امین سمیعی، مدیر مارکتینگ اسنپ‌فود درباره راه‌اندازی 6 سرویس جدید می‌گوید

به گفته مدیر بازاریابی اسنپ‌فود وابستگی 90 درصدی این پلتفرم به سرویس غذا باعث شد تا در دوران بحرانی مانند کرونا، ریزش زیادی را تجربه کنند. به گفته او در 3 روز اول شیوع بیماری کرونا 70 هزار سفارش روزانه غذا در اسنپ‌فود به 20 هزار عدد رسید و آن‌ها ریزش 65 تا 75 درصدی را تجربه کردند. او در این باره توضیح داد: «90 درصد سهم درآمد اسنپ‌فود روی غذا بود و سهم شیرینی و خواروبار تنها 10 درصد بود. از این رو ما تصمیم گرفتیم که برای کاهش ریسک پرتفوی خود را بزرگتر کنیم. در نهایت تمرکز خود را روی 2 محصول گذاشتیم و 3 سرویس دیگر هم اضافه کردیم.» به گفته امین سمیعی در حال حاضر 70 درصد درآمد اسنپ‌فود از غذا و 30 درصد آن از میوه، پروتئین، شیرینی‌جات و نان است.

او در روز دوم هفتمین رویداد دی‌ام تاک گفت که اگر شرایط کرونا بار دیگر تکرار شود، با توجه به استراتژی جدیدشان آن‌ها به جای 78 درصد کاهش، 58 درصد ریزش خواهند شد.

او در بخش دیگر صحبت‌هایش به نحوه مدیریت عملیات اشاره کرد. به گفته او نوسانات و پیک‌ها باعث سخت شدن قسمت‌هایی از مدیریت عملیات می‌شود که رابطه مستقیم با تعداد سفارش‌ها دارد. مدیر مارکتینگ اسنپ‌فود با اشاره به این موضوع که 28هزار مشتریان رفته را توانستند با ارائه سرویس‌های جدید باز گردانند، توضیح داد: «تا پیش از این اتصال ما با مشتری تنها یک نقطه بود اما در حال حاضر این 6 نقطه اتصال وجود دارد. پیش از این تنها روش برای ارتباط با مشتریان ارسال پیامک تخفیف یا هدیه بود و اگر کاربر تمایلی به استفاده از سرویس غذا نداشت دیگر این رابطه میان کاربر و کسب‌وکار وجود نداشت. درواقع با 18 درصد افزایش در تعداد سفارش‌ها، 7.7میانگین سفارش‌ها در این دوران به 9.3 درصد سفارش رسید.»

تماشای ویدیو رویدادهای دی‌ام تاک

او گفت که آن‌ها از بحران کرونا برای خود فرصت جدیدی ساختند و با اضافه کردن سرویس‌های جدید، رشد این پلتفرم را جلو انداختند. بازیابی تیمی مورد دیگری است که به گفته سمیعی، اغلب کسب‌وکار‌های تک سرویسه در صورت مواجه با بحران نمی‌توانند از آن بهره‌ای ببرند و مجبور به تعدیل نیرو می‌شوند در حالی که داشتن سرویس‌های متنوع باعث می‌شود که از نیروی تیمی یک سرویس در سرویس دیگر بهره برد.

یکی دیگر از مهم‌ترین شاخص‌ها داشتن دانش شناخت مشتریان است، دانشی که مشخص می‌کند نیاز مخاطب در انتخاب هر سرویس چگونه است؟ برای مثال در سرویس خرید میوه، کیفیت میوه برای کاربر بسیار مهم است. همچنی مذاکرات با شیرینی‌فروشی و رستوران‌ها با هم فرق دارند.

او در توضیحات سرمایه‌گذاری روی کاربران توضیح داد: «در نمودار زیر خط آبی آمار خرید میوه‌ها را نشان می‌دهد که مورد استقبال در بازه سنی بین 36 تا 45 سال است، کاربران غذا هم در بازه 18 تا 25 سال طرفدار داد. نکته حائز اهمیت این است که در 6 سال آینده این دو نمودار روی هم منطبق می‌شوند.

کمپین هر چی‌ بخوای… اسنپ‌فود

به گفته او هدف از این کمپین آگاهی کاربران اسنپ‌فود از سرویس‌های دیگر این پلتفرم بوده است. سمیعی توضیح داد: «برای راه‌اندازی کمپین از چند ماه پیش KPIهای لازم را درنظر گرفتیم، گزارش‌ها و نظرسنجی‌های لازم را از مخاطبان مناطق موردنظر را مورد بررسی قرار دادیم. هر پرسشنامه‌ای که برای کاربر می‌فرستید باید چارچوب مشخص داشته باشد. پرسشنامه‌ها باید استاندارد شده باشند. این کار باعث می‌شود نتایج مقایسه‌پذیر شود و بر اساس این نتایج ترندها را می‌توان به دست آورد. سپس شروع کردیم. سطح آگاهی‌بخشی، پرسونا، هدف، محوریت آگاهی‌بخشی بر خلاقیت و سادگی از مواردی بود که در طوفان فکری برای «هر چی بخوای، اسنپ‌فود» بررسی کردیم.  طبق نمودار زیر KPI از 2.3 به 3.6 رسید. به یاد داشته باشید، فالوئر و اینگیجمنت در طول زمان به دست می‌آید. طبق این گزارش‌ها مردم از سرویس‌ غذا 100 درصد آگاهی، از میوه 39 درصد، از شیرینی 73 درصد، از سوپرمارکت 64 درصد و از سرویس نام 41 درصد آگاهی داشتند. از نظرسنجی‌ها فهمیدیم کیفیت میوه خیلی برای افراد مهم است پس باید داخل محصول هم گزینه‌های مختلفی برای کیفیت بذاریم. اما مثلا برای غذا شاید مسئله کیفیت زیاد مطرح نباشد زیرا می‌داند که اگر به رستوران هم برود باز همان غذا را دریافت می‌کند.»

به گفته او گزارش مربوط به کیفیت سرویس باید ارائه شود. نقطه ضعف سرویس در مناطق مختلف باید اصلاح شود و بعد از سه ماه که به یک سطحی از کیفیت رسیدیم، کمپین مارکتینگ رو شروع کنیم. علاوه بر این، قبل از کمپین باید نظرسنجی Awareness داشته باشیم تا بفهمیم به اهداف رسیدیم یا خیر. در ادامه تسک‌هایی را که این تیم برای این کمپین در نظر گرفته بودند را مشاهده می‌کنید.

سمیعی توضیح می‌دهد که کسی که کمپین را طراحی می‌کند فقط دغدغه کمپین رو دارد ولی آدم بیرون که کمپین را می‌بیند، هزار و یک مشغله دارد و وقت ندارد در مورد شما همه چی را بداند. پس پیام رو باید آسان و شفاف به او رساند.

تماشای ویدیو رویدادهای دی‌ام تاک

همچنین او درباره انتخاب مکان برای تبلیغات گفت: «برای انتخاب مکان‌هایی که قصد تبلیغات داریم باید Score Table داشته باشیم و بر اساس معیارهای مختلف به کانال‌ها امتیاز بدیم. هم برای بیلبورد و هم برای شبکه‌های اجتماعی. اینگونه تشخیص می‌دهیم که چگونه با کمترین هزینه بهترین عملکرد را خواهیم داشت.»

گزارش روز اول رویداد را از اینجا بخوانید.