فروشگاه‌های فیزیکی با وجود رشد فروش آنلاین هنوز نقش مهمی در ارتباط برندها با مشتریان دارند. برندهایی مانند Netflix و Wayfair نشان داده‌اند که فروشگاه‌ها فقط برای خرید نیستند، بلکه به‌عنوان نمایندگان برند عمل می‌کنند و در شکل‌گیری تصویر برند و وفاداری مشتریان نقش مهمی دارند. برندها باید با ایجاد تجربه‌های حضوری خاص، مشتریان بیشتری جذب کنند و ارتباطات ماندگارتری بسازند.
علی‌رغم اینکه امروزه فروش آنلاین در حال رشد است، اما فروشگاه‌های فیزیکی هنوز نقش مهمی در ارتباط برندها با مشتریان دارند. برندهایی مانند Netflix و Wayfair نشان داده‌اند که فروشگاه‌های فیزیکی تنها برای خریدوفروش نیستند، بلکه به‌عنوان نمایندگان مؤثر برند عمل می‌کنند و در شکل‌گیری تصویر برند و وفاداری مشتریان نقش مهمی دارند.
سوال اینجاست که برندها چگونه می‌توانند با ایجاد تجربه‌های حضوری خاص، مشتریان بیشتری جذب کنند و ارتباطات ماندگارتری بسازند؟ برای پاسخ به این سوال باید دانست که خرید آنلاین نمی‌تواند ارتباط عاطفی عمیق و موثری با مشتری ایجاد کند.
در گذشته، عملکرد یک خرده‌فروشی بیشتر با درآمد هر متر مربع اندازه‌گیری می‌شد؛ اما این شاخص یک نکته مهم را نادیده می‌گرفت و آن این است که فروشگاه‌های فیزیکی تنها برای فروش و مبادله نیستند. در دنیای دیجیتال امروز، آن‌ها به ابزاری برای برندینگ و تعامل با مشتریان تبدیل شده‌اند.
نتفلیکس تا پایان سال ۲۰۲۵ فروشگاه حضوری راه‌اندازی می‌کند
نتفلیکس قصد دارد تا پایان سال ۲۰۲۵ فروشگاه‌های حضوری خود را راه‌اندازی کند. ممکن است این موضوع با مدل دیجیتال‌محور آن در تضاد باشد، اما هدف نتفلیکس فقط فروش بیشتر اشتراک نیست و قصد دارد در این فروشگاه‌ها تعامل و ارتباط بیشتری با مشتریان برقرار کند.
تصور کنید وارد فروشگاهی شوید که بتوانید دنیای Stranger Things یا Bridgerton را از نزدیک تجربه کنید. این فروشگاه‌ها به صورتی طراحی شده‌اند که احساسات شما را درگیر کنند و باعث تعامل بیشتر با برند شوند. هدف این است که تجربه‌ای ایجاد کنند که بعد از ترک فروشگاه همچنان در ذهن شما بماند.
این ایده صرفا مختص به نتفلیکس نیست. برندهایی مانند Warby Parker و Wayfair که ابتدا دیجیتال‌محور بودند، نیز به این رویکرد روی آورده‌اند.
Warby Parker که ابتدا به‌عنوان یک برند دیجیتال شروع به کار کرد، اکنون ده‌ها فروشگاه فیزیکی دارد. این برند راحت بودن خرید آنلاین را با تخصص فروشگاه‌های حضوری ترکیب کرده و به مشتریان این امکان را می‌دهد که محصولات را در دنیای واقعی امتحان کنند. این فروشگاه‌ها تنها مکان خرید عینک نیستند، بلکه بخش مهمی از تجربه برند Warby Parker به شمار می‌آیند.
Wayfair نیز در حال گسترش فروشگاه‌های فیزیکی خود است تا تعامل بیشتری با مشتریان داشته باشد. در سال ۲۰۲۴، این شرکت اولین فروشگاه بزرگ خود را افتتاح کرد. این فروشگاه مجموعه‌ای کامل از لوازم خانگی و دکور را ارائه می‌دهد و همچنین یک رستوران به نام The Porch نیز در آن قرار دارد تا تجربه خرید جامع‌تری برای مشتریان رقم بزند.
