در دوران انقلاب پنجم کسب‌وکارها باید از ابزارهای دیجیتال برای شخصی‌سازی تجربه مشتریان استفاده کنند

هشتمین نشست تخصصی اتحادیه کشوری فروشگاه‌های زنجیره‌ای با موضوع بررسی عوامل بهبود تجربه مشتری در صنعت خرده‌فروشی برگزار شد. سخنرانان در این نشست به موضوعاتی مانند راهکارهای ایجاد اعتماد در مشتری، روش‌های وفادارسازی مشتریان و مدیریت جامع تجربه مشتری پرداختند.

به گزارش دی‌ام برد، امروزه موضاعات خدمات مشتری و مشتری‌مداری بیش از هر زمان دیگری اهمیت پیدا کرده‌اند. اکثر سازمان‌ها، دریافته‌اند که بهبود تجربه خرید مشتری، یکی از عوامل کلیدی موفقیت کسب‌وکار آن‌ها است. این تجربه می‌تواند تأثیر زیادی بر وفاداری مشتریان و افزایش فروش داشته باشد. تا جایی که طبق نظرسنجی موسسه وکس, چنانچه سرمایه و بودجه‌ای دراختیار مدیران ارشد کسب‌وکارها قرار بگیرد، ۴۳ درصد، آن را صرف بهبود تجربه خرید مشتری می‌کنند.

هشتمین نشست تخصصی اتحادیه کشوری فروشگاه‌های زنجیره‌ای نیز با همین رویکرد و با موضوع بررسی عوامل بهبود تجربه مشتری در صنعت خرده فروشی با حضور محمدرضا نظری،  شاهین فاطمی، حسن سیرانی و سید جواد موسوی برگزار و در این نشست به موضوعاتی مانند ویژگی‌های سازمان‌های مشتری‌مدار، راهکارهای ایجاد اعتماد در مشتری، روش‌های وفادار سازی مشتریان، مدیریت جامع تجربه مشتری پرداخته شد.

ایونت همچنان اصلی ترین ابزار بازاریابی ما است

دکتر حسن سیرانی کارآفرین و صاحب فروشگاه ماتی‌لوس در این نشست گفت: «بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی مانند آمازون، دیجی‌کالا و علی‌بابا به سمت فروش حضوری و آفلاین حرکت کرده‌اند و اینکه بگوییم دوره خرید حضوری به پایان رسیده درست نیست. چیزی که هنوز مشتریان را به سمت خریدآفلاین می‌کشاند، تجربه درون فروشگاهی و فضای هیجان‌انگیز است که ما به خوبی آن را در ماتی‌لوس پیاده کرده‌ایم. محیط رویایی و فضای شاد و رنگی فراهم کرده‌ایم تا برای کودکان جذاب باشد. ما تا به حال هیچ تبلیغی به جز ایونت نداشته‌ایم چرا که ایونت باعث ایجاد لذت خرید می‌شود. ایونت همچنان اصلی ترین ابزار بازاریابی ماتی‌لوس است. با کسب تجربه از همین ایونت‌ها، به سراغ ساخت بازی‌های DIY (Do It Yourself) رفتیم. چرا که بچه‌ها علاقه دارند خودشان اسباب‌بازی‌هایشان را تولید کنند و همین نوع از بازی، برای ما، به یک برند جداگانه تبدیل شد. همیشه قرار نیست مراسم بزرگ با بودجه‌های بزرگ ترتیب دهیم و گاهی ایونت‌های ساده مانند کارگاه‌های ساخت اسلایم، پیتزا، اوریگامی و غیره اثرگذاری بیشتری دارند. ارتباط با مردم جذابیت درون فروشگاهی است و همیشه باید این جذابیت را داشته باشیم.»

او همچنین در گفت‌وگویی اختصاصی با دی‌ام برد در رابطه با افزایش تبلیغات در کارتون‌ها و تاثیر آن به افزایش تقاضا برای برخی اسباب‌باز‌ی‌ها گفت: «مصرف مردم و کودکان افزایش یافته و عامل آن را می‌توان رسانه دانست. یکی از سختی‌های صنعت اسباب‌بازی این است که شخصیت‌های ترند با فاصله کوتاهی عوض می‌شوند. به طور مثال تا چند سال پیش انیمیشن frozen ترند بود و تولید انبوهی از شخصیت‌های آن شکل گرفت اما اکنون دیگر جذابیتی ندارد. اکنون کودکان بیشتر از قبل تبلیغ می‌بینند اما در کنار این تبلیغات گوناگون، اسباب‌بازی‌های DIY نیز جای خود را دل کودکان و خانواده‌ها باز کرده‌اند.»

