داده و باعث نارضایتی فروشگاه‌ها شود. از سوی دیگر، اگر این احتمال به اشتباه، کمتر محاسبه شود، می‌تواند باعث شود در مناطق مختلف سفارش‌ها با تاخیرهای زیاد ثبت شده و باعث نارضایتی کاربران شود.

برای رفع این چالش، نیاز داشتیم تا علاوه  تخمین دقیق احتمال تاخیر، تاثیر این مورد را بر رفتار خرید کاربران بررسی کنیم. به همین دلیل، در چندین مرحله، با استفاده از روش‌های مختلف پیش‌بینی احتمال تاخیر، تاثیر هر مدل را بر رفتار خرید کاربران و سفارش‌های ثبت شده در آن مناطق بررسی کردیم تا بتوانیم به مدل مناسب برای این مساله دست پیدا کنیم.

آینده

راه‌حل پیشنهاد شده تاثیر زیادی بر اطلاع‌رسانی دقیق‌تر به کاربران در مورد زمان دریافت سفارش و هدایت کاربران به سمت ثبت سفارش‌های با تاخیر کمتر دارد. با این وجود می‌توان ابزارهای گسترده‌تری به کاربران اسنپ‌فود ارائه کرد تا بهتر بتوانند زمان ارسال را در تصمیم‌گیری خرید خود لحاظ کنند و تجربه کاربری مناسب‌تری داشته باشند.

افزایش دقت زمان‌های تخمینی

افزایش دقت زمان‌های تخمین زده شده، پروژه‌ای دائمی است که بخشی از زمان ما را به خود اختصاص می‌دهد. این مساله می‌تواند بر کیفیت خدمات دریافتی کاربران و میزان تاخیرها تاثیر مستقیم داشته باشد و از طرفی بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط پشتیبانی اسنپ‌فود نیز تاثیرگذار است. پس ما همیشه در تلاش خواهیم بود که بتوانیم بهینه‌ترین مدل تخمین زمان را بیابیم و هر بار دقت این مدل را بهبود دهیم.

تخمین زمان ارسال برای فروشگاه‌هایی که پیک فروشگاه سفارش را ارسال می‌کند

در مرحله اول، تمرکز اصلی ما بر فروشگاه‌هایی بود که سفارش را توسط پیک اکسپرس اسنپ‌فود ارسال می‌کردند. در مرحله بعدی سراغ تخمین زمان ارسال پیک فروشگاه خواهیم رفت تا کاربرانی که تمایل دارند از این گونه فروشگاه‌ها سفارش خود را دریافت کنند نیز بتوانند از زمان تخمینی دریافت سفارش خود اطلاع یابند.

اضافه کردن ابزارهایی مانند مرتب‌سازی و فیلتر

اضافه کردن ابزارهایی مثل مرتب‌سازی و فیلتر در لیست فروشگاه‌ها به کاربران کمک می‌کند تا بتوانند فروشگاه‌هایی با کمترین زمان ارسال را بیابند یا بسته به محدودیت‌های زمانی خود، فروشگاهی را پیدا کنند که در بازه زمانی مدنظر آن‌ها می‌تواند سفارش را ارسال کند.

سخن نهایی

هدف از تلاش ۱۵۰۰ نفر در بدنه تیم اسنپ‌فود و بیش از ۶۰۰۰ سفیر در ناوگان ارسال، همواره در راستای ارائه بهترین خدمات و محسوس کردن آن در طول زندگی روزمره شما همراهان اسنپ‌فود بوده است.

در سال۱۴۰۰ تمرکز ویژه‌ای بر بخش‌های پشتیبانی سفارش‌های کاربران، ارسال سفارش‌ها و پشتیبانی از بیش از ۳۰ هزار فروشگاه خدمات‌دهنده اسنپ‌فود داشته‌ایم. همچنین تلاش کرده‌ایم با اضافه و تقویت کردن سرویس‌های متنوع اعم از نان، شیرینی، میوه، پروتئین و دیگر سرویس‌ها در راستای خدمات‌رسانی بیشتر به شما عزیزان قدم برداریم تا جایی‌که امروز شاهد سرویس‌دهی اسنپ‌فود در بیش از ۱۷۰ شهر ایران هستیم.

امیدواریم با ادامه همین روند در سال ۱۴۰۱ بیش از پیش رضایت شما کاربران گرامی را جلب کنیم.