پاسخگویی به ۴۰ هزار تماس و رضایت ۹۵ درصدی طلاین در روزهای جنگ

۴۰ روز از جنگ ایران با آمریکا و اسرائیل گذشت و کسب‌وکارهای خریدوفروش طلای آب‌شده آنلاین روزگار پرفشاری را پشت‌سر گذاشتند. پلتفرم طلاین پیرامون فعالیت خود و رفتار کاربران دوره ۴۰ روزه جنگ، داده‌هایی را در اختیار دی‌ام برد گذاشته است که در ادامه می‌خوانیم.

طلاین یکی از پلتفرم‌هایی است که در روزهای جنگ تمام‌وقت در اختیار کاربران بوده و با تجربیاتی که در جنگ ۱۲ روزه تابستان کسب کرده بود توانست مجموعه‌ای از خدمات را تمام وقت و با سرعت بالا به کاربرانش ارائه دهد.

یکی از مهم‌ترین نگرانی‌های مردم به ویژه آن‌هایی که دارایی‌های‌شان را در بسترهای آنلاین سرمایه‌گذاری کرده‌اند موضوع قطع اینترنت و ارتباط است. مسئله‌ای که در جنگ ۱۲ روزه بارها از سوی کاربران مطرح شده بود و پشتیبانی طلاین تلاش کرد در جنگ ۴۰ روزه این نگرانی‌ها را برای کاربران کاهش دهد.

یکی از نقاط قوت این پلتفرم معامله طلای آب‌شده برقراری ارتباط دائمی با کاربرانش بوده که توانسته رضایت آن‌ها را جلب کند. در این گزارش طلاین بر پایه اطلاعات ثبت شده که از تماس‌های کاربرانش داشته نگاهی به مهم‌ترین دغدغه‌هایی که خریداران طلای آب شده آنلاین در روزهای جنگ داشته‌اند، انداخته است.

ارائه خدمات در روزهای جنگ، بدون محدودیت

واریز وجه روزانه برای کاربران قبل و جین جنگ بدون محدودیت و سقف بوده است؛ همچنین طلاین در تسویه حساب با هر کاربر محدودیتی نداشته و این مزیت را در روزهای جنگ هم خفظ کرده و بدون محدودیت بنا به درخواست کاربران با آن‌ها تسویه حساب مالی کرده است.

رضایت ۹۵ درصدی کاربران از طلاین

وقتی شرایط ناپایداری چون جنگ پیش می‌آید اولین دغدغه‌ی مردم حفظ دارایی‌های‌شان است. اگر این دارایی‌ها بر بستری آنلاین سرمایه‌گذاری شده باشد و اینترنت هم دستخوش ناپایداری‌های گسترده‌ای شود این نگرانی چند برابر می‌شود. ضمن این که با نوسانات بازار جهانی طلا در دوران جنگ و تعطیل یا نیمه‌تعطیل بودن بازار داخلی طلا، جلب رضایت کاربران سخت‌تر هم شد. در چنین شرایطی تیم پشتیبانی در خط مقدم ارائه خدمات قرار می‌گیرد و تلاش می‌کند تا با دادن اطمینان لازم به کاربران آن‌ها را از وضعیت دارایی‌های‌شان آگاه کند.

در روزهای آغازین جنگ حجم تماس‌ها با پشتیبانی این مجموعه افزایشی قابل‌توجه داشته و عمده چالش‌هایی که کاربران عنوان کرده‌اند موضوعاتی چون قطعی برق، اختلال اینترنت، تعطیلی بانک‌ها یا بسته بودن مراکز تحویل، به‌ویژه در تهران بود. با این حال و با گذشت یکی دو هفته از جنگ این تماس‌ها کاهش قابل توجهی پیدا کرده و نگرانی کاربران به‌تدریج از «سرنوشت دارایی‌های شان» به «جزئیات خدمات» تغییر مسیر داده است.

۴۰ هزار تماس در روزهای جنگ

پشتیبانی طلاین در روزهای جنگ به ۱۳ هزار تماس تلفنی و ۲۶ هزار گفت‌وگو در چت آنلاین پاسخ داده است. تیم پشتیبانی در این مدت با حجم بالای از تماس‌ها مواجه بوده که میانگین ۲ دقیقه و ۲۰ ثانیه برای هر تماس را در این روزها ثبت کرده است.
رضایت کاربران از بخش پشتیبانی طلاین برگ برنده این گروه بوده و در این مدت ۱۱ هزار کاربر در نظرسنجی بعد از ارتباط با طلاین شرکت کرده که بیش از ۹۵ درصد کاربران تجربه پشتیبانی خود را رضایت‌بخش ارزیابی کرده‌اند.

