۱۵ روند کلیدی وفاداری مشتری برای سال ۲۰۲۴

سال ۲۰۲۴ با تحولات بزرگی در فناوری و تجارت همراه است. از حذف کوکی‌های شخص ثالث گرفته تا پیشرفت‌های جدید در هوش مصنوعی، این سال به‌طور قطع پر از هیجان و چالش‌های جدید خواهد بود. برای مواجهه با این تغییرات، مهم است که با روندهای مهم بازاریابی وفاداری آشنا شوید و خود را برای آینده آماده کنید.

اهمیت برنامه‌های وفاداری مشتری

سال ۲۰۲۳ برای بسیاری از کسب‌وکارها دشوار بود. با تأثیرات اقتصادی ناشی از همه‌گیری کووید-۱۹، افزایش تورم، و تنش‌های مداوم در سطح جهانی، و همچنین توجه به این نکته که اقتصاد جهانی همچنان در معرض خطر رکود قرار دارد. با وجود پیش‌بینی‌های نسبتاً خوش‌بینانه برای سال آینده، تأثیرات منفی قبلی همچنان در رفتار مصرف‌کنندگان مشهود است. در دوران سختی، مردم معمولاً کمتر خرج می‌کنند و به دنبال راه‌هایی برای صرفه‌جویی هستند. این امر باعث تغییر تمرکز آن‌ها از خرید کالاهای لوکس به نیازهای اساسی می‌شود و مشتریان نسبت به هزینه‌های خود حساس‌تر می‌شوند.

به همین دلیل، سال ۲۰۲۴ می‌تواند زمان مناسبی برای اجرای برنامه‌های وفاداری مشتری در استراتژی کسب‌وکار شما باشد. مشتریان وفادار به‌طور متوسط 31 درصد بیشتر از مشتریان جدید خرج می‌کنند و ۶۵ درصد از خریدهای یک برند را تشکیل می‌دهند. بنابراین، یک استراتژی وفاداری موفق می‌تواند کلید مقابله با بحران مالی، درک بهتر نیازهای مشتریان و حفظ آن‌ها باشد.

۱۵ روند وفاداری مشتری برای سال ۲۰۲۴

Society 5.0 و جلب اعتماد

فناوری به‌طور فزاینده‌ای در زندگی روزمره ما نقش دارد. دستگاه‌های مدرن در تمام جنبه‌های زندگی ما نفوذ کرده‌اند و جامعه را دگرگون ساخته‌اند. در پاسخ به این تغییرات، دولت ژاپن در سال ۲۰۱۶ مفهوم “society 5.0” را معرفی کرد، که نشان‌دهنده سطح جدیدی از سازماندهی اجتماعی است که از پیشرفت‌های تکنولوژیکی برای ساخت آینده‌ای پیشرفته‌تر استفاده می‌کند. هدف از “society 5.0” حفظ محیط‌زیست، کاهش نابرابری‌ها و ادغام تجربیات آنلاین و فیزیکی است. اگرچه این مفهوم از مطالعات بازاریابی نشأت نگرفته است، اما دیدگاه‌های آن می‌تواند در بازاریابی وفاداری بسیار مفید باشد، زیرا درک مشتریان از کلیدهای وفاداری به برند است.

Society5

وفاداری عاطفی

آیا می‌دانستید که ۸۰ درصد مشتریان به دنبال ارتباط عاطفی عمیق‌تر با برندهایی هستند که از آن‌ها خرید می‌کنند؟ برنامه‌های وفاداری مشتری فقط به تخفیف‌ها و پاداش‌ها محدود نمی‌شوند. مصرف‌کنندگان امروزی به چیزی فراتر از مسائل مالی اهمیت می‌دهند. آن‌ها می‌خواهند احساس کنند که درک می‌شوند، قدردانی می‌شوند و صدایشان شنیده می‌شود. 

تمرکز بر جنبه‌های عاطفی وفاداری مشتری بسیار مهم است. ایجاد یک رابطه عاطفی با مشتریان یک موقعیت برد-برد است. شما به مشتریان خود آنچه را که می‌خواهند می‌دهید و در عوض، مشتریان وفاداری به دست می‌آورید که احتمالاً بیشتر در کنار شما باقی می‌مانند تا کسانی که فقط به دنبال مزایای مالی هستند. 