فروشگاه‌های فیزیکی، فراتر از درآمد
اگر قرار باشد فروشگاه‌های فیزیکی به‌عنوان سفیر برند عمل کنند، شرکت‌ها باید روش‌های اندازه‌گیری موفقیت خود را تغییر دهند. فروشگاه‌ها تنها برای فروش محصولات نیستند، بلکه برای افزایش آگاهی از برند، وفاداری و حمایت مشتریان نیز اهمیت دارند. بنابراین، مدیران بازاریابی باید در نحوه سنجش موفقیت فروشگاه‌های فیزیکی تجدید نظر کنند.
به‌جای تمرکز تنها بر درآمد، باید به شاخص‌های تعامل توجه کرد. چقدر افراد به فروشگاه می‌آیند؟ چقدر در تجربه‌های فروشگاه مشارکت می‌کنند؟ چقدر از بازدید خود در شبکه‌های اجتماعی می‌نویسند و آیا پس از اولین بازدید دوباره به فروشگاه بازمی‌گردند؟
Apple نمونه خوبی از استفاده از فروشگاه‌های فیزیکی به‌عنوان سفیر برند است. فروشگاه‌های Apple به‌عنوان مرکزی برای تعامل با مشتریان عمل می‌کنند تا آن‌ها با اکوسیستم Apple آشنا شده، از پشتیبانی کارشناسان بهره‌مند شوند و خدمات مشتری برند را تجربه کنند.
Amazon نیز رویکردی پیشرفته به فروشگاه‌های فیزیکی داشته است. این شرکت چندین فروشگاه فیزیکی مانند Amazon Go و Amazon Fresh راه‌اندازی کرده است. سرمایه‌گذاری در Whole Foods و ادامه گسترش Amazon Fresh نشان می‌دهد که Amazon فروشگاه‌های فیزیکی را برای دسته‌هایی مثل خرید مواد غذایی که نیاز به خرید فوری و لمس از نزدیک دارند، واجب می‌داند.
فروشگاه‌های فیزیکی باید مشتری‌محور باشند
در دنیای امروز، فروشگاه‌های فیزیکی باید مشتری‌محور باشند. در گذشته، فروشگاه‌ها بیشتر بر کارایی و سوددهی تمرکز داشتند، اما برندهایی در این فضا موفق هستند که بتوانند به تجربه مشتری اهمیت ویژه‌ای بدهند.
Everlane که ابتدا با افتتاح فروشگاه‌های فیزیکی مخالف بود، در نهایت تحت‌فشار تقاضای مشتریان در سال ۲۰۱۷ اولین فروشگاه خود را در نیویورک باز کرد. این برند فهمید که مشتریان هنوز هم تمایل دارند قبل از خرید، محصولات را لمس کنند. این تغییر به گسترش فروشگاه‌های فیزیکی Everlane کمک کرد و باعث شد این برند در سال ۲۰۲۳ یکی از سودآورترین سال‌های خود را تجربه کند.
نکته قابل توجه این است که فروشگاه‌های فیزیکی در حال بازگشت نیستند، بلکه در حال تغییر و تکامل هستند. برندهایی که در این حوزه موفق خواهند بود، آن‌هایی هستند که نقش‌های واقعی فروشگاه‌های فیزیکی را درک می‌کنند. این نقش‌ها عبارت‌اند از تبدیل شدن به سفیر برند و مرکزی برای تجربه مشتری. با تغییر شاخص‌های عملکرد و تمرکز بر استراتژی‌های مشتری‌محور، می‌توان روابط طولانی‌مدت و وفاداری ایجاد کرد، چیزی که فروشگاه‌های آنلاین نمی‌توانند به آن دست یابند.
برای مدیران بازاریابی، این یک فرصت جدید برای بازنگری در هدف فروشگاه‌های فیزیکی و یافتن روش‌های جدید برای ارتباط بهتر با مشتریان. سوال این نیست که آیا باید فروشگاه باز کنیم، بلکه چطور می‌توانیم فروشگاه‌ها را به بخشی از تجربه برند و عامل وفاداری مشتری تبدیل کنیم.
