امیرحسن موسوی: در تایید و رد نظرات خطا داریم اما این خطا مطلقا بر اساس مثبت یا منفی بودن نظرات نیست

کمتر از دو هفته پیش بود که یک پیج اینستاگرامی با نام کاربری بهزاد واردی، ویدیوهایی را در چند اسلاید منتشر کرد. این ویدیوها پس از گذشت چند ساعت عکس‌العمل‌های زیادی را از سوی مردم دریافت کردند و بسیاری به رد یا تایید این مسئله پرداختند. در حال حاضر این پست چیزی نزدیک به 52 هزار بار لایک شده است و 4 هزار و 600 کامنت دریافت کرده است.

ادعای اصلی سازنده ویدیو درباره فرآیند انتشار نظرات در فروشگاه اینترنتی دیجی‌کالا بود. وی در حالی که اظهار داشت دیجی‌کالا نظرات منفی‌اش را در خصوص چند کالایی که خریداری کرده، منتشر نکرده است، این سوال را مطرح کرد که «آیا دیجی‌کالا نظرات منفی کاربران را سانسور می‌کند»؟ سازنده ویدیو در ادامه، با ثبت نظراتی که به طور عقلانی معنایی نمی‌دادند اما دارای نشانه‌های مثبتی از رضایت و خشنودی بودند، این سوال را به صورت عمیق‌تری مطرح کرد.

در پی این ماجرا، و با توجه به اینکه UGC یکی از اصلی‌ترین ابزارهای یک کسب‌وکار در بازاریابی دیجیتال است، در دی‌ام برد تصمیم گرفتیم به سراغ دیجی‌کالا برویم و پاسخش را به این ابهامات بشنویم. این مصاحبه با امیرحسن موسوی، مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا ترتیب داده شد. در این مصاحبه، موسوی به سوالاتی پاسخ داد که از زمان انتشار پست مذکور در اینستاگرام، در ذهن خیلی از کاربران دیجی‌کالا می‌گذشت. با دی‌ام برد همراه شوید. این مطلب صرفا یک مصاحبه با مدیر روابط عمومی دیجی‌کالاست و  بدیهی‌ست انتشار محتوای آن در رسانه دی‌ام برد، به معنی تایید آن‌ها نیست.

این خبر در هفته اخیر سروصدای زیادی ایجاد کرده است. به صورت کلی، آیا این خبر توسط دیجی‌کالا تکذیب می‌شود؟ پاسخ دیجی‌کالا به این واکنش‌ها چیست؟

اخیرا ویدیویی در این مورد منتشر شد که از نظر ما یک‌سویه است و شامل تمام واقعیت نیست. اکثر کاربران دیجی‌کالا در بخش نظرات، نظرات منفی را نیز مطالعه کرده‌ و بر اساس همین نظرات مثبت یا منفی اقدام به خرید می‌کنند. با وجود میلیون‌ها نظر منفی در دیجی‌کالا، همچین ادعایی خلاف واقع است. فقط کافی است که شما دیجی‌کالا را باز کنید و کالایی را به صورت تصادفی جست‌وجو کنید. در بخش نظرات کالا بدون شک نظرات منفی را نیز مشاهده خواهید کرد. دیجی‌کالا یک پلتفرم مارکت‌پلیس است و فروشنده را به خریدار متصل می‌کند. یک پلتفرم مارکت‌پلیس همچون دیجی‌کالا در فروش یک کالای خاص ذی‌نفع نیست و در نتیجه منفعتی از تایید یا رد نظرات کاربران در مورد یک کالای خاص نمی‌برد. هدف این است که نظرات دیگر کاربران یا خریداران یک محصول، بتواند به خرید آگاهانه‌تر دیگر کاربرانی که می‌خواهند همان کالا را خریداری کنند کمک کند. آن چیزی که برای دیجی‌کالا اهمیت دارد این است که به مشتری کمک کنیم که بتواند خریدی آگاهانه داشته باشد و تجربه‌ای خوشایند از خرید برایش ایجاد کنیم. در میان 6 میلیون تنوع کالایی، برای هر کالایی تقریبا ده‌ها کالا یا گاهی هزاران انتخاب جایگزین وجود دارد و مشتری با خواندن نظرات منفی از خرید منصرف نمی‌شود؛ بلکه کالای دیگر از فروشنده‌ای دیگر را که عملکرد بهتری داشته‌ است انتخاب می‌کند. نظر درست باعث می‌شود که کاربر انتخاب دقیق‌تری داشته باشد و نفع دیجی‌کالا در همین انتخاب درست است.

اکنون بیشتر از ۲۰ میلیون نظر از کاربران وجود دارد و روزانه به طور متوسط ۴۰ هزار نظر جدید هم تولید می‌شود. در تایید یا رد این نظرات خطا داریم ولی این خطا مطلقا بر اساس مثبت یا منفی بودن نظرات نیست. نظرات غیرمرتبط به کالا، نظراتی که تبلیغ کالای دیگری است و موارد مشابه رد می‌شوند؛ آن هم به این دلیل که کاربران بتوانند نظرات مرتبط را بخوانند و احیانا فضایی شکل نگیرد که نظرات مفید و مرتبط در میان صدها نظر که تبلیغ کالای دیگری است یا غیرمرتبط است گم شود و برای کاربر ارزشی ایجاد نکند.

