تیم ارتباط با مشتریان؛ حافظ منافع مشتریان در شرکت به قلم حامد زمانی مدیر واحد ارتباط با مشتری یکتانت

تغییر نگرش از بازاریابی به عنوان بستری برای فروش محصولات و خدمات، به بازاریابی به عنوان فرآیندی دائمی و مستمر در ارتباط با مشتری سبب شده تا مفهوم ارتباط با مشتری یا همان (CRM) بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته و گسترش داده شود.

نکته حائز اهمیت این است که هنوز هم برای برخی از کسب‌وکارها، ارتباط با مشتری به یک نرم‌افزار و چند کارشناس پاسخگویی محدود می‌شود حال آن‌که در واقع ارتباط با مشتریان بیشتر نوعی استراتژی و برنامه‌ریزی برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان بوده که در بلند مدت به ایجاد مشتری وفادار منجر می‌شود.

به عبارتی دیگر، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی کسب‌وکارها آغاز شده و به مرور به لایه‌های پایین‌تر نیز کشیده می‌شود. در واقع نرم‌افزارها و کارشناسان پاسخگویی تنها یکی از لایه‌های این مفهوم برای تسهیل در اجرای استراتژی‌های سازمان هستند.

در این یادداشت، با مطالعه موردی پلتفرم تبلیغات آنلاین یکتانت، به بررسی راهکارها و تجربیات حاصل از ارتباط با کسب‌و‌کارهای بزرگ و کوچک در بازار تبلیغات آنلاین ایران می‌پردازم و امیدوارم که این تجربیات برای خواننده به خصوص کسب‌و‌کارهای B2B مفید باشد.

تعریف “مشتریان” یکتانت

کسب‌و‌کارها به عنوان مشتریان یکتانت شناخته می‌شوند. کسب‌و‌کارهایی که ممکن است یک تیم ۱ نفره  باشند یا کسب‌وکارهایی که بیشتر از ۱۰۰۰ نفر در آن مشغول به فعالیت هستند. متخصصانی که به صورت مستقیم از سوی این کسب‌وکارها با ما در ارتباط هستند شامل کارشناسان مارکتینگ، دیجیتال مارکتینگ، سئوکاران(سئو مسترها)، مدیران مارکتینگ، مدیران عامل و… هستند و نخستین اقدام آن‌ها ثبت‌نام در پنل یکتانت است.

تیم ارتباط با مشتریان یکتانت در نخستین اقدام خود برای شناخت بهتر، سوالاتی را در آغاز ارتباط از مشتریان می‌پرسد تا بتواند خدمات شخصی‌سازی شده‌ای به آن‌ها ارائه دهد. طبق برآوردهای تیم ارتباط با مشتریان، بیش از ۳۰ درصد مشتریان ما، آشنایی کمی با دیجیتال مارکتینگ دارند. بیش از ۳۵ درصد مشتریان نیز اگرچه آشنایی قابل قبولی با دیجیتال مارکتینگ دارند اما تجربه کار با پلتفرم‌های تبلیغات آنلاین را ندارند، به این ترتیب بالای ۶۰ درصد از مشتریان ثبت‌نامی، نیاز به همراهی و مشاوره کارشناسان یکتانت دارند.

همراهی قدم‌به‌قدم مشتریان برای آشنایی با ابزارهای تبلیغات آنلاین

سیاست یکتانت در قبال تمام مشتریان ثبت‌نامی، تماس با آن‌ها و همراهی قدم‌به‌قدم برای آشنایی با ابزارهای این پلتفرم است. البته کسب‌و‌کارهایی که دارای پنل قبلی هستند و پیش از این با یکتانت همکاری داشته‌اند از این موضوع مستثنا می‌شوند. هدف اصلی این تماس و ارتباط اولیه با مشتریان، پاسخ به سوالات آن‌ها است تا بتوانند در ابتدای کار متناسب با اهداف خود، انتخاب درستی برای ساخت کمپین داشته باشند، بنابراین هدف مشتریان پرسیده شده و متناسب با اهداف تبلیغاتی آن‌ها، پیشنهاداتی ارائه می‌شود.

ارتباط با مشتریان  در یکتانت به همین جا ختم نمی‌شود و در مراحل بعدی در تلاش هستیم تا با ایمیل و پیامک، قدم‌به‌قدم همراه مشتری باشیم. برای مثال وقتی مشتری کمپینی را اجرا می‌کند، ایمیلی حاوی معرفی کمپین‌ها و راه‌های بهبود این فرآیند برای او ارسال می‌شود. همچنین وقتی کمپین‌های کاربر برای اولین بارفعال می‌شوند، فایل بهینه‌سازی کمپین‌ها برای او ارسال می‌شود.

