در بازه خاموشی سراسری اینترنت، هزینه‌کرد ایمیل و پوش‌نوتیفیکیشن در نجوا به صفر رسید

خاموشی سراسری اینترنت در ایران، فعالیت بسیاری از کسب‌وکارها و ارتباط آن‌ها با کاربران را با اختلال مواجه کرد. مهم‌ترین چالش این دوران، محدود شدن پیامک‌های OTP و دشواری در بازیابی دسترسی کاربران بود که به اصلی‌ترین نگرانی کسب‌وکارها تبدیل شد. اشکان قدیمی، مدیر اجرایی شرکت نجوا، در گفت‌وگو با «دی ام برد» اشاره کرد که محدودیت ارسال پیامک، به‌طور مستقیم ارتباط‌های حیاتی مانند ارسال OTP را تحت تأثیر قرار داد و تمرکز ارتباطات را به‌طور ناگهانی از بازاریابی به مسائل کاملاً ضروری و حیاتی منتقل کرد.

به گزارش دی‌ام‌ برد، قطعی اینترنت و خاموشی ۱۹ روزه در ایران، بخش قابل‌توجهی از فعالیت کسب‌وکارها، آژانس‌ها و پلتفرم‌های آنلاین را با اختلال جدی مواجه کرد؛ اختلالی که در برخی موارد به توقف کامل فعالیت‌ها و قطع ارتباط با کاربران منجر شد. هرچند با بازگشت تدریجی اینترنت، بخشی از کسب‌وکارها فعالیت خود را از سر گرفتند، اما شرایط ارتباط با مشتریان و حجم تعاملات دیجیتال همچنان به سطح پیش از این محدودیت‌ها بازنگشته و بسیاری از فرآیندها با کندی و عدم قطعیت همراه است.

در همین راستا، دی‌ام‌ برد در مصاحبه‌ای با اشکان قدیمی، مدیر اجرایی نجوا به بررسی وضعیت کانال‌های ارتباطی، چالش‌های ایجادشده در دوره قطعی اینترنت و روند بازگشت تدریجی ارتباط کسب‌وکارها با کاربران این پلتفرم پرداخته است.

اشکان قدیمی

از بازاریابی تا ارتباط حیاتی؛ تمرکز نجوا روی OTP

اشکان قدیمی در تشریح وضعیت فعالیت نجوا پیش از آغاز اختلال اینترنت گفت: «پیش از شروع محدودیت‌ها، از کانال‌هایی مانند ایمیل، پوش‌نوتیفیکیشن، پیامک و پیام‌رسان‌های داخلی و خارجی برای پشتیبانی از ارتباط کسب‌وکارها با مشتریان استفاده می‌کردیم؛ اما با شروع محدودیت‌ها، تقریبا تمام این کانال‌ها تحت‌تأثیر قرار گرفتند. ایمیل و پوش‌نوتیفیکیشن عملا از دسترس خارج شدند و پیامک هم با محدودیت‌های جدی مواجه شد. همین موضوع باعث شد تمرکز ارتباطات، به‌صورت ناگهانی از بازاریابی به ارتباط‌های کاملا حیاتی و ضروری تغییر کند.»

مدیر اجرایی نجوا درباره وضعیت ارسال‌ها در اوج اختلال توضیح داد: «در روز نخست، به‌دلیل قطع سراسری زیرساخت، ارسال‌ها به‌طور کامل متوقف شد. از همان ابتدا، اولویت تیم نجوا حفظ ارتباط‌های حیاتی کسب‌وکارها بود و با باز شدن محدود برخی مسیرها، تمرکز صرفا روی پیامک‌های تراکنشی و OTP قرار گرفت.»

فعالیت پس از رفع محدودیت پیامک تا سه روز اول، تنها ۳۰ درصد بازگشت

اشکان قدیمی در ادامه درباره روند فعالیت‌های نجوا پس از روز اول قطعی اینترنت توضیح داد: «پس از توقف کامل در روز اول، بازگشت سرویس‌ها به‌صورت مرحله‌ای آغاز شد. در روزهای بعد، تنها برخی ارتباط‌های حیاتی از طریق پیامک‌های تراکنشی امکان‌پذیر بود و حدود ۱۰ درصد از جریان درآمدی روزانه بازگشت. با فراهم شدن امکان ارسال پیامک‌های غیر از OTP، حجم فعالیت به حدود ۳۰ درصد از سطح پیش از اختلال رسید و این وضعیت حدود سه روز ادامه داشت.»

