مصرف‌کنندگان به برندهایی که از پس از جمع‌آوری داده انتخاب می‌کنند، وفادارترند

گزارش سالانه شاخص جهانی وفاداری مشتریان SAP در سال ۲۰۲۶، شش الگوی اصلی وفاداری مشتریان را معرفی می‌کند و به بررسی تغییر انگیزه‌های خرید، عوامل مؤثر بر اعتماد به برند و نقش هوش مصنوعی در انتخاب محصولات می‌پردازد.

به گزارش دی‌ام برد،‌ شرکت SAP ششمین نسخه از گزارش سالانه «شاخص جهانی وفاداری مشتریان ۲۰۲۶» (Global Customer Loyalty Index 2026) را با تمرکز بر تغییر الگوهای وفاداری مشتریان در عصر هوش مصنوعی منتشر کرده است. این گزارش با بررسی دیدگاه‌های ۱۰ هزار نفر از مصرف‌کنندگان در چهار بازار جهانی، به موضوعاتی از جمله تغییر عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری، نقش اعتماد و شخصی‌سازی در رابطه با برندها، کاهش تأثیر تخفیف و پاداش و همچنین تأثیر دستیارهای هوش مصنوعی و تعاملات مبتنی بر عامل‌های هوشمند بر تصمیم‌گیری و تجربه خرید مشتریان می‌پردازد.

در ادامه مهمترین بخش‌های این گزارش را بررسی می‌کنیم.

گزارش کامل را از اینجا بخوانید.

شش نوع وفاداری مشتری

SAP طی شش سال گذشته رفتار مشتریان را بررسی کرده و شش الگوی اصلی وفاداری را شناسایی کرده است. این الگوها علاوه بر انگیزه‌های مشتریان، عوامل مؤثر بر تصمیم‌گیری آن‌ها و تغییر رفتارشان در طول زمان را نیز توضیح می‌دهند. این شش نوع وفاداری مشتری عبارتنداز:

• وفاداری واقعی (True Loyalty): وفاداری ناشی از اعتماد، علاقه و تعهد عمیق مشتری به برند که فراتر از خریدهای مقطعی است.
• وفاداری مبتنی بر مشوق (Incentivized Loyalty): وفاداری‌ که با تخفیف، پاداش و پیشنهادهای ویژه شکل می‌گیرد و مشتری را به خرید مجدد ترغیب می‌کند.
• وفاداری موروثی (Inherited Loyalty): وفاداری‌ که از سابقه و پیشینه برند یا ارتباط آن با برندهای دیگر ناشی می‌شود.
• وفاداری خاموش (Silent Loyalty): مشتری به خرید از برند ادامه می‌دهد، اما علاقه خود را با توصیه برند به دیگران یا حمایت عمومی نشان نمی‌دهد.
• وفاداری اخلاق‌محور (Ethical Loyalty): وفاداری‌ که از هم‌خوانی ارزش‌ها و مواضع برند با باورهای شخصی مشتری شکل می‌گیرد.
• وفاداری ترندی (Trend Loyalty): وفاداری کوتاه‌مدتی که تحت تأثیر ترندهای روز، شبکه‌های اجتماعی و محبوبیت ناگهانی برند ایجاد می‌شود.

وفاداری مشتریان؛ از پاداش تا اعتماد

بر اساس این گزارش، وفاداری مشتریان در سال ۲۰۲۶ از تخفیف و پاداش به سمت اعتماد و ایجاد رابطه پایدار با برندها حرکت می‌کند. وفاداری واقعی پس از افت در سال گذشته تا حدی بهبود یافته، اما هنوز به سطح سال‌های قبل نرسیده است. این روند نشان می‌دهد مشتریان در انتخاب برندهایی که به آن‌ها اعتماد می‌کنند، گزینشی‌تر شده‌اند.

از سوی دیگر، توسعه ابزارهای هوش مصنوعی و امکان مقایسه محصولات و پیشنهادها باعث شده مشتریان برای پیدا کردن بهترین گزینه، کمتر به یک برند وابسته باشند.

در این شرایط، برندها برای حفظ مشتریان باید بیش از گذشته بر اعتماد، ارائه تجربه مرتبط و ثبات در ارتباط با مخاطبان تمرکز کنند. همچنین برای نخستین بار در تاریخ شش‌ساله این پژوهش، سهم وفاداری مبتنی بر تخفیف و پاداش به کمتر از ۴۰ درصد رسیده است.

هوش مصنوعی در مسیر تصمیم‌گیری خرید

هوش مصنوعی به مشتریان کمک می‌کند در شرایطی که با گزینه‌های متعدد روبه‌رو هستند، راحت‌تر تصمیم بگیرند. طبق این پژوهش، مهم‌ترین دلایل استفاده از دستیارهای هوش مصنوعی، رفع تردید درباره خرید (۲۳ درصد)، انتخاب از میان گزینه‌های متعدد (۲۲ درصد) و صرفه‌جویی در زمان (۲۰ درصد) است. دریافت مشاوره سریع و پیدا کردن محصول مناسب نیز از مهم‌ترین مزایای این ابزارها برای مشتریان محسوب می‌شود.

عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری

بر اساس این پژوهش، کیفیت محصول با ۶۲ درصد مهم‌ترین عامل ایجاد وفاداری مشتری است. پس از آن، اعتبار و اعتماد به برند با ۴۲ درصد، تجربه یکپارچه در کانال‌های آنلاین و آفلاین با ۳۱ درصد و خرید آسان و بدون دردسر با ۲۹ درصد قرار دارند. تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده و ماندگار نیز از نظر ۲۳ درصد مشتریان در شکل‌گیری وفاداری مؤثر هستند. همچنین ۷۱ درصد مشتریان یک برند محبوب دارند که به آن علاقه‌مندند و به آن اعتماد می‌کنند.

عوامل تضعیف وفاداری مشتریان

طبق این گزارش، افت کیفیت محصولات با ۴۵ درصد، مهم‌ترین عامل کاهش وفاداری مشتریان به برندهاست. پس از آن، افزایش قیمت‌ها با ۴۰ درصد و خدمات ضعیف به مشتریان با ۳۶ درصد قرار دارند. همچنین، استفاده غیرمسئولانه از داده‌های مشتریان با ۳۰ درصد، تبلیغات گمراه‌کننده با ۲۹ درصد و دسترسی محدود به پشتیبانی انسانی با ۲۳ درصد از دیگر عواملی هستند که می‌توانند وفاداری مشتریان به برندها را تضعیف کنند.

گزارش کامل را از اینجا بخوانید.