چرا در دیجیتال مارکتینگ بدون CRM عقب می‌ مانید؟

 طبق گزارش Statista، ارزش بازار جهانی CRM در سال ۲۰۲۴ به بیش از ۸۰ میلیارد دلار رسیده و پیش‌بینی می‌شود تا سال ۲۰۳۰ این رقم به بیش از ۱۴۵ میلیارد دلار افزایش یابد. این رشد خیره‌کننده، یک پیام واضح برای فعالان بازاریابی دیجیتال دارد:

یا در خرید CRM سرمایه گذاری کنید، یا دیر یا زود از رقابت کنار می‌روید.

بازاریابی دیجیتال، با انفجار داده‌ها، تنوع کانال‌های ارتباطی و تغییر سریع رفتار مشتریان، دیگر به روش‌های سنتی پاسخ نمی‌دهد. برندهایی که هنوز بدون CRM کمپین اجرا می‌کنند، در واقع با چشم بسته رانندگی می‌کنند؛ شاید حرکت کنند، اما مسیر و مقصد مشخصی ندارند.

اهمیت مدیریت داده‌ها در دیجیتال مارکتینگ

دیجیتال مارکتینگ یعنی استفاده از ابزارها و کانال‌های آنلاین برای جذب، تعامل و تبدیل مشتریان. این یعنی هر کلیک، هر بازدید و هر تعامل کاربر، یک داده ارزشمند است.

اما مشکل اینجاست که بسیاری از کسب‌وکارها این داده‌ها را جمع‌آوری می‌کنند، بدون آنکه برنامه‌ای برای مدیریت و استفاده از آن‌ها داشته باشند. نتیجه؟

• فرصت‌های فروش از دست می‌روند
• هزینه تبلیغات بالا می‌رود
• کمپین‌ها اثربخشی لازم را ندارند

یک CRM قدرتمند این شکاف را پر می‌کند. با ثبت، تحلیل و دسته‌بندی داده‌های مشتریان، شما می‌توانید تصمیم‌های بازاریابی را بر پایه شواهد و واقعیت‌ها بگیرید، نه حدس و گمان!

مارکتینگ تضمینی با CRM

CRM چیست؟ CRM مخفف Customer Relationship Management به‌معنای مدیریت ارتباط با مشتری است.

مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی است که تمام تعاملات و اطلاعات مشتریان را در یک پایگاه متمرکز ذخیره و مدیریت می‌کند. این ابزار نه‌تنها برای بخش فروش، بلکه برای تیم‌های بازاریابی و پشتیبانی مشتری هم حیاتی است.

در دیجیتال مارکتینگ، CRM به شما کمک می‌کند تا کمپین‌های ایمیل مارکتینگ هدفمند اجرا کنید. پیام‌های تبلیغاتی را شخصی‌سازی کنید. تبلیغات گوگل و شبکه‌های اجتماعی را بر اساس رفتار واقعی مشتریان بهینه کنید. نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را به دقت بسنجید.

چرا بدون CRM نباید بازاریابی آنلاین داشت؟

چون دیگر قرار نیست مثل گذشته با چند کمپین تبلیغاتی و یک سایت شیک بتوانید در رقابت دیجیتال مارکتینگ دوام بیاورید.

واقعیت این است که بازی عوض شده و دیگر مشتریان، انسان های ساده‌ای نیستند که با چند بنر و تخفیف به سمت شما بیایند.

بیایید شفاف صحبت کنیم: اگر داده‌های مشتریانتان در فایل‌های پراکنده اکسل، ایمیل‌های بی‌نظم و یادداشت‌های شخصی پخش شده باشد، شما در حال هدر دادن بودجه خود هستید.

چرا که هر یک از تیم‌های شما (محتوا، سئو، فروش و پشتیبانی) در واحد خود ایزوله و از اقدامات تیم‌های دیگر بی‌خبرند.

این ناهماهنگی، نه تنها به هدر رفتن بودجه و انرژی منجر می‌شود، بلکه تجربه مشتری را نیز خراب می‌کند. نرم افزار Crm این کانال های جداگانه را به یکدیگر متصل می‌کند.

تیم بازاریابی می‌تواند بر اساس داده‌های CRM بفهمد کدام مشتریان قبلی به تاکتیک‌های جدید واکنش نشان داده‌اند. تیم فروش متوجه می‌شود که مشتری از چه طریقی به صفوف شما پیوسته است. تیم پشتیبانی نیز با دسترسی به سوابق کامل هر مشتری، می‌تواند مشکلات را سریع‌تر و کارآمدتر حل کند.

نبود CRM در بازاریابی باعث می‌شود که:

1. لیدهای ارزشمند گم شوند – بدون سیستم پیگیری، بسیاری از مشتریان بالقوه فراموش می‌شوند.
2. شخصی‌سازی غیرممکن شود – پیام یکسان برای همه، نرخ تبدیل پایینی دارد.
3. بودجه تبلیغات هدر برود – چون نمی‌دانید کدام کانال بیشترین بازده را دارد.
4. وفاداری مشتریان کاهش یابد – عدم پیگیری پس از خرید، مشتری را به سمت رقبا می‌فرستد.
5. تصمیم‌گیری بر اساس حدس باشد – به جای داده‌های واقعی، به احساسات تکیه می‌کنید.

