شناخت دقیق تفاوت مشتریان ارزشمند و مشتریان حجمی، موفقیت یک کسب‌وکار را تضمین می‌کند

اگر شما صاحب یک کسب‌وکار هستید، باید بدانید که همه مشتریان به یک‌شکل و اندازه به کسب‌وکار شما کمک نمی‌کنند. برخی از آن‌ها با ایجاد وفاداری بلندمدت از شما حمایت می‌کنند و برخی دیگر از طریق خریدهای مکرر، حجم فروش را افزایش می‌دهند. درک این تفاوت برای طراحی یک استراتژی مؤثر و کارآمد، بسیار مهم است. دی‌ام برد در این مطلب به تشریح هر گروه از این مشتریان پرداخته و راهکارهای تعامل با آنان را بررسی می‌کند.

تمام مشتریان به یک‌ شکل و اندازه به کسب‌وکار شما کمک نمی‌کنند. مشتریان را می‌توان به دو گروه تقسیم کرد: مشتریان ارزشمند (valued) و مشتریان با حجم خرید بالا (volume). مشتریان ارزشمند از طریق خریدهای مکرر، تعاملات عمیق و وفاداری بلندمدت، موفقیت برند را پیش می‌برند. در مقابل، مشتریان با حجم خرید بالا عمدتاً از طریق خریدهای مکرر و با حاشیه سود پایین به کسب‌وکار کمک می‌کنند.

مشتری ارزشمند (valued) کیست؟

• وفاداری: انتخاب مداوم برند مورد نظر به جای رقبای آن و ترجیح کیفیت و خدمات به قیمت.
• حمایت از برند: تبلیغ برند از طریق دهان به دهان و نظرات مثبت.
• تعامل: ارائه بازخورد و نظر، شرکت در برنامه‌ها و حمایت از برند.
• اتصال احساسی: ارتباط با ارزش‌های برند.
• افزایش سودآوری: خریدهای با حاشیه سود بالا و کاهش هزینه‌های جذب یا نگهداری مشتری.

مشتری با حجم خرید بالا (volume) کیست؟

مشتری با حجم خرید بالا عمدتاً از طریق خریدهای مکرر اما با حاشیه سود پایین به کسب‌وکار کمک می‌کند. آن‌ها:

• خریدهای مکرر انجام می‌دهند اما وفاداری قوی ندارند، زیرا قیمت و راحتی را به کیفیت ترجیح می‌دهند.
• حساس به هزینه هستند و اغلب در صورت وجود پیشنهادات بهتر از رقبا، تغییر می‌کنند.
• تعاملات محدودی دارند و عمدتاً به صورت محدود با برند در ارتباط هستند.
• حمایت محدودی از برند دارند و معمولاً برند را ترویج نمی‌کنند مگر اینکه مشکلی پیش آید.
• با توجه به حجم بالای تراکنش‌ها، فشار زیادی به خدمات مشتری وارد می‌کنند، اما بازخورد استراتژیک کمی ارائه می‌دهند.
• حجم فروش بالا را ایجاد می‌کنند اما با حاشیه سود پایین و معمولاً به سمت محصولات تخفیف‌خورده جذب می‌شوند.

تفاوت مشتریان ارزشمند و مشتریان با حجم خرید بالا چیست؟

مشتریان ارزشمند برند را مانند یک شریک و دوست می‌بینند و ارتباط عاطفی عمیقی با آن برقرار می‌کنند. اما مشتریان با حجم خرید بالا برند را فقط به‌عنوان وسیله‌ای برای خرید می‌شناسند، تمرکزشان بیشتر بر روی تراکنش‌ها است و رابطه عمیقی با برند برقرار نمی‌کنند.

درک این تفاوت‌ها به شما کمک می‌کند تا روابط بلندمدت با مشتریان ارزشمند ایجاد کنید و در عین حال استراتژی‌های مناسب برای مشتریان تراکنشی داشته باشید. شناسایی هر گروه نیاز به تجزیه و تحلیل داده‌ها، تقسیم‌بندی درست و بررسی رفتارها، مشارکت‌ها و سطح تعاملات دارد.

چگونه مشتریان ارزشمند (valued) پرورش دهیم؟

برای پرورش مشتریان ارزشمند راه‌های مختلفی وجود دارد، از جمله:

• شخصی‌سازی تجربه‌ها: با استفاده از داده‌ها، پیشنهادات و پیام‌های مخصوص برای هر مشتری ارائه دهید. برای تقویت ارتباط عاطفی، می‌توانید اس‌ام‌اس‌ها یا ایمیل‌های تخفیف یا تشکر اختصاصی ارسال کنید.
• ارائه مزایای ویژه: برنامه‌های VIP با خدمات مخصوص، دسترسی زودهنگام به محصولات یا تجربیات خاص دیگری ایجاد کنید. همچنین، برنامه‌های وفاداری طراحی کنید و برای تعامل، حمایت و خریدهای مکرر پاداش درنظر بگیرید (بدون اینکه حجم خرید را به وفاداری و ارزش ترجیح دهد).
• تعامل فعال با مشتریان: از طریق نظرسنجی‌ها یا مشاوره‌های گوناگون از مشتریان بازخورد بگیرید و به نظرات آن‌ها توجه کنید. نیازهای آن‌ها را پیش‌بینی کرده و با راه‌حل‌های زودهنگام آن‌ها را غافلگیر کنید.
• قدردانی عمومی از آن‌ها: مشتریان ویژه را در بخش نظرات یا مطالعات موردی معرفی کنید و برای نقدهای مثبت، پاداش‌های ویژه در نظر بگیرید.
• پشتیبانی بهتر از مشتریان: سعی کنید مشکلات را با سرعت بالاتر و همدلی بیشتر حل کنید تا تجربه‌ای عالی و مداوم برای آن‌ها رقم بزنید.