او اشاره کرد که فعالیت در کانال‌هایی مانند پیامک و پیام‌رسان بله، سرویس‌هایی بودند که زودتر از مابقی کانال‌ها در دسترس قرار گرفتند.

قطع سرویس ایمیل باعث توقف اطلاع‌رسانی‌های و ارتباطات غیرتراکنشی شد

مدیر اجرایی نجوا قطع سرویس ایمیل را یکی از چالش‌های جدی این دوره دانست و افزود: «ایمیل به‌عنوان کانال اصلی ارتباط بلندمدت کسب‌وکارها با مشتریان، در این دوره به‌طور کامل از دسترس خارج شد. این موضوع باعث توقف اطلاع‌رسانی‌های برنامه‌ریزی‌شده و ارتباطات غیرتراکنشی شد و وابستگی کسب‌وکارها به کانال‌های محدود باقی‌مانده را افزایش داد.»

به گفته اشکان قدیمی، این تجربه نشان داد که اتکا به یک کانال ارتباطی مانند ایمیل در شرایط بحرانی می‌تواند ریسک‌پذیری زیادی داشته باشد.

قدیمی با اشاره به نگرانی‌های اصلی کسب‌وکارها توضیح داد: «در این دوره، فعال بودن پیامک‌های OTP مهم‌ترین دغدغه کسب‌وکارها بود، چون بدون آن‌ها کاربران امکان ورود، بازیابی دسترسی یا ادامه تعامل با سرویس‌ها را نداشتند. تمرکز نجوا نیز در این بازه بر تضمین پایداری پیام‌های تراکنشی و OTP قرار گرفت.»

 قطع ایمیل به ارتباطات بلندمدت و محدودیت پیامک به ارتباط‌های حیاتی آسیب زد

اشکان قدیمی در ادامه این گفت‌وگو، درباره تفاوت اثر قطع ایمیل و محدودیت پیامک در این دوره توضیح داد: «قطع ایمیل بیشتر ارتباطات بلندمدت و اطلاع‌رسانی‌های غیرلحظه‌ای کسب‌وکارها را مختل کرد، در حالی که محدودیت پیامک مستقیماً ارتباط‌های حیاتی و لحظه‌ای مانند ارسال OTP، دسترسی کاربران به حساب کاربری و پیام‌های امنیتی را تحت‌تأثیر قرار داد. این دو کانال از دو جنس متفاوت آسیب دیدند و نبود هرکدام، بخشی از چرخه ارتباط کسب‌وکار با مشتری را از کار انداخت.»

او بازخورد غالب کسب‌وکارها در این دوره را «نیاز فوری به فعال شدن پیامک‌های OTP» عنوان کرد و گفت: «برای بسیاری از کسب‌وکارها، دسترسی کاربران به سرویس، ورود به حساب کاربری و بازیابی رمز عبور کاملاً به این پیام‌ها وابسته است و همین موضوع، OTP را به اصلی‌ترین دغدغه آن‌ها در این دوره تبدیل کرد.»

مدیر اجرایی نجوا اشاره کرد که پیام‌های تراکنشی و OTP حیاتی‌ترین نوع ارتباط بودند، چرا که بدون آن‌ها کاربران امکان ورود، بازیابی دسترسی یا ادامه تعامل با سرویس‌ها را نداشتند.

هزینه‌کرد ایمیل و پوش‌نوتیفیکیشن در نجوا به صفر رسیده بود

قدیمی همچنین درباره میزان خسارت واردشده به فعالیت نجوا گفت: «در این بازه، هزینه‌کرد ایمیل و پوش‌نوتیفیکیشن عملاً به صفر رسید و پیامک نیز تنها در قالب محدود ارسال OTP فعال بود. در مجموع، فعالیت نجوا در بخش عمده‌ای از این دوره به‌شدت محدود شد، اما تلاش کردیم تا اثر این شرایط برای کسب‌وکارهای متصل به نجوا، به‌ویژه در بخش دسترسی کاربران، به حداقل ممکن برسد.»

او درباره وضعیت ارسال‌ها پس از بازگشت نسبی اینترنت توضیح داد: «با رفع محدودیت پیامک، ارسال‌ها به‌تدریج به روال عادی بازگشت و بخشی از ارسال‌هایی که در این مدت متوقف شده بودند، بلافاصله از سر گرفته شد.»

با این حال، قدیمی تأکید کرد بازگشت زیرساخت به‌تنهایی کافی نیست و بسته به نوع کسب‌وکار، بازگشت رفتار کاربران و رسیدن ارتباط با مشتریان به یک وضعیت پایدار، به زمان نیاز دارد.