آمارها و ترندهای جهانی CRM

طبق گزارش Gartner، شرکت‌هایی که از CRM استفاده می‌کنند، به طور میانگین ۴۱٪ افزایش درآمد فروش و ۲۷٪ کاهش هزینه بازاریابی دارند. بیش از ۹۱٪ کسب‌وکارهای با بیش از ۱۰ کارمند در جهان، حداقل یک نوع CRM را به کار گرفته‌اند.

حتی استارتاپ‌ها و فروشگاه‌های کوچک نیز با نسخه‌های ابری CRM توانسته‌اند کمپین‌های دیجیتال خود را چند برابر موثرتر کنند.

به جای کمپین‌های عمومی و غیرهدفمند، CRM به شما می‌گوید دقیقاً چه کسی و چه چیزی را هدف قرار دهید. این یعنی بازدهی تبلیغات شما به شکل چشمگیری افزایش پیدا می‌کند و بودجه‌های بازاریابی بهینه‌تر مصرف می‌شوند.

پس شما می‌توانید بودجه خود را روی مشتریانی متمرکز کنید که بیشترین احتمال خرید را دارند.

نقش CRM در بازاریابی داده‌ محور

بازاریابی داده‌محور یعنی هر تصمیم بر اساس اطلاعات واقعی مشتریان باشد. بدون CRM، داده‌های شما پراکنده، ناقص و بی‌استفاده خواهند بود.

با CRM می‌توانید:

• رفتار کاربران در وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی را تحلیل کنید
• بهترین زمان برای ارسال پیام یا ایمیل را پیدا کنید
• کمپین‌ها را به صورت اتوماتیک و بر اساس سناریوهای از پیش تعیین‌ شده اجرا کنید

سه اشتباه مرگبار در بازاریابی بدون CRM

اگر هنوز قانع نشده‌اید که چرا بدون CRM عقب می‌مانید، این سه اشتباه مرگبار را مرور کنید:

1- تجربه کاربری ضعیف

در جنگ، هر سربازی انتظار دارد فرمانده خود را بشناسد. وقتی یک مشتری با شما تماس می‌گیرد و مجبور است هر بار اطلاعاتش را از اول تکرار کند، یک تجربه بد برایش رقم می‌خورد و ممکن است دیگر به میدان بازنگردد. در مقابل، یک سیستم CRM به تیم پشتیبانی شما امکان می‌دهد با یک نگاه به سوابق مشتری، مکالمه را از جایی که متوقف شده، ادامه دهد.

2- هدر رفتن منابع

کمپین‌های عمومی و غیرهدفمند مانند شلیک گلوله به سمت یک جمعیت بزرگ است. در حالی که CRM به شما می‌گوید دقیقاً به چه کسی و چه چیزی شلیک کنید. در نتیجه، بازدهی عملیات تبلیغاتی شما به شکل چشمگیری افزایش پیدا می‌کند و بودجه‌های بازاریابی بهینه مصرف می‌شود.

3- از دست دادن وفاداری

مشتریان فعلی، مهم‌ترین دارایی شما هستند. جذب مشتری جدید هزینه بسیار بیشتری نسبت به حفظ مشتریان قبلی دارد. بدون CRM، شما نمی‌دانید کدام مشتریان در خطر جدایی از ارتش هستند و چه زمانی باید با یک پیشنهاد ویژه یا یک پیام شخصی‌سازی‌شده، آن‌ها را دوباره جذب کنید. این یعنی از دست دادن بخش بزرگی از قوای نظامی و فرصت‌های آتی.

گام آخر را در دیجیتال مارکتینگ محکم بردارید!

اگر می‌خواهید در ماراتن دیجیتال مارکتینگ پیروز شوید و از رقبای خود پیشی بگیرید، وقت آن است که یک سیستم CRM را به عنوان مرکز بازاریابی خود در نظر بگیرید. این یک تصمیم هزینه‌ای نیست، بلکه یک سرمایه‌گذاری بلندمدت در آینده شماست.

به یاد داشته باشید، موفقیت در بازاریابی دیجیتال، دیگر فقط به تعداد لایک‌ها و کلیک‌ها محدود نمی‌شود؛ به عمق و پایداری روابطی بستگی دارد که با مشتریان خود می‌سازید و CRM، ابزاری است که این پایداری را برای شما تضمین می‌کند.

در ایران هم برندهایی هستند که به خوبی این موضوع را درک کرده‌اند. برای مثال، شرکت‌های بزرگ از راهکارهایی مانند نرم افزار Crm پارس ویتایگر، همیار و… برای مدیریت مشتریان خود استفاده می‌کنند. این شرکت های دانش بنیان توانسته اند با ارائه یک سیستم CRM قدرتمند، به کسب‌وکارها کمک کند تا از داده‌های مشتریان خود به بهترین شکل استفاده کنند.

شرکت های حرفه ای ارائه دهنده Crm، می‌دانند که با دسته‌بندی مشتریان بر اساس رفتار، علایق و تاریخچه خریدشان، می‌توان برای هر گروه، یک استراتژی بازاریابی متفاوت و مؤثر اجرا کرد. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری خوب فارسی با شناخت دقیق از نیازهای بازار ایران، توانسته اند راه‌حل‌هایی متناسب با چالش‌های بومی ارائه دهد و به عنوان یک نمونه موفق در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می‌شود.

این نوع نگاه به CRM، آن را از یک نرم‌افزار ساده به یک همکار استراتژیک در بازاریابی آنلاین تبدیل می‌کند.