در مورد نظری که از این کاربر (سازنده ویدیوها) رد شد، موضوع مربوط به تاریخ انقضا بود. گذشتن تاریخ انقضای یک کالا موضوعی نیست که مرتبط به تمام کالاها از آن نوع باشد. فرض کنید شما یک شیر از برند X با تاریخ انقضای گذشته از فروشگاهی خریداری کرده‌اید. آیا می‌توانید بگویید شیرهای برند X تاریخ انقضایش گذشته است؟ قطعا خیر. ماجرا این است که یک فروشگاه یا فروشنده به شما یک کالا از آن برند شیر را با تاریخ انقضای گذشته فروخته است؛ که باید جریمه شود، پس بگیرد و حتما خدمات جبرانی را انجام دهد. اما نمی‌شود گفت شیرهای فلان برند تاریخ انقضایشان گذشته است. اگر این نظر تایید شود حقوق فرشندگان دیگر و خود برند تضییع می‌‌شود. البته این هم همین حالا محل بحث است که تایید بشود یا نه. عده‌ای معتقدند حتی همین هم باید تایید شود و در دیجی‌کالا هم در گروهی از محصولات، حتی نظرات مربوط به تاریخ انقضا هم تایید می‌شود. کلا این موضوع نظرات، در دنیا هم محل بحث است و موضوع ساده‌ای نیست و پیچیدگی دارد. همین چند وقت پیش خبری از آمازون منتشر شد که با تعدادی از برندها برای تولید نظرات ساختگی یا تخریبی برای رقبا به مشکل خورده است و بخشی از نظرات را حذف کرده است.

 هر سیستمی اعم از انسانی و یا هوش مصنوعی خطا دارد. بخش نظرات ما نیز که متشکل از سیستم انسانی و سیستم هوش مصنوعی است نیز از این قاعده مستثنی نیست. ما نیز خطا داریم و همواره در تلاشیم که خود را اصلاح کنیم و بهبود دهیم. ما این ویدیو را نیز به مثابه نظری بر بخش نظرات خود می‌بینیم. آن را شنیدیم و خواستیم در یک ویدیوی لایو پاسخ دهیم که تهیه‌کننده ویدیو مایل نبود. این ویدیو کمک به رفع یک ایراد در سامانه نظرات ما کرد، از این بابت نیز از تهیه‌کننده آن سپاسگزاریم.

محتوای تولیدشده توسط کاربر (UGC) قسمت بزرگی از نظر مخاطب را در فرآیند خرید یا عدم خرید شکل می‌دهد. رویکرد کلی دیجی‌کالا نسبت به قسمت نظرات کالاها چیست؟ دیجی‌کالا چقدر روی این بخش به عنوان یکی از انواع محتوا در پلتفرم حساب باز کرده است؟

همانطور که در گزارش سال 99 دیجی‌کالا نیز یک بخش کامل را به مشارکت کاربران اختصاص داده‌ایم، نظرات کاربران اهمیت بسیار زیادی برای ما و خود کاربران دارند. همواره در تلاشیم که تجربه خوشایندی را برای کاربران ایجاد کنیم که این خود نیز نشات گرفته از خرید رضایت‌بخش کاربران خواهد بود و خرید نیز زمانی رضایت‌بخش‌ خواهد بود که با آگاهی بیشتری در مورد کالا صورت بگیرد. این نظرات از این حیث اهمیت بسیاری دارند. روزانه حدود 40 هزار نظر در دیجی‌کالا برای ۶ میلیون تنوع کالایی ثبت می‌شود و تا به امروز، نزدیک به 20 میلیون نظر ثبت شده است که میلیون‌ها نظر از این نظرات منفی هستند و کاربران توصیه به خرید آن کالا از آن فروشندگان نکرده‌اند. باید توجه شود که نظراتی ثبت می‌شوند که در خدمت شناخت دقیق‌تر کالاها برای کاربران و بهبود تجربه خریدشان باشند تا نقشی ارزش‌آفرین ایفا کنند. از این منظر، نظرات با شاخص‌هایی دقیق سنجیده می‌شوند تا اگر کارکردی نادرست دارند و یا منجر به گمراهی کاربران دیگر می‌شوند پایش شوند. ما با درک اهمیت محتوای تولید شده توسط کاربران امکان ثبت تصویر و ویدیو را نیز به بخش نظرات اضافه کردیم.