مهم‌ترین دغدغه‌های مشتریان شامل چه مواردی می‌شود؟

با توجه به دیتای به‌دست آمده از پرسشنامه‌ی ابتدای کار با پنل، بیش از ۴۰ درصد از مشتریان ثبت‌نامی، انتظار افزایش فروش از کمپین‌های تبلیغات کلیکی خود را دارند. همان‌طور که می‌دانیم، مبحث فروش موضوع و هدفی بلندمدت بوده که پیش‌نیازهایی همچون شناخته شده بودن کسب‌و‌کار، مزیت‌های رقابتی مثل قیمت مناسب و…. را در بر دارد. تجربه نشان داده که تبلیغات کلیکی به تنهایی، اثربخشی لازم را برای مشتریان، به‌خصوص مشتریان تازه وارد به حوزه ایکامرس، ندارد.

یکی دیگر از دغدغه‌های مشتریان یکتانت، دغدغه کار با پنل است. به خصوص مشتریانی که پس از ثبت‌نام در یکتانت، بودجه قابل توجهی را به تبلیغات کلیکی اختصاص می‌دهند.

تیم ارتباط با مشتریان یکتانت چه اهداف و kpiهایی را دنبال می‌کنند؟

اصلی‌ترین هدف تیم ارتباط با مشتریان یکتانت، جلب رضایت مشتریان است. این مورد با شاخص NPS سنجیده شده و  در هر دوره، با توجه به بازخورد مشتریان، اقدامات لازم برای بهبود آن انجام می‌شود. البته قبل از تعریف اقدامات، دیتای پرسشنامه در کنار نرخ رضایت مشتریان قرار گرفته و بررسی می‌شود. وقتی می‌بینیم که کسب‌و‌کاری با سایز کوچک، با هدف افزایش فروش، کمپینی را اجرا کرده و این هدف محقق نشده، کلیه اقدامات به سمت آگاه‌سازی مشتری، شفاف‌سازی اهداف کمپین‌ها و حتی تشویق مشتری به استفاده نکردن از سیستم تبلیغات کلیکی تغییر پیدا می‌کند. افزایش فروش یکتانت به هیچ عنوان جزء kpi‌های در نظر گرفته شده برای تیم پشتیبانی و ارتباط با مشتریان قرار نمی‌گیرد چرا که باور داریم با این کار، از رسالت خود که نتیجه گرفتن مشتریان و درنهایت جلب رضایت آن‌ها است، دور خواهیم شد.

وقتی باید به مشتری توصیه کرد: با ما کار نکن!

از جمله اقدامات  انجام شده برای جلب رضایت مشتریان می‌توان به تماس با مشتریان از طرق مختلف در مراحل مختلف عمر مشتری، تلاش برای آموزش کار با پنل و مفاهیم اولیه تبلیغات کلیکی، تسهیل فرآیند بازگشت وجه، تشویق کاربران برای عدم استفاده از سیستم در صورتی که استفاده از خدمات برای مشتری مثمرثمر نباشد و… اشاره کرد.

یکی‌دیگر از سیاست‌های تیم ارتباط با مشتریان، همدلی با مشتری و تلاش برای جبران خسارت در صورت امکان و به سهم برند است. همدلی یکتانت در صورت بروز اشتباهاتی از سمت کاربران مثل اشتباه در تعیین بید، بودجه روزانه و انتخاب کمپین از جمله فعالیت‌هایی بوده که یکتانت با اینکه درآمدی برای پابلیشر ایجاد و پرداخت شده، سهم خود را از مبلغ کلیک به اعتبار کاربران بازگشت داده است.

در یکی از موارد پیش آمده، آبان ماه ۱۴۰۰ یکی از کاربران ما به واسطه یک اشتباه کوچک، بید خود را به جای ۹۰۰ تومان به ازای هرکلیک، ۹۰۰۰ قرار داده بود که عملا باعث سوختن بودجه اختصاص یافته شده توسط کاربر شده بود. در چنین مواردی، اقدام یکتانت، بازگشت سهم خود از این مبلغ به اعتبار کاربر بوده، چرا که فکر می‌کنیم در همه‌ی این موارد لازم است که در قدم اول با مشتری همدلی کرد و تا حد امکان در کنار او قرار گرفت.

در پایان می‌توان گفت که حفظ رضایت سرمایه‌های یکتانت که همان مشتریان هستند، اصلی‌ترین هدف تیم ارتباط با مشتریان به حساب می‌آید و در این مسیر از اقدامات گوناگونی همچون جمع‌آوری نظرات، تماس مستقیم، آموزش، ارائه پیشنهاد و همدلی در موارد مورد نیاز استفاده می‌کنیم.