Emoloyalty

تقسیم‌بندی دقیق مشتریان

سال ۲۰۲۳ به ما آموخت که بنیان‌های محکم چقدر حیاتی هستند. به عنوان بازاریابان، ممکن است قادر به کنترل رویدادهایی مانند همه‌گیری‌ها یا رکودهای اقتصادی نباشیم، اما می‌توانیم زمانی که با این چالش‌ها و رویداد‌ها روبه رو می‌شویم آنها را کنترل کنیم. در دوران ناپایدار، فهم عمیق از نیازهای مشتریان بیش از پیش اهمیت می‌یابد. از تقسیم‌بندی جامعه‌محور گرفته تا تحلیل‌های بسیار دقیق، تمرکز بر جزئیات باید نقطه آغازین ما برای ساخت کمپین‌های وفاداری باشد.
هم‌راستا کردن داده‌ها برای درک بهتر نیازهای مشتریان و یافتن روش‌هایی برای برآورده ساختن آن‌ها در ساده‌ترین سطوح، ضروری است.

Microsegmentation

دوران نوین گیمیفیکیشن

در دنیای برنامه‌های وفاداری مشتری، گیمیفیکیشن به عنوان یک رویکرد پیروز شناخته شده است. این مفهوم که اولین بار در سال ۲۰۰۲ توسط نیک پلینگ مطرح شد، هرچند تازگی ندارد، اما همچنان محبوب و کارآمد است. گیمیفیکیشن به دلیل تأثیرگذاری‌اش در جذب و حفظ مشتریان، به یکی از اجزای اصلی برنامه‌های وفاداری تبدیل شده است.

بر اساس تحقیقات شرکت بازاریابی Snipp Interactive، استفاده از گیمیفیکیشن در برنامه‌های وفاداری می‌تواند تعامل مشتریان را تا ۴۷ درصد افزایش دهد، وفاداری به برند را ۲۲ درصد بهبود بخشد و آگاهی از برند را ۱۵ درصد ارتقا دهد. گیمیفیکیشن می‌تواند در قالب‌های متنوعی مانند جدول امتیازات و نوارهای پیشرفت ظاهر شود. در سال ۲۰۲۴، همگام‌سازی گیمیفیکیشن با فناوری‌های نوین مانند واقعیت افزوده و واقعیت مجازی، می‌تواند تجربه‌ای جذاب‌تر و فراگیرتر برای مشتریان ایجاد کند.

Gamification

تلفیق هوش مصنوعی و منابع انسانی

سال ۲۰۲۳، سالی بود که هوش مصنوعی به شدت در صنایع مختلف، از جمله بازاریابی، تأثیرگذار بود. از Chat GPT گرفته تا Gemini، هوش مصنوعی نقش مهمی در بهبود استراتژی‌های بازاریابی ایفا کرده است.

بازاریابان در سراسر جهان از ابزارهای هوش مصنوعی برای افزایش کارایی استراتژی‌های خود، کسب بینش‌های دقیق‌تر و جمع‌آوری داده‌های مرتبط با مشتریان بهره می‌برند. هوش مصنوعی به عنوان یک عامل محرک در تعامل مشتری و موفقیت برنامه‌های وفاداری شناخته شده است. اما ترکیب هوش مصنوعی با دانش و منابع انسانی می‌تواند تأثیر آن را دوچندان کند.با ادغام ربات‌های چت و پشتیبانی انسانی، یا ترکیب تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده با خلاقیت انسانی، می‌توانید استراتژی وفاداری خود را بهبود بخشیده و سطح رضایت مشتریان را افزایش دهید.