در سال 1397 حدود 40 درصد نظرات در دیجی‌کالا رد می‌شدند. این میزان در سال 1400 به 6 درصد کاهش یافته است. به عبارت دقیق‌تر امروز 94 درصد همه نظراتی که توسط کاربران تولید می‌شود تایید می‌شود؛ که آن را اتفاق ارزشمندی قلمداد می‌کنیم و در تلاشیم نه‌تنها کمیت بلکه کیفیت فرآیندهایمان را برای بررسی بخش نظرات بهبود دهیم. خطا نیز فقط منوط به عدم تایید نظرات منفی نیست. این خطا در تایید مثبت‌ها هم اتفاق می‌افتد. در جایی که ما نیز خطا برای تایید نظرات کرده‌ایم، کاربران می‌توانند به ما در همان بخش بازخورد دهند و ما اصلاحات و اقدامات بعدی را انجام می‌دهیم.

سیستم خاصی برای انتشار کامنت‌های ارسالی وجود دارد؟ برای فهم بیشتر خوانندگان، نحوه عملکرد الگوریتم‌ها را در این فرآیند شرح دهید.

فرآیند مفصل و پیچیده‌ای برای بررسی و پردازش نظرات وجود دارد. این فرآیند نیز همواره در حال بهبود است و ما بعد از انتشار این ویدیو نیز اصلاحاتی انجام دادیم. به صورت کوتاه و مختصر اگر بخواهیم بگوییم ما از دو فرآیند بررسی انسانی و بررسی هوش مصنوعی به صورت همزمان بهره می‌گیریم. 75 درصد فرآیند بررسی توسط هوش مصنوعی و 25 درصد از آن نیز توسط کارشناسان‌مان صورت می‌گیرد. مواردی که سیستم قادر به تصمیم‌گیری در موردشان است را اعمال نظر می‌کند و تصمیم در خصوص نیاز به پردازش بیشتر و ارجاع به واحدهای دیگر را اتخاذ می‌کند. مواردی که هوش مصنوعی با درصد اطمینان مطلوب قادر به تایید یا ردشان نیست را در صف بررسی توسط کارشناسان قرار می‌دهد (۲۵ درصد نظرات ثبت‌شده). کارشناسان با توجه به قوانینی که به صورت پیوسته در حال بهبود است و با رویکرد مفید بودن نظرات برای تصمیم‌گیری بازدیدکنندگان یا خریداران بالقوه، اقدام به تایید و انتشار، یا رد نظر می‌کنند. فرآیند اینجا تمام نمی‌شود. در واقع فرآیند بررسی نظرات فقط مختص انتشار یا عدم انتشار نظر نیست، برای موارد مورد نیاز بعد از ثبت، نظر و بازخورد برای اهداف مختلف به سایر واحدها مثل واحد خدمات مشتریان جهت پیگیری‌های بعدی ارجاع داده می‌شوند که می‌تواند این موارد را شامل شود:

برخورد با فروشنده‌ متخلف، اطلاع‌رسانی در مورد سوال یا خدماتی که کاربر به آن در بخش نظرات اشاره کرده، دلجویی از کاربر، پیگیری اصلاحیات مربوط به مشخصات یا فرآیندهای ارسال

و در نهایت، هر اقدامی که کمک کند همان تجربه ناخوشایند برای کاربران دیگر تکرار نشود. درباره نظراتی که رد می‌شوند هم، دلیل رد مشخص می‌شود که در ایمیل بازخورد، بند مربوطه از قوانین ثبت نظرات یا یک راهنمای کلی در این زمینه برای کاربر ارسال می‌شود. همانطور که در بخش قبل گفتیم نظراتی که تایید شده‌اند نیز می‌توانند توسط کاربران شناسایی شوند و بعد از انتشار نیز حذف شوند.

این خبر تا چه اندازه دیجی‌کالا را تحت تاثیر قرار داده است؟ این ویدیو فارغ از صحت داشتن یا کذب بودن، به تعداد بالا در پلتفرم‌های مختلف وایرال و بازنشر شده است و روی اعتماد و اقبال عمومی به دیجی‌کالا تاثیر گذاشته است. آیا دیجی‌کالا برنامه‌ای برای جلب اعتماد دوباره کاربران دارد؟

کاربران با اعتمادشان در این 15 سال، دیجی‌کالا را دیجی‌کالا کرده‌اند. ما قطعا خطا داشته‌ایم و خطا داریم، اما بهبود مداوم، اعتماد بین ما و کاربران را شکل داده است. در مورد اثرگذاری بالای این ویدیو با شما هم‌عقیده نیستیم. به این دلیل که هر کاربری می‌رود در دیجی‌کالا می‌بیند که میلیون‌ها نظر منفی وجود دارد و یا خودش تجربه ثبت نظر منفی را دارد. مخاطب امروزی باهوش است و ادعایی که با تجربه خودش سازگار نیست را نمی‌پذیرد.

همیشه نظرات را شنیده‌ایم و این شنیدن خواست کاربران، بهبود مداوم را در پی دارد. ما از نقد استقبال می‌کنیم و آن را فرصتی برای بهبود و  اصلاح خطاها می‌دانیم و معتقدیم هر مجموعه‌ای تنها با شنیدن نقدها و تعهد به پاسخگویی و اصلاح مداوم در مسیر رشد و اعتمادآفرینی قرار خواهد گرفت.