سازمان‌های دوسویه‌توان به اهداف خود می‌رسند

شاهین فاطمی هم‌بنیانگذاز و مدیر ارشد خلاقیت گروه برندهای درسا ضمن تاکید بر شفافیت داده‌ها گفت: «در دوران انقلاب پنجم، کسب‌وکارها باید نگرش‌های خود را تغییر دهند و از ابزارهای دیجیتال در راستای شخصی‌سازی تجربه مشتری استفاده کنند. اکنون دیگر «داده‌ها» ارزشی ندارند بلکه مدیرت آن‌ها مهم است پس در افشا و شفاف‌سازی آن مقاومت نکنید. در دنیای امروز، رقبای نوظهور مانند کسب‌وکارهای دیجیتال از طریق شبکه‌های اجتماعی و فروشگاه‌های آنلاین تهدیدی برای کسب‌وکار شما محسوب شده که هر لحظه امکان ظهورشان وجوددارد. در این شرایط، شرکت‌ها باید مدل‌های تجاری انعطاف‌پذیری داشته باشند، به‌ویژه با استفاده از “آمنی چنل‌ها” که به مشتریان امکان خرید از هر کانالی را می‌دهد.»

او ادامه داد:« همچنین، رهبری سازمانی باید دو سویه باشد: یعنی در عین حال که به مسائل روزمره توجه می‌شود، باید به آینده نیز فکر کرد و استراتژی‌های بلندمدت طراحی کرد. برای موفقیت در این محیط، نیاز به رهبری الهام‌بخش و توانمندسازی کارکنان است تا سازمان بتواند در مقابله با بحران‌ها و تغییرات سریع عمل کند. در نهایت، سازمان‌ها باید بر توانمندسازی کارکنان و ایجاد فرهنگ یادگیری و تطبیق‌پذیری تمرکز کنند تا بتوانند در دنیای پرچالش امروز و آینده باقی بمانند و رشد کنند.»

بازاریابی فرایند القا تشخیص برند از مخاطب به خود اوست

دکتر محمدرضا نظری مدیر ارشد سابق عملیات و منابع انسانی فروشگاه رفاه در بخش دیگری از این نشست: «وظیفه دولت‌ها قابل‌ پیش‌بینی کردن وضعیت است. در فروشگاه‌های زنجیره‌ای به این موضوع توجه می‌شود که قوانین نانوشته‌ای در ذهن مخاطب وجود دارد. به طور مثال انبوه چینی نشانه قیمت پایین است و از الگوهای شناختی افراد نشئت می‌گیرد. منظور از الگوهای شناختی فرایند دریافت، پذیرش و ذخیره سازی پیام در ذهن مصرف‌کننده است. الگوهای شناختی را می‌توان به ۵ مرحله ادراک، توجه، حافظه٫ یادگیری و تصمیم گیری دسته بندی کرد.»

او با اشاره به اینکه فرایند بازاریابی در ایران اشتباه است، گفت:« ما به اشتباه فکر می‌کنیم در بازاریابی باید به مخاطب بگوییم چه کسی هستیم اما ما باید به مخاطب القا کنیم که می‌دانیم تو چه کسی هستی. بازاریابی فرایند القا تشخیص برند از مخاطب به خود اوست و می‌توان آن را به معاینه پزشکی تشبیه کرد. پزشک خود را برای ما ارائه نمی‌دهد بلکه اول از نیازهای ما آگاه شده و بعد باتوجه به آن برای ما تجویز می‌کند. اینگونه توجه ما به طور کامل در اختیار او قرار می‌گیرد.»

بسیاری از مدیران سازمان‌ها حاضرند بخش عمده‌ای از منابع خود را به آن بهبود تجربه مشتری اختصاص دهند

و در آخر دکتر سید جواد موسوی مدیرعامل گروه مشاوران توسعه آوید عنوان کرد: « فروشگاه‌ها و کسب‌وکارهای خرده‌فروشی در دنیا به دو مفهوم کلیدی توجه دارند: خدمات مشتری (کاستومر سرویس) و تجربه مشتری (کاستومر اکسپرینس). این مفاهیم نه‌تنها در برندهای بزرگ جهانی مانند والمارت اهمیت دارند، بلکه در ایران هم برای هر کسی که بخواهد در این حوزه سرمایه‌گذاری کرده یا استانداردهای جدید پیاده‌سازی کند، ضروری هستند. خدمات مشتری به فرآیند کمک‌رسانی در هنگام خرید و بعد از آن مربوط می‌شود، اما تجربه مشتری به مجموع تمام تعاملات مشتری با کسب‌وکار، از آگاهی تا پس از خرید، اشاره دارد. اهمیت تجربه مشتری به حدی است که بسیاری از مدیران سازمان‌ها حاضرند بخش عمده‌ای از منابع خود را به آن اختصاص دهند. تجربه مشتری شامل تمام جنبه‌ها، از کیفیت محصولات و خدمات گرفته تا طراحی محیط فروشگاه و نحوه برخورد کارکنان با مشتریان است.»

او ادامه داد: «برای بهبود تجربه مشتری، باید عواملی مانند کیفیت خدمات و محصولات، طراحی محیط فروشگاه و آموزش پرسنل برای ایجاد تعامل مؤثر با مشتریان توجه کرد. در نهایت، باید گفت که پیاده‌سازی استانداردهای خدمات مشتری و تمرکز بر تجربه مشتری نه تنها در کوتاه‌مدت به رضایت مشتریان کمک می‌کند، بلکه در بلندمدت می‌تواند منجر به ساخت یک برند معتبر و پایدار شود.»