Robot

برنامه‌های وفاداری سبز

هیچ فهرستی از روندهای برتر وفاداری مشتری برای سال ۲۰۲۴ نمی‌تواند بدون اشاره به پایداری کامل باشد. علاقه‌مندی روزافزون ما به حفاظت از محیط زیست به اوج خود رسیده و در حال تأثیرگذاری بر جنبه‌های مختلف زندگی روزمره ماست، به ویژه در زمینه خرید. با توجه به اینکه ۸۰ درصد از مشتریان به دنبال برندهای پایدار هستند و ۶۰ درصد حاضر به پرداخت هزینه بیشتر برای محصولات سبز هستند، روشن است که مصرف‌کنندگان به دنبال انتخاب‌های دوستدار محیط زیست هستند و بازاریابان به دنبال پاسخگویی به این تقاضا هستند.

برای نمونه، شرکت هواپیمایی اتحاد با راه‌اندازی برنامه «انتخاب‌های آگاهانه»، پایداری را به عنصری کلیدی در پیشنهادات وفاداری خود تبدیل کرده است. در این برنامه، اعضا برای انتخاب گزینه‌های سفر پایدارتر مانند استفاده از بسته‌بندی سبک‌تر، انتخاب مقاصد کمتر شناخته شده، یا حمل بطری‌های آب قابل استفاده مجدد، پاداش دریافت می‌کنند. این نوع ابتکارات همان چیزی است که باید در سال ۲۰۲۴ به دنبال آن باشیم و از آن الهام بگیریم.

GreenLoyalty

وفاداری D2C

در سال ۲۰۲۱، فروش تجارت الکترونیک مستقیم به مصرف‌کننده (D2C) در ایالات متحده از مرز ۱۲۸ میلیارد دلار گذشت. این رویکرد که تمرکز را بر ارتباط مستقیم با مشتری قرار می‌دهد، به طور فزاینده‌ای محبوب شده است. با حذف واسطه‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند رابطه‌ای صمیمی‌تر با مشتریان خود برقرار کنند، که این امر به نوبه خود وفاداری عاطفی را تقویت کرده و مشتریان را به سفیران برند تبدیل می‌کند. سرمایه‌گذاری در برنامه‌های وفاداری D2C به کسب‌وکارها امکان می‌دهد که کنترل بیشتری بر فعالیت‌های بازاریابی خود داشته باشند و به نیازهای مشتریان به طور مؤثرتری پاسخ دهند.

D2C

وفاداری به ائتلاف

مشارکت‌های استراتژیک به عنوان یکی از روندهای کلیدی در وفاداری مشتریان شناخته می‌شوند که نمی‌توان از آن‌ها چشم‌پوشی کرد. برای دارندگان برنامه‌های وفاداری، این مشارکت‌ها افزایش سهم بازار، دسترسی به داده‌های پیشرفته و گسترش پایگاه مشتری را به همراه دارند. برای شرکای مهمان در برنامه‌های وفاداری، این مشارکت‌ها دسترسی به مشتریان جدید، افزایش دید برند و فرصت‌های تبلیغات متقابل را فراهم می‌کنند. برای اعضای برنامه‌های وفاداری ائتلاف، این مشارکت‌ها جمع‌آوری امتیازات راحت‌تر، دسترسی به طیف گسترده‌ای از جوایز و افزایش ارزش پس‌انداز را ممکن می‌سازند. یکی از روندهای مهم در تکامل برنامه‌های ائتلاف، دموکراتیزه شدن آن‌ها است، جایی که شرکای ائتلاف صدای قوی‌تری دارند و کنترل بیشتری بر نحوه ارائه خدمات خود از طریق برنامه دارند.

CoalitionLoyalty

دید ۳۶۰ درجه مشتری

درک دیدگاه ۳۶۰ درجه‌ای مشتری، که در آن اطلاعات مشتریان از طریق تمام نقاط تماس جمع‌آوری می‌شود تا دیدی جامع و کامل ارائه دهد، هرچند که مفهوم جدیدی نیست، اما همچنان اهمیت دارد. در سال ۲۰۲۴، تحلیل این داده‌ها برای کشف فرصت‌های پنهان به منظور ایجاد یک اکوسیستم وفاداری قوی‌تر، می‌تواند بسیار مفید باشد.