چگونه کارایی را برای مشتریان با حجم خرید بالا (volume) حفظ کنیم؟

درست است که پرورش مشتریان ارزشمند (valued) بسیار مهم است،اما حفظ کارایی برای مشتریان با حجم خرید بالا (volume) نیز ضروری است. برای این کار می‌توان از استراتژی‌های زیر استفاده کرد:

• بهینه‌سازی فرآیند خرید: روند خرید را ساده و سریع کنید تا مشتریان بدون مشکل خرید کنند. همچنین، از اتوماسیون برای پاسخگویی سریع به سوالات یا درخواست‌های پشتیبانی استفاده کنید.
• ارائه خدمات خودکار: از پرتال‌ها یا اپلیکیشن‌های ساده برای پیگیری سفارشات، دسترسی به سوالات متداول و حل مشکلات استفاده کنید. همچنین، از چت‌بات‌های هوش مصنوعی برای پشتیبانی 24 ساعته در مسائل روزمره کمک بگیرید.
• تخفیف‌ها و پیشنهادات هدفمند: از تخفیف‌ها، بسته‌های ویژه و تبلیغات برای ترغیب مشتریان به خرید دوباره استفاده کنید، اما حواستان باشد منابع زیادی را مصرف نکنید. برنامه‌های وفاداری ساده‌ای راه‌اندازی کنید تا به مشتریان برای خریدهای دوباره پاداش دهد.
• ارتباط مؤثر: از ایمیل، پیامک یا نوتیفیکیشن‌ها برای اطلاع‌رسانی در مورد تخفیف‌ها و به‌روزرسانی‌ها استفاده کنید و اطمینان حاصل کنید که پیام‌ها واضح و مختصر باشند.
• تحلیل داده‌ها: از داده‌ها برای پیش‌بینی الگوهای خرید و تنظیم موجودی استفاده کنید. مشتریان با خریدهای مکرر را دسته‌بندی کنید و فرصت‌های تبدیل آن‌ها به مشتریان ارزشمند در طول زمان شناسایی کنید.

اولویت‌بندی مشتریان ارزشمند و مشتریان با حجم خرید بالا

برای ساختن یک تجربه مشتری عالی، باید به هر دو نوع مشتریان یعنی هم valued و هم volume توجه کرد. اما هر کسب‌وکار بسته به منابع، اهداف و استراتژی‌های خود، باید مشتریان را اولویت‌بندی کند.

به طور مثال، یک برند لوکس بیشتر روی مشتریان ارزشمند و وفادار (valued) تمرکز می‌کند. یک خرده‌فروش تخفیفی بیشتر به کارایی و  مشتریان با خریدهای مکرر volume توجه دارد. اما یک پلتفرم نرم‌افزاری ممکن است تعادلی بین هر دو ایجاد کند.

تمرکز بر مشتریان ارزشمند (valued) زمانی که:

• کسب‌وکار شما به مشتریان ثابت و حمایت‌های آن‌ها نیاز دارد، مانند برندهای لوکس.
• منابع محدود دارید و باید روی روابط بلندمدت با سود بالا تمرکز کنید.
• هدف شما ایجاد وفاداری به برند یا جایگاه برجسته در بازار است.

تمرکز بر مشتریان با خریدهای با حجم خرید بالا (volume) زمانی که:

• مدل کسب‌وکار شما به مقیاس و حجم بالا وابسته است، مانند تجارت الکترونیک یا کالاهای مصرفی.
• حاشیه سود کمتر است، اما جذب مشتری بالا بوده و هدف اصلی کارایی در تراکنش‌ها است.
• در بازار رقابتی قرار دارید که راحتی و قیمت، عوامل مهم تمایز هستند.

تمرکز بر هر دو گروه زمانی که:

• مشتریان شما متنوع هستند و هر گروه به موفقیت شما کمک می‌کند.
• استراتژی برند شما شامل رشد همزمان فروش و روابط بلندمدت با مشتریان است.
• هدف شما ایجاد تعادل بین درآمد فوری و رشد پایدار بلندمدت است.

شما باید تجربه‌ای انعطاف‌پذیر ایجاد کنید که هم موفقیت فوری و هم موفقیت بلندمدت را تضمین کند. مشتریان ارزشمند رشد برند را به پیش می‌برند و  مشتریان با حجم خرید بالا درآمد فوری به کسب‌وکار شما می‌دهند.

به یاد داشته باشید که مشتریان با حجم خرید بالا با ایجاد تعاملات عمیق‌تر می‌توانند به مشتریان ارزشمند تبدیل شوند. برای این کار، مشتریان خود را بر اساس عواملی مانند ارزش طول عمر، خریدهای تکراری، میزان تعامل و حساسیت به قیمت دسته‌بندی کنید. همچنین، ایجاد پرسونای مشتری به شما کمک می‌کند تا تجربه مشتریان را بهتر طراحی کنید.

در نهایت باید بدانید درک تفاوت‌ها بین مشتریان ارزشمند و مشتریان با حجم خرید بالا، برای طراحی تجربه‌ای که هم نتایج فوری و هم موفقیت بلندمدت را به دنبال داشته باشد، حیاتی است.