جوانان با دیدن یک تناقض میان اقدامات برند و باورهایشان، از برند دست می‌کشند

گزارش جدید Censuswide درباره مفهوم Reputation Economy در سال ۲۰۲۵، نشان می‌دهد که نسل‌جوان با قدرت و آگاهی بیشتری برندها را به چالش می‌کشند و از آن‌ها انتظار پاسخگویی دارند. همچنین آن‌ها بیشتر از نسل‌های دیگر برندها را کنسل می‌کنند؛ اما اگر برندی بتواند مسئولیت‌پذیری نشان دهد و در خودش تغییر واقعی ایجاد کند، هنوز فرصت بازگشت و بازسازی اعتماد را خواهد داشت.

از استارباکس تا بالنسیاگا و از تارگت تا تسلا! بسیاری از برندهای شناخته‌شده در ماه‌ها و سال‌های اخیر با موشکافی شدید و سیلی از واکنش‌های منفی از سوی مصرف‌کنندگان آگاه خود مواجه شده‌اند. اکنون، اخلاق و رفتار برندها بیشتر از هر زمان دیگری زیر ذره‌بین قرار گرفته است.

در چنین فضایی است که مفهوم Reputation Economy اهمیت پیدا می‌کند. رسانه‌ Censuswide به‌تازگی گزارشی منتشر کرده که در آن به‌طور عمیق به این پدیده پرداخته و تلاش کرده ظرافت‌های رفتار مصرف‌کننده‌ مدرن و معنای آن برای برندها در سال ۲۰۲۵ را بررسی کند.

Reputation Economy چیست؟

اصطلاح «Reputation Economy» یا «اقتصاد شهرت» به مدلی از اقتصاد اشاره دارد که در آن اعتبار، اعتماد و شهرت افراد یا شرکت‌ها ارزش اقتصادی پیدا می‌کند و نقش مهمی در موفقیت آن‌ها دارد. به بیان ساده‌تر، در این مدل، «اعتماد» و «شهرت» یک دارایی محسوب می‌شود و می‌تواند منجر به کاهش یا افزایش درآمد شود.

چه کسانی بیشتر برندها را کنسل می‌کنند؟

پژوهش‌ها نشان می‌دهد نسل‌های جوان‌تر بیش از سایر نسل‌ها تمایل دارند برندها را در قبال رفتار و ارزش‌هایشان پاسخ‌گو و از آن‌ها انتقاد کنند.

بیش از نیمی از افراد ۱۶ تا ۳۴ ساله (۵۵٪) گفته‌اند به دلیل تضاد یا تناقض میان ارزش‌ها و هدف‌های یک برند با باورهای شخصی‌شان، خرید از آن برند را متوقف کرده‌اند. این در حالی است که تنها ۲۳٪ از افراد بالای ۵۵ سال رفتار مشابهی داشته‌اند.

داده‌ها همچنین نشان می‌دهد مردان (۴۲٪) بیش از زنان (۳۶٪) احتمال دارد از برندی که با باورهایشان هم‌خوانی ندارد، فاصله بگیرند. به عبارت دیگر، مردان بیشتر از زنان و جوانان بیش از سایر نسل‌ها برندها را بر اساس ارزش‌هایشان قضاوت می‌کنند.

آیا یک برند پس از کنسل‌شدن می‌تواند دوباره اعتماد مصرف‌کنندگان را به دست آورد؟

این می‌تواند خبر خوبی برای برندها باشد: یک اشتباه همیشه به معنای حذف کامل از سوی مصرف‌کنندگان نیست.

سه‌چهارم از افراد ۲۵ تا ۳۴ ساله گفته‌اند اگر برندی بابت خطای خود عذرخواهی کند و در رفتار و عملکردش تغییر واقعی نشان دهد، حاضرند دوباره به آن فرصت دهند و حتی از آن خرید کنند.

به‌طور کلی، مردان (۶۸٪) نسبت به زنان (۶۰٪) بخشنده‌تر هستند، به‌ویژه زمانی که برندها در عمل ثابت کنند به وعده‌ها و ارزش‌های اعلام‌شده‌ خود پایبندند.

چگونه برندها می‌توانند اعتماد از‌دست‌رفته را دوباره جلب کنند؟

حالا باید بررسی کنیم چه عواملی موجب بخشش مصرف‌کنندگان می‌شود؟

داده‌ها نشان می‌دهد عذرخواهی عمومی (۳۲٪) و توضیح شفاف درباره‌ خطا یا تصمیم اشتباه (۳۱٪)، مؤثرترین راه‌ها برای بازسازی اعتبار برند هستند.

با این حال، نسل‌های جوان‌تر بیشتر به عذرخواهی عملی و ملموس اهمیت می‌دهند.

حدود ۳۰٪ از افراد ۱۶ تا ۲۴ ساله و ۳۵٪ از افراد ۲۵ تا ۳۴ ساله معتقدند بهترین راه برای بازگرداندن اعتماد، جبران خسارت مشتریان یا حمایت از زیان‌دیدگان است.

چرا مفهوم Reputation Economy در سال ۲۰۲۵ اهمیت دارد؟

دیگر شکی وجود ندارد که مفهموم Reputation Economy به یکی از مهم‌ترین موضوعات دنیای امروز کسب‌وکارها تبدیل شده و حتی می‌توان ادعا کرد که این مفهوم، «پادشاه» دنیای کسب‌وکار مدرن است.
حالا دیگر فقط کیفیت محصول یا قیمت تعین‌کننده نیستند؛ بلکه عواملی مانند پایداری زیست‌محیطی، استفاده‌ اخلاقی از هوش مصنوعی، نحوه‌ رفتار با کارکنان و میزان مسئولیت‌پذیری اجتماعی برندها، نقش بسیار مهمی در شکل‌گیری اعتماد و وفاداری مصرف‌کنندگان دارند، موضوعی که تا چند سال پیش چندان مورد توجه نبود.

برندهایی که این ارزش‌های جدید را نادیده می‌گیرند، با خطر از دست دادن اعتبار و حتی «کنسل شدن» مواجه خواهند شد.
اما در مقابل، آن‌هایی که با شفافیت عمل می‌کنند، مسئولیت تصمیم‌ها و خطاهای خود را می‌پذیرند و ارزش‌هایشان را با باورها و انتظارات مشتریان هم‌سو می‌سازند، می‌توانند نه‌تنها اعتماد از دست‌رفته را برگردانند، بلکه گاهی قوی‌تر و محبوب‌تر از گذشته می‌شوند.