هر برخوردی که مشتری با برند شما دارد، فرصتی است برای کسب اطلاعات تازه درباره دلایل و روش‌های ارتباط آن‌ها با شما و در نهایت، بهبود برنامه وفاداری‌تان. این پیشنهاد شاید در نگاه اول ساده به نظر برسد، اما با توجه به اینکه داده‌ها هنوز به اندازه کافی مورد استفاده قرار نمی‌گیرند، این موضوع باید در استراتژی وفاداری شما برای سال آینده جایگاه ویژه‌ای داشته باشد، به‌ویژه اگر بر فناوری‌هایی تمرکز کنید که دیدگاه ۳۶۰ درجه‌ای مشتری را تقویت می‌کنند.

360customer

 تمرکز بر تجربه چندکاناله

در اینجا نکاتی هست که باید هنگام تدوین استراتژی بازاریابی برای سال ۲۰۲۴ در نظر بگیرید: بازاریابانی که از سه کانال یا بیشتر در یک کمپین استفاده می‌کنند، نرخ تبدیل ۲۸۷ درصد بیشتری نسبت به کمپین‌های تک‌کاناله دارند و خریداران چندکاناله ۳۰ درصد ارزش طول عمر بیشتری نسبت به کسانی که تنها از یک کانال استفاده می‌کنند، دارند. قدرت استراتژی چندکاناله بارها اثبات شده است و اگر هنوز از آن در برنامه وفاداری خود بهره نبرده‌اید، حالا زمان آن رسیده است که شروع کنید.

از خریدهای واقعیت مجازی گرفته تا آینه‌های هوشمند در اتاق‌های پرو، محو کردن مرزها بین تجربه‌های آنلاین و حضوری، چیزی است که مشتریان به طور فزاینده‌ای به دنبال آن هستند. بنابراین، باید به دنبال راه‌حل‌های نوینی باشید که این تجربه را ممکن سازد.

Omnichannel

پیشنهادات متناسب با نسل هدف

برآورده کردن انتظارات مشتریان بدون تطبیق پیشنهادات و محتوای شما با گروه‌های سنی مختلف، امکان‌پذیر نیست. این موضوع در چند سال اخیر، با ورود نسل Z به بازار مصرف و تغییر دیدگاه‌ها نسبت به خرید، بیش از پیش آشکار شده است. از حضور در شبکه‌های اجتماعی گرفته تا داشتن ارزش‌های مشترک، نسل جوان انتظارات متفاوتی از برندهایی که با آن‌ها در تعامل هستند، دارند.

به عنوان مثال، وقتی از نمایندگان نسل Z درباره معتبرترین منبع توصیه‌های محصول پرسیده شد، ۱۱ درصد به اینفلوئنسرهای شبکه‌های اجتماعی اشاره کردند، در حالی که این رقم برای نسل‌های قبلی تنها ۲ تا ۳ درصد بود. به همین دلیل است که توجه به تفاوت‌های نسلی در ایجاد ارتباطات بازاریابی در سال ۲۰۲۴ همچنان اهمیت دارد.

Generation

 وفاداری اشتراکی

چرا باید برای چیزی که می‌توانید به صورت رایگان داشته باشید، هزینه کنید؟ در مورد برنامه‌های وفاداری، پاسخ به این سوال به این سادگی‌ها نیست. به نظر می‌رسد که بسیاری از مشتریان همچنان تمایل دارند برای بهره‌مندی از مزایای بیشتر، فراتر از حد معمول بروند. این دسته از مشتریان اغلب ارزش بالاتری را برای برندها دارند.

یک تحقیق در سال ۲۰۲۰ نشان داد که اعضای برنامه‌های وفاداری پریمیوم تا دو برابر بیشتر از کسانی که در برنامه‌های وفاداری رایگان عضو هستند (۶۰% در مقابل ۳۰%) هزینه می‌کنند. این داده‌ها با تجارب شرکت‌های بزرگی مانند والمارت و بارنز اند نوبل، که هر دو مزایای اختصاصی برای اعضای پرداخت‌کننده خود فراهم می‌کنند، هم‌خوانی دارد. اگر قصد دارید از این رویکرد پیروی کنید، سال ۲۰۲۴ می‌تواند زمان مناسبی برای توسعه برنامه وفاداری خود با ارائه مزایای ویژه برای اعضای ویژه باشد.