همچنین تعداد تماس‌ها با پشتیبانی در هفته اول جنگ نسبت به هفته قبل از شروع جنگ شاهد افزایش ۸۵ درصدی بوده است.

اعتماد فراینده کاربران نسبت به جنگ ۱۲ روزه

بررسی داده‌های طلاین و بازخوردهای مستقیم تیم پشتیبانی سه تصویر کلان از رفتار کاربران و عملکرد طلاین در این دوره ارائه می‌دهد:

• برای کاربران در شرایط بحران، نقدشوندگی واقعی مهم‌تر از قیمت بوده است. بیشتر نگرانی‌ها حول دسترسی به دارایی، زمان تسویه و امکان تحویل فیزیکی طلا مطرح شده و موضوع قیمت در اولویت بعدی قرار داشته است. این رفتار نشان می‌دهد که در فضای بی‌ثبات، کاربران بیش از هر چیز به امنیت و امکان دسترسی به دارایی خود توجه می‌کنند و طلاین در این دوره توانسته جایگاه خود را به عنوان یک دارایی قابل اتکا و امن در ذهن کاربران تثبیت کند.
• افزایش اعتماد کاربران نسبت به تجربه جنگ ۱۲ روزه گذشته است. بسیاری از اعضای تیم پشتیبانی در گفتگوهای خود با کاربران به یک نکته مشترک اشاره کرده‌اند: رفتار کاربران در این دوره نسبت به بحران ۱۲ روزه قبلی آرام‌تر بوده و سطح اعتماد به طلاین به شکل محسوسی افزایش یافته است. این موضوع در نوع سوالات، لحن تماس‌ها و میزان نگرانی کاربران نیز قابل مشاهده بوده و نشان می‌دهد تجربه عملکرد پایدار طلاین در بحران قبلی توانسته اعتماد کاربران را تقویت کند.
• پایداری کیفیت خدمات پشتیبانی در طول بحران یکی از مهم‌ترین عوامل حفظ اعتماد کاربران بوده است. تماس‌ها پاسخ داده شدند، چت پشتیبانی فعال و سریع باقی ماند، زمان انتظار پایین حفظ شد و فرایندهای تسویه در روزهای کاری به طور مداوم انجام شدند. همین تداوم در ارائه خدمات باعث شد کاربران حتی در شرایط پرتنش نیز بتوانند دارایی خود را مدیریت کرده و به استفاده از خدمات پلتفرم ادامه دهند.

تجربه این ۴۰ روز نشان داد که در شرایط بحران، مهم‌ترین انتظار کاربران از پلتفرم‌های مالی «پایداری سرویس، دسترسی سریع به پشتیبانی و شفافیت در پاسخگویی» است. داده‌های عملکردی طلاین نیز نشان می‌دهد که زیرساخت پایدار سامانه در کنار عملکرد هماهنگ تیم پشتیبانی توانسته این انتظار را برآورده کند و اعتماد کاربران را در یکی از حساس‌ترین دوره‌های فعالیت بازار حفظ کند.

صنایع فینتک نوپا مانند پلتفرم‌های سرمایه‌گذاری طلا، پلتفرم‌های رمزارز و لندتک‌ها در سال ۱۴۰۴ با تلاطم‌های متنوع و متنوعی که همه کسب‌وکارها را دچار کرد، نزد کاربران به نوعی امتحان پس دادند؛ پلتفرم‌های طلا از جمله صنایعی بودند که می‌توان گفت ازین امتحان سربلند گذر کردند چرا که تقریبا همه بازیگران اصلی آن از جمله طلاین بدون بحران یا ضعف ماندگار اعتماد کاربران را به خود جلب کردند.

ترین‌های جنگ ۴۰ روزه

بزرگترین درخواست تسویه توسط یک کاربر: ۱۵۰ میلیارد ریال

بزرگترین واریز پول به طلاین توسط یک کاربر: ۱۴۹ میلیارد ریال

بزرگ‌ترین تحویل طلا در ایام جنگ: ۶۰۹ گرم به یک کاربر