Subscription

جایگزینی کوکی‌ها با وفاداری مشتری

در چهارم ژانویه، گوگل شروع به غیرفعال کردن کوکی‌های شخص ثالث خواهد کرد. اگرچه داده‌های مستقیم و شخصی باقی می‌مانند، این ممنوعیت جدید تأثیر قابل توجهی بر جمع‌آوری و استفاده از اطلاعات خواهد داشت. با این حال، آینده بدون کوکی نباید بازاریابان را نگران کند، زیرا مشتریان همچنان حاضرند داده‌های خود را به اشتراک بگذارند، به شرطی که در مقابل، پاداشی دریافت کنند.

و برای اکثریت قریب به اتفاق – دقیقاً ۹۲% این پاداش، امتیازات وفاداری است. با استفاده از گیمیفیکیشن برای جمع‌آوری داده‌های مصرف‌کننده، نه تنها درک بهتری از عادات و نیازهای آن‌ها به دست می‌آورید، بلکه میزان تعامل آن‌ها را نیز افزایش می‌دهید. این یک موقعیت برد-برد است!

Cookies

خود شخصی‌سازی

یکی دیگر از روندهای برجسته در وفاداری مشتری، شخصی‌سازی است که به مشتریان اجازه می‌دهد پیشنهادات خود را طراحی کنند. این امر باعث می‌شود که هر خرید، نیازهای منحصر به فرد آن‌ها را برآورده سازد و احتمال رضایت مشتریان را افزایش دهد.

این روند شخصی‌سازی را می‌توان در برنامه‌های وفاداری مدرن مشاهده کرد، جایی که مجموعه مزایای وفاداری توسط اعضا بر اساس انتخاب‌هایی که به آن‌ها داده می‌شود، طراحی می‌گردد. این نهایت شخصی‌سازی است.

Selfpersonalisation

تست کانال‌های جدید

در نهایت، چندین کانال نوظهور وجود دارد که می‌تواند ارتباطات بازاریابی شما را تقویت کند. در حالی که رسانه‌های سنتی مانند شبکه‌های اجتماعی و ایمیل همچنان مهم هستند، باید از فناوری‌های جدید نیز بهره ببریم.

کانال‌هایی مانند محتوای ویدیویی و پلتفرم‌های پخش زنده در بسیاری از صنایع محبوبیت یافته‌اند، به طوری که ۹۱% از مشتریان اظهار داشته‌اند که مایلند محتوای ویدیویی بیشتری از برندها ببینند. برنامه‌های پیام‌رسانی مبتنی بر هوش مصنوعی، ربات‌های چت و دستیارهای صوتی نیز می‌توانند به شما در دستیابی به مخاطبان گسترده‌تر و فناوری‌گرا در سال ۲۰۲۴ کمک کنند.

Testing

 برنامه‌های وفاداری مشتری در آینده

با توجه به رشد سریع فناوری، بازاریابی وفاداری در سال ۲۰۲۴ شاهد تغییرات بزرگی خواهد بود. برای همگام شدن با نیازهای رو به افزایش مصرف‌کنندگان مدرن، برنامه‌های وفاداری باید بیش از پیش متمرکز بر مشتری باشند و ویژگی‌هایی مانند تجزیه و تحلیل داده‌های قوی، عناصر واقعیت مجازی و گیمیفیکیشن را در بر بگیرند. این ویژگی‌ها تجربه‌های جامع و شخصی را فراهم می‌کنند. پایداری نیز به عنوان یک اولویت در فعالیت‌های بازاریابی مطرح خواهد شد، شامل ابتکارات سازگار با محیط زیست، جبران ردپای کربن و پاداش‌هایی برای رفتار مسئولانه مصرف‌کننده. این ابزارها و فناوری‌ها در برندها حس اجتماعی و هیجان بیشتری را تقویت کنند، که هر دو برای ایجاد یک پیوند عاطفی و طولانی مدت با مشتریان خود بسیار مهم هستند.